NEVER SPLIT THE DIFFERENCE_CHRIS VOSS_TAHL RAZ 元FBIのトップ人質交渉人が実践で培った 誰にでも（または誰からでも）ほぼ何でも 話し合いで解決するためのツール TAHL RAZとの対談 命がかかっているかのように交渉する CHRIS VOSS TAHL RAZとの共著 献辞 無条件の愛を示し、 勤勉さと誠実さの価値を教えてくれた 母と父へ 目次 表紙 タイトルページ 献辞 第1章 | 新しいルール 第2章 | 鏡になれ 第3章 | 彼らの痛みを感じるな、ラベルを付けろ 第4章 | 「はい」に注意せよ—「いいえ」をマスターせよ 第5章 | 交渉を即座に変える二言を引き出せ 第6章 | 彼らの現実を曲げろ 第7章 | コントロールの幻想を作り出せ 第8章 | 実行を保証せよ 第9章 | 厳しく交渉せよ 第10章 | ブラックスワンを見つけろ 謝辞 付録：交渉のワンシートを準備する ノート 索引 著者について クレジット 著作権 出版社について 第1章 新しいルール 私は緊張していた。FBIで20年以上を過ごし、そのうち15年間はニューヨークからフィリピン、中東までの人質交渉に従事してきたが、私は自分のキャリアの頂点にいた。FBIには常に1万人のエージェントがいるが、国際的な誘拐交渉のリーダーは一人だけ。それが私だった。しかし、これほど緊迫した、個人的な人質状況は経験したことがなかった。「お前の息子を確保した、ボス。100万ドルを渡さなければ、彼は死ぬ。」 一時停止。まばたき。心拍数を正常に戻すように意識的に促す。確かに、私はこれまでにもこうした状況に何度も直面してきた。命と引き換えの金銭。しかし、今回は違った。息子がかかっているのだ。100万ドルだ。そして、交渉の専門家としての経歴を持つ人々相手だ。テーブルの向こう側にいるのは、私の交渉相手たちで、ハーバード法科大学院の交渉教授たちだった。私はハーバードに短期のエグゼクティブ交渉コースを受講するために来ていた。ビジネス界のアプローチから何かを学べるかもしれないと思ったのだ。それは静かで落ち着いた、FBIの男が視野を広げるための少しの専門的な成長の場であるはずだった。しかし、ハーバード交渉研究プロジェクトのディレクターであるロバート・ムヌーキンが私がキャンパスにいることを知ると、コーヒーを飲みに彼のオフィスに招待してくれた。ちょっとおしゃべりするだけだと言った。私は光栄に思った。そして、同時に恐れも感じた。ムヌーキンは印象的な人物で、私は何年も彼を追いかけてきた。彼はハーバードの法学教授であるだけでなく、紛争解決の分野でも著名な存在であり、『悪魔との交渉：交渉すべき時、戦うべき時』の著者でもある。 正直なところ、ムヌーキンがカンザスシティの元警官である私に交渉について議論を求めるのは不公平に感じた。しかし、さらに悪化した。ムヌーキンと私が座った直後、ドアが開き、別のハーバードの教授が入ってきた。それは国際交渉、武力紛争、テロ対策の専門家であり、イスラエル国家安全保障会議とイスラエル国防軍で8年間交渉人を務めたガブリエラ・ブルームだった。彼女は非常にタフなIDF（イスラエル国防軍）の一員である。 合図通り、ムヌーキンの秘書が到着し、テーブルの上にテープレコーダーを置いた。ムヌーキンとブルムは私に微笑んだ。私は騙されていた。「君の息子を確保した、ボス。100万ドルを渡さなければ、彼は死ぬ」とムヌーキンは微笑みながら言った。「俺が誘拐犯だ。どうするつもりだ？」 一瞬のパニックを感じたが、それは予想通りのことだった。何も変わらない：人命をかけた交渉を20年続けても、恐怖を感じる。ロールプレイの状況でも同じだ。私は自分を落ち着けた。確かに、私はストリートの警官からFBIエージェントに転身したが、相手は本物の重鎮たちだった。そして、私は天才ではなかった。しかし、私はこの部屋にいる理由があった。年月を経て、私はスキルや戦術、そして人間関係に対するアプローチを身につけてきた。それは私が命を救う手助けをしただけでなく、今振り返ると、自分自身の人生をも変え始めていた。交渉の経験は、顧客サービスの担当者との接し方から育児スタイルに至るまで、すべてに影響を与えていた。「さあ、金を持ってこい。さもなくば、今すぐ君の息子の喉を切るぞ」とムヌーキンは言った。苛立っている様子だった。私は彼をじっと見つめた。すると、私は微笑んだ。「どうやってそれをするべきなんだ？」 ムヌーキンは一瞬黙った。彼の表情には、まるで追いかけていた猫が振り返って犬を追いかけ返すときのような、少しばかりの面白がった同情が浮かんでいた。私たちは異なるゲームを、異なるルールでプレイしているかのようだった。ムヌーキンは冷静さを取り戻し、私にアーチ状の眉を向けて、まだゲームは続いていることを思い出させるように見つめた。「君は息子を殺されても構わないということか、ボス？」 「申し訳ない、ロバート。彼が生きているかどうか、どうやって確認すればいいんだ？」と私は言った。謝罪と彼の名前を使い、彼とのやり取りに温かみを加え、彼の強引な手法を複雑にしようとした。「本当に申し訳ないが、彼が生きているかどうかもわからないのに、どうやってお金を用意できるんだ？」 そんな優れた男が、素朴な愚かさに戸惑っている姿は実に興味深かった。しかし、私の動きは愚かさとは程遠いものだった。私はFBIの最も強力な交渉ツールの一つ、オープンエンドの質問を使っていた。今日、私のコンサルタント会社「ブラックスワングループ」でこれらの戦術を私的なセクター向けに進化させた結果、私たちはこの戦術を「調整された質問」と呼んでいる。相手が答えることができるが、固定された答えがない問いだ。それは時間を稼ぎ、相手にコントロールの幻想を与える—結局、彼らが答えと力を持っているのだから—そしてそれを行うことで、彼らがどれほど制約を受けているかのアイデアを与えない。ムヌーキンは予想通り、戸惑い始めた。会話の枠組みが、私の息子の殺害の脅威に対する私の反応から、教授が金を得るための物流的な問題にどう対処するかにシフトしたからだ。彼が私の問題をどう解決するかということに。彼が出す脅迫や要求に対して、私はどうやって彼に支払うつもりなのか、どうやって息子が生きているかを知ることができるのかを問い続けた。そうして3分ほど経ったとき、ガブリエラ・ブルムが口を挟んだ。 「彼にそんなことをさせてはいけない」と彼女はムヌキンに言った。「さあ、君がやってみてくれ」と彼は手を挙げて言った。ブルームが割って入った。彼女は中東での経験からタフになっていた。しかし、彼女もまたブルドーザーのようなアプローチをしていて、私が持っていたのと同じ質問しか得られなかった。ムヌキンがセッションに戻ってきたが、彼も何も進展しなかった。彼の顔は苛立ちで赤くなり始めた。イライラが思考を妨げているのがわかった。「よし、よし、ボブ。それでおしまい」と私は彼を苦しみから解放した。彼はうなずいた。私の息子はまた別の日を迎えることができる。「いいよ」と彼は言った。「FBIには私たちに教えることがあるかもしれない。」 私はハーバードの著名なリーダー二人に対して、自分の立場を守るだけでなく、最高の相手に立ち向かい、勝利を収めた。しかし、それは単なる偶然だったのだろうか？三十年以上にわたり、ハーバードは交渉理論と実践の世界的な中心地であった。私がFBIで使っていた技術について知っていたのは、それが効果的であるということだけだった。私が局にいた20年間で、私たちは適用したほぼすべての誘拐事件を成功裏に解決するシステムを設計した。しかし、私たちには壮大な理論はなかった。私たちの技術は経験的な学習の産物であり、現場のエージェントが危機を乗り越え、成功したことと失敗したことの物語を共有しながら発展させたものであった。それは知的なプロセスではなく、日々使う道具を洗練させる反復的なプロセスであった。そして、それは緊急のものであった。私たちの道具は機能しなければならなかった。なぜなら、機能しなければ誰かが死ぬからだ。しかし、なぜそれが機能したのか？それが私をハーバードに引き寄せた質問であり、ムヌキンやブルームとのオフィスに導いた。私は狭い世界の外では自信がなかった。何よりも、自分の知識を言語化し、それを彼らの知識と結びつける方法を学ぶ必要があった—彼らには明らかに何かがあったから—そうすれば、私はそれを理解し、体系化し、拡張できるようになる。そう、私たちの技術は傭兵、麻薬密売人、テロリスト、そして残忍な殺人者に対しては明らかに効果があった。しかし、普通の人間に対してはどうだろう？私はハーバードの名高いホールで間もなく発見することになるが、私たちの技術は知的に非常に理にかなっており、どこでも機能した。私たちの交渉アプローチは、あらゆる領域、あらゆる相互作用、あらゆる人間関係において、利益をもたらす人間の相互作用を解き放つ鍵を握っていることがわかった。この本はその仕組みを説明するものである。 最も賢い愚か者 私の質問に答えるために、1年後の2006年、私はハーバード法科大学院の冬の交渉コースに参加することができた。このクラスには、最高の頭脳が集まり、法律やビジネスの学位を取得する優秀なハーバードの学生や、マサチューセッツ工科大学やタフツ大学などの他のトップボストン大学からの優秀な学生が集まっていた。交渉のオリンピック予選のようなものだ。そして私は唯一の外部者だった。コースの初日、144人全員が講義室に集まり、導入を受けた後、4つのグループに分かれ、それぞれが交渉のインストラクターに指導された。 私たちがインストラクターと話をした後、ペアに分けられて模擬交渉に送り込まれました。シンプルです。一方が商品を売って、もう一方が買い手となり、それぞれが受け入れられる価格の上限を持っていました。私の相手はアンディ（仮名）というのんびりした赤毛の男で、彼は自分の知的優位性をカキパンのようにリラックスした自信を持って見せるタイプの人間でした。私たちはハーバードのキャンパスにあるイギリス風の広場を見下ろす空教室に入り、各自の持っている道具を使いました。アンディはオファーを出し、そのオファーが良い理由を理論的に完璧に説明しました。まるで逃げられない論理の罠のようでした。そして私は「どうやってそれを実現すればいいの？」というような返事をしました。これを何度も繰り返し、最終的な数字に到達しました。教室に戻ったとき、私は満足していました。自分がバカな男にしてはうまくやったと思っていました。全員が教室に集まった後、シーラは生徒たちに各グループが合意した価格を尋ね、それを黒板に書きました。ついに私の番が来ました。「クリス、アンディとはどうだった？」と彼女が尋ねました。「いくらになった？」私はアンディが同意した金額を伝えたときのシーラの表情を忘れることはありません。彼女の顔全体が赤くなり、息ができないかのように見え、次に小さな絞り出されたような息が漏れました。まるで赤ちゃん鳥の空腹の鳴き声のようでした。最後に彼女は笑い始めました。アンディは居心地悪そうにしていました。「あなたは彼の持っていた全ての金を手に入れたわよ」と彼女は言いました。「彼のブリーフには、将来の仕事のためにその四分の一を取っておくことになっていたのに。」アンディは椅子に深く沈み込みました。翌日、別のパートナーとの間でも同じことが起こりました。私はその男の予算を完全に破壊しました。意味が分かりませんでした。一度の幸運は別として、これはパターンでした。私の古典的な経験知識で、私は本に載っている最新のトリックを知っている男たちを打ち負かしていました。問題は、これらの男たちが使っていた最先端の技術が、古く感じられたことです。私はロジャー・フェデラーのようで、1920年代にタイムマシンで戻って、白いパンツスーツを着た紳士たちが木製のラケットを使い、パートタイムのトレーニングをしているテニス大会に出場しているような気分でした。私はチタン合金のラケットを持ち、専属のトレーナーがいて、コンピュータで戦略を練ったサーブ＆ボレーのプレイをしていました。私が対戦していた男たちも同じくらい賢かった—実際にはそれ以上でした—そして私たちは基本的に同じゲームを同じルールでプレイしていました。しかし、私は彼らが持っていないスキルを持っていました。「クリス、あなたの特別なスタイルで有名になってきているわね」とシーラは、私が二日目の結果を発表した後に言いました。私はチェシャ猫のように微笑みました。勝つのは楽しいです。「クリス、みんなにあなたのアプローチを教えてあげて」とシーラが言いました。「ハーバード・ロー・スクールの学生たちに対して、あなたがやっていることは『ノー』と言ってじっと見つめるだけのようで、彼らは崩れ落ちてしまうみたい。」 「本当にそんなに簡単なの？」 彼女が言いたいことは分かっていた。実際には「いいえ」とは言っていなかったが、私が繰り返し投げかけていた質問は、そう聞こえていた。相手が不誠実で不公平であるかのようにほのめかしているように思えた。それが彼らをためらわせ、自分自身と交渉させるのに十分だった。私の調整された質問に答えるには、深い感情的な強さと戦略的な心理的洞察が必要であり、彼らが持っていた道具箱にはそれが含まれていなかった。私は肩をすくめた。「ただ質問しているだけだよ」と言った。「これは受動的攻撃的なアプローチなんだ。同じ三つか四つのオープンエンドの質問を何度も何度も繰り返すだけ。彼らは答えるのに疲れて、私が欲しいものをすべてくれるようになる。」 アンディは、まるで蜂に刺されたかのように席で飛び上がった。「くそっ！」と言った。「それが起こったんだ。全然気づかなかった。」ハーバードでの冬のコースを終える頃には、私は同級生たちと友達になっていた。アンディとも。ハーバードでの時間が私に教えてくれたのは、FBIが交渉について世界に教えることがたくさんあるということだった。短い滞在の中で、私は人間の心理を深く理解し、私たちが皆、狂気で非合理的で衝動的で感情に駆動された動物であることを受け入れなければ、世界中の生の知性や数学的論理は、二人の交渉の緊張した変化においてほとんど役に立たないことに気づいた。確かに、私たちは値切りをする唯一の動物かもしれない—猿は自分のバナナの一部を他の猿のナッツと交換しない—が、私たちが交渉を数学的理論で飾り立てようとも、私たちは常に動物であり、まず第一に深く抱えているがほとんど見えない、未整理の恐れ、ニーズ、認識、欲望から行動し反応している。だが、ハーバードの人々はそうは学んでいなかった。彼らの理論や技術はすべて、知的な力、論理、BATNAやZOPAのような権威ある頭字語、価値の合理的な概念、そして何が公平で何が不公平であるかという道徳的な概念に関するものだった。そして、この合理性の偽りの土台の上に、もちろんプロセスが築かれていた。彼らは、特定の結果をもたらすために設計された、あらかじめ決められた行動、提案、反提案の順序に従うスクリプトを持っていた。まるでロボットとやり取りしているかのようで、a、b、c、dを特定の固定された順序で行えば、xが得られると思っていた。しかし、現実の世界では交渉はあまりにも予測不可能で複雑だ。aをやった後にdをやり、次にqをやるかもしれない。もし私が、テロリストや誘拐犯に対して開発し使用してきた多くの感情に調和した交渉技術の一つだけで、国の最も優秀な学生たちを支配できるのなら、なぜそれをビジネスに応用しないのか？銀行強盗が人質を取ることと、CEOが10億ドルの買収価格を引き下げるためにハードボール戦術を使うことの違いは何だろう？結局のところ、誘拐犯は最高の価格を得ようとするビジネスマンに過ぎない。 古典的な交渉 人質を取ること、そしてそれに伴う人質交渉は、記録された歴史の始まりから存在している。 旧約聖書には、イスラエル人とその敵が戦利品として互いの市民を人質に取る物語が数多く描かれています。ローマ人は、従属国の王子たちに自国の息子をローマに教育のために送らせ、王子たちの忠誠心を維持していました。しかし、ニクソン政権が発足するまで、人質交渉のプロセスは、軍隊を派遣して人質を救出しようとすることに限られていました。法執行機関においては、私たちのアプローチはほぼ、銃で人質を救出する方法を見つけるまで話し合うことでした。力による解決です。しかし、一連の人質事件が私たちに変化を強いざるを得なくしました。1971年、ニューヨーク州アティカの刑務所暴動を銃で解決しようとした際、39人の人質が殺されました。そして1972年のミュンヘンオリンピックでは、ドイツ警察の救出作戦が失敗し、11人のイスラエルの選手とコーチがパレスチナ人の人質によって殺されました。しかし、アメリカの法執行機関における制度的変化の最大のインスピレーションは、1971年10月4日にフロリダ州ジャクソンビルの空港の滑走路で起こりました。当時、アメリカでは航空機のハイジャックが流行しており、1970年には3日間で5件も発生していました。その緊迫した状況の中、ジョージ・ギフ Jr.という精神的に不安定な男がテネシー州ナッシュビルからチャーター機をハイジャックし、バハマに向かう計画を立てました。事件が終わる頃には、ギフは人質2人—別居中の妻とパイロット—を殺し、自らも命を絶っていました。しかし、今回はハイジャック犯に責任が問われることはなく、代わりにFBIにその責任が押し付けられました。2人の人質がジャクソンビルの滑走路でギフに解放されるよう説得しましたが、エージェントたちは我慢できず、エンジンを撃ち抜いてしまいました。それがギフを核の選択肢に追い込んだのです。実際、FBIに対する責任は非常に強く、パイロットの妻とギフの娘がFBIの過失を理由に不法死亡訴訟を起こした際、裁判所もそれを認めました。1975年の画期的なダウンズ対アメリカ合衆国の判決において、アメリカ合衆国控訴裁判所は「人質の福祉を守るためにより適した代替手段があった」と述べ、FBIは「2人が安全に飛行機を降りることができた成功した『待ちのゲーム』を、3人が死亡する『銃撃戦』に変えてしまった」と指摘しました。裁判所は「戦術的介入の前に合理的な交渉の試みがなされるべきである」と結論づけました。 ダウンズのハイジャック事件は、危機的状況で何をすべきでないかを象徴するものとなり、今日の人質交渉の理論、訓練、技術の発展を促しました。ギフの悲劇の後すぐに、ニューヨーク市警察（NYPD）は、危機交渉を扱うための専門家チームを初めて編成し、プロセスを設計しました。FBIや他の機関も続きました。交渉の新たな時代が始まったのです。 合理的ではない。”彼は、交渉の場においても人々の感情や直感が大きな影響を与えることを理解していました。彼とトヴェルスキーは、経済学の理論が実際の人間の行動をどれほど誤解しているかを示す実験を行い、経済的な決定が常に合理的な選択に基づいているわけではないことを明らかにしました。 彼らの研究は、交渉のプロセスにおいても重要な示唆を与えました。人々はしばしば感情に基づいて判断を下し、リスクを過小評価したり過大評価したりする傾向があるため、交渉の結果は単なる論理的な計算だけでは決まらないのです。カーネマンとトヴェルスキーの発見は、交渉の理論に新たな視点をもたらし、感情や心理的要因を考慮に入れることの重要性を強調しました。 このように、1980年代は交渉の理論が大きく進化した時代であり、ハーバードのアプローチとシカゴ大学の研究が交わることで、より包括的な理解が生まれました。交渉は単なる取引ではなく、人間の感情や心理が絡む複雑なプロセスであることが認識されるようになったのです。 自己中心的であり、彼らの嗜好は決して安定していない。 数十年にわたるトヴェルスキーとの研究を通じて、カーネマンは人間が全て認知バイアスに苦しんでいることを証明しました。認知バイアスとは、無意識的かつ非合理的な脳のプロセスであり、私たちの世界の見方を文字通り歪めるものです。カーネマンとトヴェルスキーは、150以上のバイアスを発見しました。フレーミング効果は、同じ選択肢に対して、どのように提示されるかによって人々の反応が異なることを示しています（人々は、90％から100％への移行—高い確率から確実性への移行—に対して、45％から55％への移行よりも大きな価値を置きます。両者は10ポイントの差ですが）。プロスペクト理論は、不確実な損失に直面したときに私たちが不当なリスクを取る理由を説明します。そして最も有名なのは損失回避で、これは人々が同等の利益を得るよりも損失を回避するために行動する可能性が統計的に高いことを示しています。カーネマンは後に、2011年のベストセラー『ファスト＆スロー』で彼の研究を体系化しました。彼は、人間には二つの思考システムがあると書いています。システム1は、私たちの動物的な心で、速く、本能的で、感情的です。一方、システム2は遅く、熟慮的で、論理的です。そしてシステム1の方がはるかに影響力があります。実際、システム1は私たちの合理的な思考を導き、操ります。システム1の未熟な信念、感情、印象が、システム2の明示的な信念や意図的な選択の主な源です。それは川に水を供給する泉のようなものです。私たちは提案や質問に対して感情的に反応します（システム1）。その後、そのシステム1の反応がシステム2の答えを形成し、実質的に創造します。このモデルを考えてみてください。もしあなたが相手のシステム1の思考、つまり彼の不明瞭な感情に影響を与える方法を知っていれば、質問や発言のフレーミングや伝え方によって、彼のシステム2の合理性を導き、したがって彼の反応を変えることができるのです。それがハーバードのアンディに起こったことです。「どうやってそれをやるべきなのか？」と尋ねることで、私は彼のシステム1の感情的な心に影響を与え、彼のオファーが十分ではないと受け入れさせました。彼のシステム2はその状況を合理化し、私により良いオファーをすることが理にかなうようにしました。カーネマンを信じるなら、システム2の概念に基づいて交渉を行うことは、システム1の感情的な基盤を読み、理解し、操作するためのツールなしに行うことは、卵を割る方法を知らずにオムレツを作ろうとするようなものです。 FBIが感情的になる 1980年代と90年代にFBIの新しい人質交渉チームが成長し、問題解決スキルを向上させる中で、私たちのシステムには重要な要素が欠けていることが明らかになりました。当時、私たちは『Getting to Yes』に深く関わっていました。そして、交渉者、コンサルタント、教師として数十年の経験を持つ私は、今でもこの本の強力な交渉戦略の多くに同意しています。この本が出版されたとき、協力的な問題解決に関する画期的なアイデアを提供し、交渉におけるBATNA（交渉合意の最良の代替案）など、絶対に必要な概念を生み出しました。それは天才的でした。 しかし、1992年のアイダホ州ルビーリッジ農場でのランディ・ウィーバーに対する致命的な包囲戦や、1993年のテキサス州ウェイコでのデイビッド・コレシュのブランチ・ダビディアンの施設における事件の後、ほとんどの人質交渉が合理的な問題解決の場ではないことは明らかでした。つまり、自分がメシアだと思っている相手と、互いに利益のあるウィンウィンの解決策を考えたことはありますか？人質交渉者としての私たちのアプローチが、交渉の名著『Getting to Yes』に基づいても改善されないことは明らかでした。どれだけ多くのエージェントがその本をハイライターを手にして読んでも、実際の交渉には役立たなかったのです。本の素晴らしい理論と日常の法執行の経験との間には明らかなギャップがありました。なぜ、誰もがこのベストセラーのビジネス書を読み、最高の交渉テキストの一つとして支持しているのに、実際にそれを成功裏に実行できる人が少なかったのでしょうか？私たちは愚か者だったのでしょうか？ルビーリッジとウェイコの後、多くの人がその疑問を抱いていました。具体的には、アメリカ合衆国の副司法長官フィリップ・B・ヘイマンは、なぜ私たちの人質交渉技術がこんなにも劣っているのかを知りたがっていました。1993年10月、彼は「ウェイコの教訓：連邦法執行における提案された変更」という報告書を発表し、連邦法執行機関が複雑な人質状況を扱う能力がないことについて専門家パネルの診断をまとめました。その結果、1994年にFBIのルイ・フリー長官は、危機交渉、危機管理、行動科学、人質救出チームを統合したクリティカル・インシデント・レスポンス・グループ（CIRG）の設立を発表し、危機交渉を再構築することになりました。唯一の問題は、どの技術を使うかということでした。この頃、FBIの歴史の中で最も多くの功績を持つ交渉者の二人、私の同僚フレッド・ランスリーと元上司のゲイリー・ノースナーがカリフォルニア州オークランドで人質交渉のクラスを指導していた際、35人の経験豊富な法執行官にシンプルな質問をしました。問題解決が最良の技術である古典的な交渉状況に対処したことがある人はどれくらいいますか？一人も手が挙がりませんでした。次に、補完的な質問をしました。感情的危機にあり、明確な要求がない人質奪取者との動的で緊張感のある不確実な環境で交渉したことがある学生はどれくらいいますか？全員が手を挙げました。明らかでした：感情に駆動された事件が、ほとんどの警察交渉者が対処しなければならない大部分を占めるのであれば、私たちの交渉スキルは動物的で感情的、そして非合理的なものに焦点を当てる必要がありました。その瞬間から、私たちの強調点は、取引と問題解決の訓練ではなく、危機介入状況で必要な心理的スキルの教育に移らなければなりませんでした。感情と感情的知性は、効果的な交渉の中心に置かれ、克服すべきものではなくなる必要がありました。 必要だったのは、シンプルな心理的戦術と戦略でした。彼らは警察官やエージェントであり、学者やセラピストになることには興味がありませんでした。彼らが望んでいたのは、誰であれ人質を取っている者の行動を変え、危機の感情的な環境をほんの少しシフトさせて、関わる全員の安全を確保することでした。初期の頃、FBIはカウンセリングの専門職が開発した新旧の治療技術を試みました。これらのカウンセリングスキルは、人々が直面していることやその感情を理解することで、ポジティブな関係を築くことを目的としていました。すべては、普遍的で最も安価でありながら最も効果的な譲歩から始まります。 心理療法の研究によれば、個人が自分の話を聞いてもらっていると感じると、自分自身の考えや感情をより注意深く聞き、自ら評価し明確にする傾向があります。さらに、彼らは防御的で対立的になることが少なくなり、他の視点を聞く意欲が高まります。これにより、冷静で論理的な場所に到達し、良い問題解決者になることができます。この本の中心的な概念である「戦術的共感」と呼ばれるものが、ここでの全体の考え方です。これは、他者の心にアクセスするために、感情的知性の微妙な行動と影響力のある積極的なスキルをバランスさせながら、聴くことを武道のように行うことです。一般的な意見とは反対に、聴くことは受動的な活動ではありません。最も積極的な行動の一つです。 私たちが新しい技術を開発し始めると、交渉の世界は二つの流れに分かれました。国のトップスクールで学んだ交渉は、従来の合理的な問題解決の道を進み続けましたが、皮肉なことに、私たちFBIの肉体派は、心理学、カウンセリング、危機介入に基づいた未検証のシステムでエージェントを訓練し始めました。アイビーリーグが数学や経済学を教える一方で、私たちは共感の専門家となりました。そして、私たちの方法は効果を上げました。 人生は交渉です。FBIの交渉者が世界で最も厳しい悪党たちをどうやって人質を解放させるのかに興味があるかもしれませんが、あなたの生活に人質交渉がどのように関係しているのか疑問に思うのも無理はありません。幸いなことに、イスラム過激派テロリストに愛する人を誘拐された経験を強いられる人は非常に少ないです。しかし、秘密を教えましょう：人生は交渉です。私たちが職場や家庭で行う大多数のやり取りは、単純で動物的な欲求の表現に帰着します。「私は欲しい」。もちろん、「人質を解放してほしい」というのはこの本にとって非常に関連性のある例ですが、次のようなものも同様です。「100万ドルの契約を受け入れてほしい」「その車に2万ドルを支払いたい」「10％の昇給をしてほしい」「午後9時に寝てほしい」。 交渉は、情報収集と行動影響という二つの重要な機能を果たし、双方が相手から何かを求めるほぼすべてのやり取りを含みます。あなたのキャリア、財政、評判、恋愛、さらには子供たちの運命までもが、いずれはあなたの交渉能力にかかっています。ここで学ぶ交渉とは、結果を伴うコミュニケーションに他なりません。人生で欲しいものを手に入れるためには、他の人々から、そして他の人々と共に欲しいものを得ることが重要です。二者間の対立はすべての関係において避けられないものです。したがって、その対立にどのように関与し、自分の望むものを手に入れるかを知ることは有益であり、さらには重要です。この本では、私の20年以上にわたる連邦捜査局（FBI）でのキャリアを基に、現場で実践した原則や手法を抽出し、ほぼすべての交渉において相手を無力化し、方向転換させ、解体するための新しいアプローチを提案します。そして、それを関係を肯定する方法で行います。はい、私たちが数えきれない人質の安全な解放を交渉した方法を学ぶことになります。しかし、車の価格を下げたり、昇給を増やしたり、子供の就寝時間を決めたりするために、人間の心理を深く理解する方法も学びます。この本は、あなたの人生やキャリアに影響を与える会話の主導権を取り戻す方法を教えます。日常の交渉をマスターするための第一歩は、交渉に対する嫌悪感を克服することです。それを好む必要はありません。ただ、世界がそういう仕組みで動いていることを理解するだけで十分です。交渉は、誰かを脅したり、押しつぶしたりすることではありません。人間社会が設定された感情的なゲームをプレイすることを意味します。この世界では、あなたが求めるものを手に入れることができるのです。ただし、正しく求める必要があります。したがって、自分が正しいと思うことを求める権利を主張してください。この本が本当に伝えたいのは、交渉を受け入れ、それによって心理的に意識した方法で欲しいものを手に入れることを学ぶことです。感情、直感、洞察を使って、他者とより良くつながり、影響を与え、より多くを達成する方法を学びます。効果的な交渉は人に応じたものです。しかし注意してください：これはまた別のポップ心理学の本ではありません。これは、深く考え抜かれた（そして何よりも実践的な）心理学理論の見解であり、FBIでの24年間のキャリアと、世界の最高のビジネススクールや企業での10年間の教育とコンサルティングから得た教訓を凝縮したものです。そして、それが機能するのは単純な理由からです：現実の世界のために設計されたからです。教室や研修室で生まれたのではなく、経験を積み重ねて改善され、ほぼ完璧に近づくまでに至ったのです。人質交渉者は独特の役割を果たします：彼は勝たなければなりません。彼は銀行強盗に対して、「わかった、君は4人の人質を取っている。妥協しよう—2人を返してくれれば、今日はそれで終わりにしよう」と言えるでしょうか？いいえ。 成功する人質交渉者は、相手に何も返さずに自分が求めるものをすべて手に入れ、なおかつ敵対者に良好な関係を感じさせる必要があります。彼の仕事は、感情的知性を極限まで高めたものです。ここで学ぶのは、そのためのツールです。 この本は、家を建てる請負業者のように、基礎から作り上げられています。まずは大きな基礎のスラブがあり、次に必要な耐荷壁、優雅でありながら impermeable（透過しない）な屋根、そして美しい内装が続きます。各章は前の章を拡張していきます。まずはこのアクティブリスニングのアプローチの洗練された技術を学び、その後、具体的なツールや言い回し、最終段階での駆け引きのコツ、そして真の交渉の偉大さを達成するための稀有な存在、ブラックスワンを見つける方法に進みます。 第2章では、初心者の交渉者を盲目にする仮定を避け、ミラーリングや沈黙、深夜のFM DJの声といったアクティブリスニングの技術に置き換える方法を学びます。物事をゆっくり進め、相手が自分をさらけ出すのに十分な安全感を与える方法や、欲求（願望）とニーズ（取引のための最低限）を見分ける方法、相手の発言に集中する方法を発見します。 第3章では、戦術的共感について掘り下げます。相手の視点を認識し、その視点を繰り返すことで信頼と理解を得る方法、ネガティブなダイナミクスを明らかにして解消する方法を学びます。最後に、相手のあなたに対する不満を声に出して表現することで、相手の不満を和らげる方法を説明します。 次に第4章では、交渉において相手が理解され、肯定されていると感じるようにする方法を考察し、無条件の肯定的評価の雰囲気を作り出します。ここでは、交渉の各段階で「それが正しい」と「はい」の代わりに目指すべき理由や、相手の世界観を要約や言い換えを通じて特定し、再表現し、感情的に肯定する方法を学びます。 第5章では、「はい」に到達することの裏側を教えます。「いいえ」に到達することがなぜ重要なのか、なぜ「いいえ」が交渉を始めるのかを学びます。また、自分のエゴを捨て、相手の世界で交渉する方法、相手が実行する合意を得る唯一の方法を発見します。最後に、相手の選択権を認めることで相手を引き込む方法や、二度と無視されないためのメール技術を学びます。 第6章では、現実を曲げる技術を発見します。つまり、交渉をフレーミングするためのさまざまなツールを説明し、相手が無意識のうちにあなたが設定した議論の限界を受け入れるようにします。 締切をうまく乗り越え、緊急性を生み出す方法や、公平性の考え方を使って相手を促す方法、そして相手の感情を固定させて、あなたの提案を受け入れないことが損失のように感じさせる方法を学びます。その後、第7章では、私がハーバードで使った非常に強力なツールについて説明します。それは「調整された質問」で、"How?"や"What?"で始まる問いです。「はい」や「いいえ」の回答を排除することで、相手にあなたの問題を解決するために思考エネルギーを使わせるのです。第8章では、これらの調整された質問を使って、実施段階での失敗を防ぐ方法を示します。「はい」は、私がいつも言うように、「どうやって？」がなければ意味がありません。また、非言語コミュニケーションの重要性や、「どうやって？」の質問を使って穏やかに「いいえ」と言う方法、相手に自分自身に対して入札させる方法、そして交渉テーブルにいない取引の妨げになる人々に影響を与える方法も学びます。ある時点で、すべての交渉は本質的な部分に戻ります。つまり、昔ながらの値切りに戻るのです。第9章では、効果的な交渉のための段階的なプロセスを提供します。準備の仕方から、攻撃的な相手をかわす方法、そして攻撃に転じる方法まで学びます。FBIが提案を設定し、行うための最も効果的なプロセスであるアッカーマンシステムについても学びます。最後に、第10章では、交渉において最も珍しい存在である「ブラックスワン」を見つけて活用する方法を説明します。すべての交渉には、もし明らかになればすべてを変える3つから5つの情報があります。この概念は絶対的なゲームチェンジャーであり、私は自分の会社を「ブラックスワングループ」と名付けました。この章では、ブラックスワンの隠れ家を示すマーカーを認識する方法や、ブラックスワンを利用して相手に対して優位に立ち、驚くべき取引を達成するためのシンプルなツールを学びます。各章は、迅速なペースの人質交渉のストーリーから始まり、その後、何がうまくいったのか、何がうまくいかなかったのかを説明するために分析されます。理論とツールを説明した後、私や他の人々が給与交渉や車の購入、家庭内の厄介な問題を解決する際にこれらのツールを使って成功した実際のケーススタディを読むことになります。この本を読み終えたとき、あなたがこれらの重要なテクニックを活用してキャリアや人生を改善できていれば、私は成功したと言えるでしょう。きっとそうなるはずです。ただし、成功する交渉には準備が不可欠であることを忘れないでください。そのため、付録には、私がすべての学生やクライアントと一緒に使う貴重なツール「交渉ワンシート」を用意しました。これは、あなたが考え、カスタマイズできるほぼすべての戦術や戦略の簡潔な概要です。私にとって最も重要なのは、交渉がどれほど緊急で、不可欠で、さらには美しいものであるかを理解してもらうことです。交渉の変革的な可能性を受け入れることで、私たちは自分が欲しいものを手に入れる方法や、他者をより良い場所に導く方法を学びます。交渉は協力の核心です。 それが、すべての当事者にとって紛争を意味のある生産的なものにする要素です。それはあなたの人生を変えることができ、私の人生もそうでした。私はずっと自分を普通の人間だと思っていました。勤勉で学ぶ意欲はあるけれど、特に才能があるわけではないと。しかし、私は常に人生には素晴らしい可能性があると感じていました。若い頃は、その可能性をどうやって引き出すかが分からなかったのです。しかし、私が学んだスキルを使うことで、私は並外れたことを成し遂げ、教えた人々が本当に人生を変える結果を出すのを目の当たりにしてきました。過去30年間に学んだことを活かすことで、私は自分の人生の進む方向を変える力があることを知り、他の人々もそうできる手助けができると感じています。30年前、私はそれが可能だと感じていましたが、どうすればいいのかは分かりませんでした。今は分かります。これがその方法です。 第2章 鏡になれ 1993年9月30日 秋の爽やかな朝、8時30分頃。2人のマスクをかぶった銀行強盗が、ブルックリンのセブンス・アベニューとキャロル・ストリートにあるチェース・マンハッタン銀行に押し入ると、警報が鳴り響きます。中には2人の女性の行員と1人の男性の警備員しかいません。強盗たちは、無防備な60歳の警備員の頭を.357で殴り、男性用トイレに引きずり込み、閉じ込めます。1人の行員も同様に銃で殴られます。そして、強盗の1人がもう1人の行員に向き直り、銃口を彼女の口に押し込み、引き金を引きます—カチッと空の薬室の音がします。「次は本物だ」と強盗は言います。「さあ、金庫を開けろ。」 銀行強盗、そして人質。映画ではよくあるシーンですが、ニューヨークでこのような人質立てこもり事件が起きるのは、ほぼ20年ぶりのことでした。この街は、国内で最も多くの人質交渉の仕事がある場所です。そして、これは私にとって初めての、まさに火の中に飛び込むような人質事件でした。私は人質交渉の訓練を約1年半受けていましたが、新しいスキルを使う機会はありませんでした。1993年はすでに非常に忙しく、驚くべき年でした。FBIの合同テロ対策タスクフォースで働き、私はホランドトンネルとリンカントンネル、国連、そしてニューヨーク市のFBI本部で爆弾を仕掛ける計画を阻止する調査の共同ケースエージェントを務めていました。テロリストたちが安全な家で爆弾を混ぜている最中に、私たちはその計画を打ち破ったのです。計画者たちは、「盲目のシェイク」と呼ばれるエジプトの細胞と関係があり、後に私たちが暴いた計画の首謀者として有罪判決を受けることになります。テロリストの計画を阻止した後に銀行強盗が小さな出来事に思えるかもしれませんが、その時点で私は交渉が生涯の情熱になることをすでに理解していました。新しいスキルを試すことに意欲的でした。そして、何も小さなことではありませんでした。私たちが呼ばれたとき、同僚のチャーリー・ボードワインと私は現場に急行し、彼の黒いクラウンビクトリアから飛び降りて、指揮所へ向かいました。 全ての警察が集結した。NYPD、FBI、SWAT—法執行機関の力と知恵が、頭が真っ白になった銀行強盗の二人に対抗している。ニューヨーク警察は、青と白のトラックやパトカーの壁の後ろに陣取り、別の銀行の向かい側に配置されていた。SWATチームのメンバーは、近くのブラウンストーンの屋根からライフルのスコープを覗き込み、銀行の前後のドアに武器を構えていた。 **仮定は盲目、仮説は導く** 優れた交渉者は、入る前から予期しない事態に備える必要があることを知っている。優れた交渉者は、自分のスキルを使って確実に存在するサプライズを明らかにすることを目指す。経験から、彼らは状況や相手の欲求、さまざまな変数について複数の仮説を同時に持つことが最も効果的であることを学んでいる。瞬間に存在し、警戒を怠らず、新たに得た情報を使って真実の仮説と誤った仮説を見極める。交渉においては、新たな心理的洞察や追加の情報が明らかになるたびに、一歩前進し、ある仮説を捨てて別の仮説を採用することができる。あなたは発見の心構えでこのプロセスに取り組むべきだ。最初の目標は、できるだけ多くの情報を引き出し、観察することだ。ちなみに、非常に賢い人々が交渉者として苦労する理由の一つは、彼らがあまりにも賢いために、発見することが何もないと思い込んでしまうからだ。人々は、自分の信念に固執する方が簡単だと感じることが多い。彼らは聞いたことや自分の偏見を基に、他者について会う前から仮定を立ててしまう。さらには、自分の認識を無視して、先入観に合わせようとする。これらの仮定は、私たちの世界への知覚の窓を曇らせ、変わらない—しばしば欠陥のある—状況のバージョンを見せる。優れた交渉者は、関与するプレイヤーが信じたり傲慢に受け入れたりすることを疑問視することができるため、すべての可能性に対してより感情的にオープンであり、流動的な状況に対してより知的に柔軟である。残念ながら、1993年当時の私は、まだその域には達していなかった。誰もが危機はすぐに終わると思っていた。銀行強盗たちは降伏するしかないだろう—そう考えていた。実際、私たちはその日、銀行強盗たちが降伏したいという情報を持って始めた。しかし、それは彼らの首謀者が時間を稼ぐために仕掛けた罠だったとは知らなかった。そして、その日を通して、彼は常に他の四人の銀行強盗が自分に与える影響について言及していた。私はまだ、相手が個人代名詞を過度に使うことに気づくことを学んでいなかった—私たち/彼らや私/僕のように。彼が自分を重要でない存在にするほど、実際には彼がより重要である可能性が高い（その逆も然り）。後に、他の銀行強盗は一人だけで、彼は強盗に騙されていたことがわかる。実際には、逃走車の運転手を含めて三人の強盗がいたが、私たちが現場に入る前に彼は逃げてしまった。 「リーダー」としての人質犯は、自らの「対諜報作戦」を展開し、私たちにさまざまな誤情報を流していました。彼は、自分には多くの共犯者がいて、しかもそれが異なる国から来ていると思わせたかったのです。また、彼の仲間たちは自分よりもはるかに不安定で危険だと思わせたかったのです。振り返ってみれば、彼の計画は明確でした。彼は、逃げ道を見つけるまで私たちをできるだけ混乱させようとしていたのです。彼は常に、自分が指揮を取っていないと言い、すべての決定は他の連中の責任だと示唆していました。私たちが特定の情報を伝えるように頼むと、彼は怖がっているように見えました—少なくとも少しためらっている様子でした。しかし、彼は常に完全に冷静で絶対的な自信を持った声で話していました。これは、私たちにとって、何を扱っているのか分からない限り、何を扱っているのか分からないということを思い出させるものでした。 午前8時30分頃に通報が入ったものの、私たちが銀行の向かいに到着し、接触を持ったのは午前10時30分頃だったと思います。現場に到着した時の情報では、これはお決まりのパターンで、手順通りに、短時間で終わるだろうというものでした。指揮官たちは、悪党たちが自首したがっているため、10分で出入りできるだろうと考えていました。しかし、これは後に交渉が停滞し、指揮部が恥をかく原因となりました。彼らは、早期の誤情報に基づいてこの楽観的な見通しを報道陣と共有するという誤りを犯してしまったのです。私たちは降伏を受け入れるために現場に到着しましたが、状況はすぐに悪化しました。私たちが知っていると思っていたことはすべて間違っていました。 「精神分裂病者を落ち着かせろ」 私たちの交渉作戦センター（NOC）は、狭い通りを挟んでチェース支店の向かいにある銀行のオフィスに設置されました。人質の現場に非常に近かったため、すぐに不利な状況に置かれました。危機のポイントから30ヤードも離れていない場所におり、理想的にはもう少し距離を置きたかったのです。最悪のシナリオが待ち受けているかもしれない場所との間に距離を置く必要があります。私とパートナーが到着した時、私はすぐに警察の交渉担当者に電話で指導する役割を与えられました。彼の名前はジョーで、彼はうまくやっていましたが、この手の状況では誰も一人では働きません。私たちは常にチームで行動します。この方針の背後にある考えは、追加の耳があれば、より多くの情報を得られるというものでした。ある対峙の場面では、私たちは最大で5人が電話に出て、情報を分析し、裏方からの意見や指導を電話の担当者に提供していました。そして、ここでもそのように設定されていました。ジョーが電話で主導し、他の3人か4人が聞き耳を立て、メモをやり取りしながら混乱した状況を理解しようとしていました。 私たちのうちの一人は、相手側の悪党の気分を探ろうとしており、もう一人は、私たちが直面している状況をよりよく理解するための手がかりや「サイン」を聞き取ろうとしていました。私の学生たちはこの考えに驚き、「本当に、誰かの話を聞くためにチーム全体が必要なの？」と尋ねます。FBIがその結論に至ったという事実は、彼らにとって目覚ましのようなものであると私は伝えます。実際、良いリスニングはそれほど簡単ではありません。私たちは簡単に気が散ります。選択的リスニングに陥り、自分が聞きたいことだけを聞き、真実ではなく一貫性を求める認知バイアスに基づいて思考します。そして、それは始まりに過ぎません。ほとんどの人は、自分の立場を支持する主張に気を取られすぎて、注意深く聞くことができません。心理学で最も引用される研究論文の一つで、ジョージ・A・ミラーは、私たちが意識的に処理できる情報は約7つのピースに限られるという考えを説得力をもって提唱しました。言い換えれば、私たちは簡単に圧倒されてしまいます。交渉を議論の戦いと見なす人々にとって、圧倒しているのは自分の頭の中の声です。話していないときは自分の主張について考え、話しているときは自分の主張をしています。テーブルの両側にいる人々はしばしば同じことをしているため、私はこれを「統合失調症の状態」と呼んでいます。皆が自分の頭の中の声を聞いているのです（しかも、同時に7つや8つのことをしているため、うまく聞けていません）。会話には2人しかいないように見えますが、実際には4人が同時に話しているようなものです。頭の中の声と相手の声を同時に静める強力な方法があります。それは、2人の統合失調症患者に1つの薬を与えることです。自分の主張を優先するのではなく、実際には何を言うかを考えることすらせず、唯一の焦点を相手とその言いたいことに置くのです。その真のアクティブリスニングのモードでは、次の章で学ぶ戦術によって、相手を無力化することができます。相手を安全に感じさせるのです。相手の頭の中の声は静まっていくでしょう。目標は、相手が実際に何を必要としているのか（経済的、感情的、その他）を特定し、彼らが自分の欲しいことについて話し続けるのに十分な安全感を持たせることです。後者は前者を発見する手助けになります。欲求は話しやすく、私たちが望むものを手に入れたいという願望を表し、交渉を始める際に持つコントロールの幻想を維持します。一方、必要は生存を意味し、私たちが行動するために必要な最低限を示し、脆弱性を生み出します。しかし、欲求も必要も、私たちが目指す目標には遠く及びません。リーダーの人質犯との通話では、彼は奇妙な煙幕を張り続けていました。 彼は自分の名前を明かそうとせず、声を変えようとし、常にジョーにスピーカーに切り替えていると言って、周囲の銀行の人々に聞かせようとしていました。そして、突然ジョーを「保留」にすると告げて電話を切ってしまいました。彼は常にバンについて尋ねており、彼とその仲間たちが自分たちで人質を連れて地元の警察署に行くための手配をしてほしいと言っていました。それが降伏の話の出所だったのですが、実際には降伏計画というよりも脱出計画だったのです。彼の心の奥底では、銀行を出る際に逮捕されることなく逃げられると思っていたのです。そして、彼の逃走用ドライバーが現場から逃げた今、彼は車を必要としていました。すべてが終わった後、いくつかの他の詳細が明らかになりました。私たちだけが嘘をつかれていたわけではありませんでした。どうやら、この主導的な銀行強盗は、仲間たちにその朝に銀行を襲うつもりだとは伝えていなかったようです。彼は銀行の現金輸送業者であり、仲間たちはATMを強盗するつもりだと思っていたのです。彼らは人質を取るつもりではなかったので、この男の共謀者たちもある意味で人質だったことがわかりました。彼らは予期しない悪い状況に巻き込まれてしまったのです。そして、最終的には、この人質を取った者たちの間の「断絶」が、私たちが彼らの間に亀裂を入れ、膠着状態を終わらせるのに役立ったのです。ゆっくり進め。リーダーは、彼とその仲間たちが人質を大切に扱っていると思わせたかったのですが、実際には警備員は姿を消し、二人目の銀行員は銀行の地下に隠れました。ジョーが人質と話したいと言うたびに、人質を取った者は時間を稼ぎ、銀行の中で活発な動きがあるかのように見せかけ、彼とその仲間たちが人質を大切に扱うためにどれだけの時間とエネルギーを費やしているかを伝えるために無茶な手段を講じていました。リーダーはしばしばこれを理由にジョーを保留にしたり、電話を切ったりしました。「女の子たちがトイレに行きたいと言っている。」とか、「女の子たちが家族に電話をかけたいと言っている。」とか、「女の子たちが何かを食べたいと言っている。」といった具合です。ジョーはこの男と話を続けるのが上手でしたが、当時の警察の交渉アプローチに少し制約がありました。そのアプローチは、半分はMSU（Making Shit Up）で、半分は一種の営業アプローチで、基本的にはあらゆる手段で説得、強要、または操作しようとするものでした。問題は、私たちがあまりにも急いでいて、迅速な解決に向かって突き進んでいたことです。問題解決者になろうとして、人を動かすことを忘れていました。急ぎすぎることは、私たちがあまりにも急いでいるときの一つの間違いであり、人々は自分たちの声が聞かれていないと感じることがあり、私たちが築いてきた信頼関係を損なうリスクがあります。現在では、時間の経過が交渉者にとって最も重要なツールの一つであることを裏付ける研究がたくさんあります。プロセスを遅くすることで、同時にそれを落ち着かせることができるのです。 結局のところ、誰かが話しているときは、撃っていないということだ。強盗たちが食べ物について騒ぎ始めたとき、私たちは運が向いてきた。ジョーは、彼らが何を食べたいのか、どうやってそれを届けるのかについて、しばらくの間やり取りをしていた。それ自体が交渉になった。私たちは、彼がそれに慣れているからという理由で、食べ物をロボットデバイスで送る準備を整えたが、彼は急に態度を変え、忘れてくれと言った。中に食べ物が見つかったと言って、次々と壁が立ちはだかり、煙幕が張られた。私たちは少し進展があったように感じると、彼は急に方向転換したり、電話を切ったり、考えを変えたりした。一方で、私たちの捜査官たちは、近くの通りに見つかった数十台の車両の登録を調べる時間を利用し、ほぼすべての車の所有者と話をすることに成功した。ただ一台だけ、クリス・ワッツという名前の車を除いて。この車が私たちの唯一の手がかりとなり、電話での果てしないやり取りが続く中、クリス・ワッツの登録住所に捜査官のグループを送り、彼を知っている人を見つけて、対峙の現場に来て彼を特定することに同意してもらった。内部の様子はまだ把握できていなかったので、目撃者は「耳の証人」とならざるを得ず、彼は声でクリス・ワッツを特定することができた。私たちは、彼が思っている以上に敵についての情報を得ており、一時的なアドバンテージを持つことができた。すべてのパズルのピースを組み合わせていたが、最終的な目的には近づいていなかった。それは、建物の中に誰がいるのかを確定し、人質の健康と安全を確保し、善人も悪人も全員を無事に救出することだった。 声 5時間が経過し、私たちは行き詰まったので、担当の中尉が私に引き継ぐように頼んできた。ジョーは退き、私が入った。基本的に、これは武力のエスカレーションを伴わない唯一の戦略的手段だった。今やクリス・ワッツとして知られる男は、電話を突然切る習慣があったので、私の仕事は彼と話し続ける方法を見つけることだった。私は深く、柔らかく、ゆっくりと、安心感を与える「深夜のFM DJの声」に切り替えた。私は、できるだけ早くワッツの身元について confront するよう指示されていた。また、標準的なプロトコルに反して、ジョーの代わりに何の前触れもなく電話に出た。これは、状況を変えるためのNY市警の中尉の巧妙な手段だったが、簡単に裏目に出る可能性もあった。この穏やかな声が対立を和らげる鍵だった。クリス・ワッツは私の声を聞いてすぐに遮り、「おい、ジョーはどうした？」と言った。 私は「ジョーはもういない。これはクリスだ。今は私と話している」と言った。 私はそれを質問のようには言わず、下がり調子の声明として、下がり調子の声で伝えた。深夜のFM DJの声を最もよく表現する方法は、冷静さと理性の声である。 交渉戦略やアプローチを考える際、人々は何を言うか、何をするかに全エネルギーを注ぎがちですが、実際には私たちの態度（一般的な振る舞いや話し方）が最も簡単に実践でき、かつ即効性のある影響力の手段です。私たちの脳は、他者の行動や言葉だけでなく、彼らの感情や意図、行動の社会的意味も処理し理解します。ほとんど無意識のレベルで、私たちは思考を介さずに、他者が何を感じているのかを直感的に理解することができます。これは一種の無意識的な神経的テレパシーのようなもので、私たちは常に周囲に対して、遊ぶ準備ができているのか、戦う準備ができているのか、笑うのか泣くのかを信号として発信しています。温かさと受容を放つと、会話は自然に流れます。快適さと熱意を持って部屋に入ると、人々が引き寄せられます。街で誰かに微笑むと、反射的に相手も微笑み返してくれます。この反応を理解し、実践することは、ほぼすべての交渉スキルの成功にとって重要です。だからこそ、あらゆる言葉のコミュニケーションにおいて最も強力なツールは声なのです。声を使って、意図的に相手の脳に働きかけ、感情のスイッチを切り替えることができます。不信から信頼へ、緊張から落ち着きへ。適切な話し方で、瞬時にそのスイッチが切り替わります。交渉者には基本的に三つの声のトーンがあります：深夜のFM DJの声、ポジティブで遊び心のある声、そして直接的または主張的な声です。今は主張的な声を忘れてください。非常に稀な状況を除いて、それを使うことは進展を図ろうとしているときに自分の顔を叩くようなものです。あなたは相手に対して支配的な信号を送っており、相手は攻撃的または受動的攻撃的に反発してきます。ほとんどの場合、ポジティブで遊び心のある声を使うべきです。それは、気楽で良い性格の人の声です。あなたの態度は軽やかで励ましに満ちています。ここでのポイントは、話している間にリラックスして微笑むことです。電話で話しているときでも微笑むことで、トーンに影響を与え、相手はそれを感じ取ります。これらの声の効果は文化を超えており、翻訳されることはありません。トルコへの休暇中、私たちのインストラクターの一人は、彼のパートナーがイスタンブールのスパイス市場での裏通りの値切りセッションで繰り返しより良い取引を得ていることに困惑し、少し恥ずかしく思いました。中東のこうした市場の商人にとって、値切りは一種の芸術です。彼らの感情的知性は非常に洗練されており、ホスピタリティや友好を強力に活用して、あなたを引き寄せ、相互の関係を築き、最終的にはお金の交換に至ります。 しかし、これは双方向のものであり、私たちのインストラクターが彼のガールフレンドの行動を観察しているときに発見したことです。彼女は各出会いを楽しいゲームのように捉えていたため、どれだけ攻撃的に押し出しても、彼女の笑顔と遊び心あふれる態度が商人の友人たちを成功した結果に導く準備をさせていました。人々がポジティブな気持ちのとき、あなたの顔に笑顔があると、状況は良い方向に進むのです。 クリス・ワッツとのやり取りでは、遊び心は通用しませんでした。深夜のFM DJの声の使い方は、声を下に inflect することで、あなたが状況を把握していることを示すことです。ゆっくりと明確に話すことで、一つのアイデアを伝えます：私はコントロールしています。声を上に inflect すると、反応を促すことになります。なぜなら、あなたは不確実性を持ち込んでいるからです。発言を質問のように聞こえさせ、相手にリードを取る余地を残してしまいます。だから私はここでは静かで自信を持っているように心掛けました。これは、契約交渉の際に、議論の余地がない項目に使う声と同じです。例えば、仕事のための契約条項を見た場合、「私たちは仕事のための契約はしません」と言うかもしれません。そのように、シンプルでフレンドリーに、代替案を提示することなく、直接的に宣言します。ここでも同じようにしました。「ジョーはもういない。今は私と話している。」これで決まりです。あなたは非常に直接的で要点を押さえることができますが、声のトーンで「私は大丈夫、あなたも大丈夫、一緒に解決しましょう」と安全感を生み出すことが重要です。 状況は変わりつつありました。クリス・ワッツは動揺していましたが、まだいくつかの手を残していました。悪党の一人が地下室に降りて、女性の銀行員を連れてきました。彼女はいつの間にか銀行の奥に消えていましたが、クリス・ワッツとその共犯者は彼女を追いかけなかったのです。なぜなら、彼女はどこにも行かないことを知っていたからです。今、銀行強盗の一人が彼女を引きずって階上に戻り、電話を持たせました。彼女は「私は大丈夫」と言いました。それだけです。私は「誰ですか？」と尋ねました。彼女は「私は大丈夫」と答えました。 彼女に話し続けてもらいたかったので、名前を尋ねましたが、あっという間に彼女は消えてしまいました。これはクリス・ワッツの素晴らしい手でした。彼女の声で私たちを脅かす、微妙で間接的な方法でした。これは悪党が電話の向こう側で自分が主導権を握っていることを知らせる方法であり、状況を直接エスカレートさせることはありませんでした。彼は「生存証明」を私たちに示し、彼が確かに人質を持っていて、電話で話せる状態にあることを確認しましたが、有用な情報を得ることは許しませんでした。彼はある程度のコントロールを取り戻すことに成功しました。 クリス・ワッツは、何事もなかったかのように電話に戻ってきました。彼は少し動揺していましたが、今は話しています。「私たちは通りのすべての車を特定し、所有者と話をしましたが、一台だけを除いて」と私はワッツに言いました。「こちらには青と灰色のバンがあります。この特定の車の所有者については把握できていません。」 「それについて何か知ってる？」 「他の車は外に出ていないのは、君たちが私の運転手を追い払ったからだ…」と彼は口を滑らせた。「私たちが君の運転手を追い払ったの？」と私は反応した。「警察を見たら、彼は逃げたんだ。」 「この男については何も知らないが、彼がバンを運転していたのか？」と尋ねた。私とワッツの間でのミラーリングは続き、彼は一連の有害な告白を始めた。彼は、私たちがその時点で全く知らなかった共犯者について話し始めた。そのやり取りが、逃走車の運転手を捕まえる手助けとなった。ミラーリング、またはアイソプラクシズムと呼ばれるものは、本質的に模倣です。これは、人間（および他の動物）が示す別の神経行動であり、お互いをコピーして慰め合う行為です。これは、話し方、ボディランゲージ、語彙、テンポ、声のトーンなどで行われます。一般的には無意識の行動であり、私たちはそれが起こっているときにほとんど気づきませんが、人々が絆を深め、調和し、信頼を築くためのラポールを形成しているサインです。この現象（そして今や技術）は、非常に基本的でありながら深い生物学的原則に従います。それは、私たちは異なるものを恐れ、似ているものに惹かれるということです。「類は友を呼ぶ」という言葉があるように、ミラーリングは意識的に実践されると、類似性をほのめかす技術となります。「信じて」と、ミラーは相手の無意識に信号を送り、「あなたと私は似ている」と伝えます。 このダイナミクスに気づくと、どこにでも見られるようになります：街を歩くカップルが完璧に歩調を合わせている様子や、公園で会話を交わす友人たちがほぼ同時に頷いたり足を組んだりしている様子。これらの人々は、一言で言えば、つながっています。ミラーリングは、非言語コミュニケーション、特にボディランゲージと最も関連付けられますが、交渉者にとって「ミラー」は言葉に焦点を当て、他の要素には目を向けません。ボディランゲージも、アクセントも、トーンや話し方も無視します。ただ言葉だけです。ほとんど笑えるほどシンプルです：FBIにとって「ミラー」とは、誰かが言った最後の三つの言葉（または重要な一つから三つの言葉）を繰り返すことです。FBIの人質交渉スキルセットの中で、ミラーリングはジェダイのマインドトリックに最も近いものです。シンプルでありながら、驚くほど効果的です。人々が言ったことを繰り返すことで、このミラーリング本能を引き起こし、相手は必然的に先ほどの発言を詳しく説明し、つながりを持続させるプロセスを進めます。心理学者リチャード・ワイズマンは、ウェイターを使って、見知らぬ人とのつながりを作るためのより効果的な方法を特定する研究を行いました：ミラーリングかポジティブ・リインフォースメントか。一方のウェイターグループは、ポジティブ・リインフォースメントを使い、各注文に対して「素晴らしい」「問題ない」「もちろん」といった言葉で称賛と励ましを贈りました。もう一方のウェイターグループは、顧客の注文を単に繰り返すことでミラーリングを行いました。 結果は驚くべきものでした。ミラーリングを行ったウェイターの平均チップは、ポジティブ・リインフォースメントを使ったウェイターよりも70パーセント多かったのです。私は彼に名前を突きつける時が来たと感じました。私たちが彼を追い詰めていることを知らせるためです。「ここに車がありますが、クリス・ワッツ名義で登録されています」と言いました。 彼は「わかりました」と返しましたが、何も気にしていない様子でした。私は続けて「彼はそこにいますか？あなたはクリス・ワッツですか？」と尋ねました。自分の質問が愚かだと気づきました。ミラーが効果的であるためには、少しの沈黙が必要です。私はそのミラーを踏みつけてしまいました。言った瞬間、取り消したい気持ちになりました。「あなたはクリス・ワッツですか？」この質問に対して、彼が何を言うことができるのでしょうか？もちろん、彼は「いいえ」と答えました。 私は愚かな行動をして、クリス・ワッツにこの対決から逃れる道を与えてしまいましたが、彼は動揺していました。この瞬間まで、彼は自分が匿名であると思っていました。彼の頭の中にあったどんな幻想も、今や彼には逃げ道がないことを知ったのです。私は気を取り直し、少しペースを落とし、今回はミラーの後に黙っていました。「いいえ？あなたは『わかりました』と言いました」と言いました。 今度こそ彼を捕まえたと思いました。彼の声は急に高くなり、いくつかのことを口走り、さらに情報を吐き出し、動揺して私との会話をやめてしまいました。突然、彼の共犯者が電話に出てきました。後に彼がボビー・グッドウィンだとわかりました。この二人目の人質誘拐犯からは、これまで何も聞いていませんでした。私たちはクリス・ワッツが一人で行動しているわけではないことを知っていましたが、彼がどれだけの人間と一緒にこの件に関わっているのかは把握できていませんでした。そして今、彼の無自覚な共犯者が現れ、私たちの元の交渉人がまだこちらを担当していると思っていました。彼が「ジョー」と呼んでいたことから、初めの段階では彼も状況を把握していたが、膠着状態が続くにつれて関与が薄れていったことがわかりました。少なくとも、この不一致は彼らが同じページにいないことを示していましたが、私は訂正することはしませんでした。 もう一つ気づいたことは、この二人目の男がタオルやスウェットシャツ越しに話しているように聞こえたことです。まるで何かの布を噛んでいるかのようでした。声を隠すためにここまで手間をかけているということは、彼が明らかに怖がっているということです。彼は緊張し、非常に落ち着かない様子で、この対立がどうなるのか不安を抱えていました。私は彼を安心させようとしました。まだDJのような落ち着いた声で、「誰もどこにも行かない」と言いました。「誰も傷つくことはない」とも言いました。 約1分半後、彼の緊張は消えたように見えました。こもった声も消え、彼の声はよりはっきりと聞こえるようになり、「あなたを信じています、ジョー」と言いました。 この二人目の男を電話に繋げておくほど、彼が望んでいない場所にいることが明らかになってきました。ボビーは脱出を望んでいました。そしてもちろん、傷つかずに脱出したいと思っていました。彼はすでに深いところにいましたが、これ以上深くなることは望んでいませんでした。彼はその日、銀行を襲うつもりで出かけたわけではありませんでしたが、私の落ち着いた声を聞くことで、彼は脱出の道を見出し始めたのです。 世界で7番目に大きな常備軍が銀行の扉の外で待機していた。これがニューヨーク市警察（NYPD）の規模と力であり、彼らの銃は彼とそのパートナーに向けられていた。明らかに、ボビーは無事にその扉を出ることを切望していた。私はボビーが銀行の中でどこにいるのか分からなかった。今でも、彼がパートナーから離れることができたのか、あるいはクリス・ワッツの目の前で私と話していたのかは分からない。ただ、彼の注意を完全に引きつけており、彼が対峙を終わらせる方法を探していることだけは分かっていた。後に知ったことだが、クリス・ワッツは電話の合間に銀行の壁の中に現金を隠していた。また、彼は二人の女性人質の目の前で現金の山を燃やしていた。一見すると、これは奇妙な行動だったが、クリス・ワッツのような男にはある種の論理があったらしい。どうやら彼は、例えば5万ドルを燃やせば、30万ドルが行方不明として報告され、銀行の関係者は残りの25万ドルを探しに行かないだろうと考えていたようだ。これは興味深い欺瞞であり、決して賢いとは言えないが、興味深いものだった。少なくとも彼自身の頭の中では、クリス・ワッツが自分が作り上げたこの箱から逃げ出せれば、しばらく身を隠し、将来的に隠しておいたお金を取り戻すことができると考えていたのだ。そのお金はもはや銀行の帳簿には載っていない。私がこの二人目の男、ボビーについて気に入ったのは、電話で私とゲームをしようとしなかったことだ。彼は率直な男だったので、私も同じように率直に応じることができた。私が出したものは戻ってくるのと同じように、彼も出したものが戻ってくるので、私は彼と共にいた。経験から言えば、私が彼に話し続けさせれば、彼は心を開くはずだった。私たちは、クリス・ワッツがいようがいまいが、彼を銀行から出す方法を見つけるつもりだった。私のチームの誰かがメモを渡してきた。「彼に出てくる気があるか聞いてみて。」私は言った。「最初に出てくる気はある？」私は一瞬黙った。「どうやってそれをするか分からない」とボビーはついに言った。「今すぐにそれを妨げているものは何？」と私は尋ねた。「どうやってそれをするの？」と彼は再び尋ねた。「こうしよう。今すぐ前に出てきて。」これは私たちにとっての突破口だったが、まだボビーをそこから出さなければならず、扉の向こうで待っていることを彼に知らせる方法を見つけなければならなかった。私は彼に、私が彼の降伏を受け入れる者であり、彼が傷つくことはないと約束した。そして今、それを実現しなければならなかったが、実行段階が最も難しいことが多い。私たちのチームはこれを実現するための計画を立てるために奔走した。私は防弾装備を着始めた。私たちは現場を調査し、銀行の前に駐車した大きなトラックの一つの後ろに自分を配置することで、万が一に備えてカバーを得ることができると考えた。すると、片方の手が何をしているのか分からないという厄介な状況に直面した。どうやら銀行の扉はバリケードで封鎖されていた。 外から見れば、対峙が始まった初期の段階で、銀行強盗たちが逃げられないようにするための予防策が講じられていた。私たちはもちろん、ある程度はこのことを理解していたが、ボビーが自ら降伏してドアを出る時が来たとき、まるで脳がスリープモードに入ったかのようだった。SWATチームの誰も、交渉チームにこの重要な詳細を思い出させることを考えなかったため、ボビーはしばらくの間出られず、私の腹には、彼との進展が無駄になるのではないかという気持ちが湧いてきた。そこで私たちは、状況を取り戻すために慌てていた。やがて、2人のSWAT隊員が弾道シールドを持って銃を構え、ドアの鍵とバリケードを外すために入口に向かって進んだが、この時点では彼らが向こう側で何に直面しているのかはまだ分からなかった。非常に緊張した瞬間だった。向こう側には十数丁の銃があったかもしれないが、彼らにはゆっくりと近づくしかなかった。彼らは非常に冷静だった。ドアの鍵を開け、後ろに下がり、ついに出る準備が整った。ボビーが出てきた—手を上げて。私は彼にドアを出る際の具体的な指示を伝えており、何を期待すべきかを教えていた。数人のSWAT隊員が彼を身体検査した。ボビーは振り返って、「クリスはどこだ？クリスのところに連れて行け」と言った。ついに彼は私のところに連れてこられ、私たちの即席の指揮所の中で事情を聴くことができた。これが、内部にもう一人の人質を取っている者がいることを初めて知った瞬間であり、当然、指揮官は激怒した。私はこのことを後になって知ったが、彼がこの最新の展開に怒りと恥を感じる理由が分かった。彼はずっとメディアに、内部にはたくさんの悪党がいると伝えていたのだ—国際的な悪党の集まりだと、覚えているだろう？しかし、実際には二人の作戦であり、そのうちの一人は関わりたくなかったことが分かると、指揮官は状況を把握できていないように見えた。しかし、私たちはまだ指揮官の反応を知らなかった。私たちが知っていたのは、全く新しい情報を得たことで、私たちが望む結果に近づいていることが分かったということだけだった。これは前向きな進展であり、祝うべきことだった。今知っていることを考えると、残りの交渉がずっと楽になるはずだったが、それでも指揮官は怒っていた。彼は自分が騙されたことを好まなかったので、NYPDの技術支援応答ユニット（TARU）の一人に向かって、銀行の中にカメラやマイクを入れるよう命じた。私がボビーと一緒にいたため、指揮官は私を別の主要な交渉者に交代させた。その新しい交渉者は、数時間前の私と同じように進めた—「こちらはドミニックです」と言った。 「今、君と話しているんだ。」 ドミニック・ミジーノは素晴らしい人質交渉者だった。私の見解では、彼は世界でも屈指の交渉人であり、最後の詳細を詰めて契約をまとめるために呼ばれる人のことを指す「クロージャー」という言葉がよく使われていた。彼は動じることなく、自分の仕事に優れていた。事務的で、ストリートスマートな彼は、前に進んでいった。そして、驚くべきことが起こった。ほぼ災難とも言える驚くべきことだ。クリス・ワッツがドミニックと話していると、彼の背後の壁を何かの電動工具が掘り進んでいる音が聞こえた。それは私たちのTARUのメンバーで、バグを仕掛けようとしていたが、まさに間違った場所、間違ったタイミングだった。クリス・ワッツはすでに動揺していた。彼のパートナーが自ら投降し、彼を一人で包囲戦を続けさせる形になっていたからだ。そして、壁をドリルで掘る音を聞いたことで、彼はさらに激昂した。彼はまるで追い詰められたピットブルのように反応した。ドミニックを「嘘つき」と呼んだ。ドミニックは冷静さを失わなかった。クリス・ワッツが電話の向こうで激怒している間も、彼は冷静さを保ち続け、最終的にはドミニックの冷静で落ち着いた態度が、クリスを興奮から冷静にさせた。振り返ってみれば、この段階で銀行内にバグを仕掛けようとするのは愚かな行動だった。それはフラストレーションとパニックから生まれたものだった。私たちは人質の一人を銀行から救出したが、今や私たちはある程度のコントロールを取り戻してしまった。残っている人質の一人を驚かせるのは、絶対に良いアイデアではなかった。ドミニックが状況を和らげようと働きかけていると、クリス・ワッツが突然提案を変えてきた。「もし人質を一人解放したらどうなる？」と。これはまるで何もなかったかのように突然のことだった。ドミニックはその提案を考えもしなかったが、クリス・ワッツはまるで大したことではないかのように一人の行員を解放すると申し出た。そして、彼にとっては、この緊迫した状況の中でそれは大したことではなかったのだろう。彼の視点からすれば、そのような和解の動きは、逃げる方法を見つけるための時間を稼ぐことになるかもしれなかった。ドミニックは冷静さを保ちつつ、その機会をつかんだ。彼はまず人質と話をしたいと言い、すべてがうまくいくことを確認したいと伝えた。そこでクリス・ワッツは一人の女性をタップし、彼女を電話に出させた。その女性は注意を払っており、ボビーが自ら投降しようとしたときに何か問題があったことを知っていたので、完全に恐怖に包まれていたにもかかわらず、ドアについて尋ねる冷静さを持っていた。私は、恐怖に怯え、無理やり拘束され、少し乱暴に扱われながらも、なお冷静さを保っている彼女の姿に感心した。彼女は言った。「本当に前のドアの鍵を持っているの？」 ドミニックは答えた。「前のドアは開いている。」 そして実際に開いていた。最終的に、無事に一人の女性が外に出てきて、約1時間後にもう一人の女性も無事に出てきた。私たちは銀行の警備員を外に出すために動いていたが、これらの行員の証言からは、彼がどんな状態にあるのか確信が持てなかった。彼がまだ生きているのかどうかもわからなかった。彼らはその朝の早い時間以来、彼を見ていなかった。 彼は心臓発作を起こして死んでしまったかもしれない—それを知る術はなかった。しかし、クリス・ワッツは最後の一手を持っていた。彼は突然、私たちに出てくることを提案した。もしかしたら、最後のチャンスに私たちを不意打ちしようと思ったのかもしれない。彼の突然の登場が奇妙だったのは、まるでまだ捕まることを逃れられると思っているかのように、周囲を見回していたからだ。警察が彼に手錠をかける瞬間まで、彼の視線はあちこちに動き、何らかのチャンスを探していた。この男には明るいライトが当たっていて、基本的に囲まれていたが、彼の計算高く、焦る心の奥底では、まだチャンスがあると思っていた。長い長い一日だったが、それは成功として記録された。誰も傷つかなかった。悪者たちは拘束された。そして、私はこの経験から、学ぶべきことがまだまだ多いと謙虚になりつつ、同時に感情、対話、そしてFBIの進化する心理的戦術の力に目覚め、刺激を受けた。高リスクの交渉の世界に足を踏み入れて以来の数十年、私はこれらの一見シンプルなアプローチがどれほど価値があるかに何度も驚かされてきた。相手の頭の中に入り込み、最終的にはその心の奥にまで入り込む能力は、これらの技術と、新たな証拠に基づいてアプローチを変える意欲に依存している。私は経営者や学生と共にこれらのスキルを磨く中で、常に強調するようにしているのは、成功する交渉の鍵は「正しいことを言うこと」ではなく、「正しい心構えを持つこと」だということだ。 対立せずに自分の意見を通す方法 私はミラーリングを魔法やジェダイのマインドトリックと半分冗談で呼ぶことがある。なぜなら、それによって不快感を与えずに反対意見を述べることができるからだ。これがどれほど役立つかを考えてみてほしい。平均的な職場を思い浮かべてみると、必ず権威のある立場にいる誰かがいて、その人は攻撃的な自己主張や時には露骨な脅しによってその地位にたどり着いている。「古い学校」のトップダウンの命令と管理の前提に基づいて、上司が常に正しいとされる環境だ。そして、私たちを欺いてはいけない。「新しい学校」の啓蒙されたルールがあったとしても、どんな環境（職場でもそれ以外でも）でも、必ず強引なタイプAの人々と対処しなければならない。もし、ピットブル同士で対抗し合うなら、一般的には混乱した状況と多くの傷ついた感情、そして恨みが生まれることになる。幸いにも、そんな混乱を避ける方法がある。それは、たった四つのシンプルなステップだ。 1. 深夜のFM DJの声を使う。 2. 「ごめんなさい…」から始める。 3. ミラーリングをする。 4. 沈黙を保つ。少なくとも四秒間、ミラーが相手に魔法をかけるのを待つ。 5. 繰り返す。 私の生徒の一人は、このシンプルなプロセスの効果を体験した。 彼女の職場では、衝動的な上司が「ドライブバイ」として知られていた。これは、上司が突然オフィスやキュービクルに立ち寄り、「緊急」と称した、考えの浅い指示を出すという、非常に苛立たしい慣習だった。その結果、無駄な仕事が増えることが多かった。過去に何らかの議論を試みても、すぐに反発を受けた。「もっと良い方法がある」という意見は、常にこの上司には「怠け者のやり方」と解釈された。 そんなドライブバイが、長いコンサルティング契約の終わり頃に発生した。この契約では、文字通り何千もの文書が生成されていた。上司は「デジタル」に対して依然として懐疑的で、紙のコピーの安全性を求めていた。彼女のオフィスに顔を出しながら、上司は「すべての書類のコピーを2部作ろう」と言った。 「ええ、2部ですか？」彼女は反応し、DJの声を思い出しながら、疑問を込めたトーンでミラーリングした。ミラーリングの意図は「どうか、私に理解を助けてください」というものであるべきだ。誰かをミラーリングすると、彼らは自分の言ったことを言い換えることになる。最初に言ったのと全く同じ言い方をすることはない。誰かに「それはどういう意味ですか？」と尋ねると、イライラや防御的な反応を引き起こす可能性が高い。しかし、ミラーリングを使えば、相手の言っていることに対する敬意と関心を示しつつ、望む明確さを得ることができる。 「そうだよ」と上司は答えた。「私たち用と顧客用の1部ずつだ。」 「つまり、クライアントがコピーを求めていて、私たちも内部用のコピーが必要だと言っているのですか？」と彼女は言った。 「実際、クライアントに確認してみるよ。彼らは何も求めていない。でも、私は確実にコピーが欲しい。それが私のビジネスのやり方なんだ。」 「もちろんです」と彼女は応じた。「顧客に確認してくれてありがとう。社内用のコピーはどこに保管したいですか？ここにはもうファイル室のスペースがありません。」 「大丈夫だ。どこにでも保管していいよ」と彼は少し不機嫌そうに言った。「どこでも？」と彼女は再び冷静にミラーリングした。他の人の声のトーンやボディランゲージが言葉と一致しない場合、良いミラーは特に役立つ。今回は、上司が長い間沈黙するきっかけとなった—彼が普段あまりしないことだ。私の生徒は黙っていた。「実際、私のオフィスに置いておいてもいいよ」と彼は、会話の中で最も冷静な口調で言った。「プロジェクトが終わったら、新しいアシスタントに印刷させるつもりだ。今は、2つのデジタルバックアップを作成しておいて。」 1日後、上司はメールを送り、「2つのデジタルバックアップで大丈夫だ」と簡潔に書いた。その後すぐに、この生徒から興奮したメールが届いた。「驚きました！ミラーリングが大好きです！1週間の仕事を回避できました！」 ミラーリングを初めて試すときは、非常に気まずく感じるだろう。それが唯一の難点で、技術には少し練習が必要だ。しかし、一度コツをつかめば、あらゆるプロフェッショナルや社交の場で価値のある会話のスイスアーミーナイフになるだろう。重要な教訓として、交渉の言語は主に会話と関係構築の言語であり、迅速に関係を築く方法である。 人々をつなげ、共に話し、考えることが重要です。だからこそ、歴史上の偉大な交渉者を思い浮かべるとき、驚きの存在がいます。それはオプラ・ウィンフリーです。彼女の日々のテレビ番組は、まさに熟練者の実践例でした。彼女は、初めて会う相手と対面し、数百人の観客がいるスタジオの前で、さらに何百万もの視聴者が自宅で見守る中、その相手を説得し、時にはその人自身の最善の利益に反してでも、話し続けさせ、最終的には一生の間心の中に秘めていた深い暗い秘密を世界と共有させるという任務を担っていました。この章を読んだ後にそのようなやり取りをじっくり観察すると、洗練された強力なスキルのセットが見えてきます。緊張を和らげるための意識的な微笑み、共感（そして安心感）を示すための微妙な言葉や非言語的なコミュニケーション、声の特定の下向きの抑揚、特定の種類の質問を受け入れ、他の質問を避けること—これらはすべて、あなたがそれらを使いこなすことを学ぶと、非常に貴重なスキルとなるでしょう。この章から覚えておくべき重要な教訓をいくつか紹介します。 良い交渉者は、入る前に可能な驚きに備えて準備をしますが、偉大な交渉者は、自分が必ず見つける驚きを明らかにするためにスキルを使うことを目指します。仮定に固執せず、それらを仮説として捉え、交渉を通じて厳密にテストしましょう。交渉を議論の戦いと見なす人は、頭の中の声に圧倒されてしまいます。交渉は戦いの行為ではなく、発見のプロセスです。目標は、できるだけ多くの情報を明らかにすることです。頭の中の声を静めるためには、相手とその言葉に全神経を集中させましょう。ゆっくり進めましょう。急ぎすぎることは、すべての交渉者が陥りがちなミスの一つです。急ぎすぎると、人々は自分が聞かれていないと感じることがあります。築いてきた信頼関係を損なうリスクがあります。笑顔を忘れずに。人々がポジティブな気持ちでいると、思考が早くなり、協力や問題解決がしやすくなります（戦ったり抵抗したりするのではなく）。ポジティブさは、あなたと相手の両方に精神的な機敏さを生み出します。 交渉者には三つの声のトーンがあります： 1. 深夜のFM DJの声：ポイントを伝えるために選択的に使用します。声を下向きに抑揚をつけ、落ち着いてゆっくりと話します。これを適切に行うと、権威と信頼性のオーラを生み出し、防御的な反応を引き起こしません。 2. ポジティブ/遊び心のある声：デフォルトの声にすべきです。気楽で良い性格の人の声です。態度は軽やかで励ましに満ちています。ここでのポイントは、話している間にリラックスし、笑顔を保つことです。 3. 直接的または主張的な声：稀に使用します。問題を引き起こし、反発を生む可能性があります。 ミラーリングは魔法のような効果があります。相手が言った最後の三つの言葉（または重要な一つから三つの言葉）を繰り返しましょう。 私たちは異なるものを恐れ、似ているものに惹かれます。ミラーリングは、類似性をほのめかす技術であり、絆を深めるのに役立ちます。相手があなたに共感し、絆を築くよう促すためにミラーを使い、会話を続けさせ、あなたの側に再編成する時間を与え、相手に戦略を明らかにさせることを奨励しましょう。 第3章 彼らの痛みを感じるな、ラベルを付けろ 1998年、私はハーレムの高層ビル27階のアパートの外にある狭い廊下に立っていました。私はニューヨーク市FBI危機交渉チームの責任者で、その日は主な交渉者でした。捜査チームは、少なくとも3人の重武装した逃亡者が中に立てこもっていると報告していました。数日前、逃亡者たちはライバルギャングとの銃撃戦で自動小銃を使用していたため、ニューヨーク市FBIのSWATチームが私の後ろに配置され、狙撃手たちは近くの屋上でアパートの窓を狙っていました。このような緊張した状況では、伝統的な交渉のアドバイスは、ポーカーフェイスを保つことです。感情的にならないこと。最近まで、多くの学者や研究者は交渉における感情の役割を完全に無視していました。彼らは、感情は良い結果を得るための障害に過ぎないと言っていました。「人を問題から切り離せ」というのが一般的なフレーズでした。しかし、考えてみてください。感情が問題であるとき、どうやって人を問題から切り離すことができるのでしょうか？特に、銃を持った恐怖を抱えた人々の場合は。感情はコミュニケーションを妨げる主な要因の一つです。一度人々が互いに不満を抱くと、合理的な思考は消え去ります。だからこそ、優れた交渉者は感情を否定したり無視したりするのではなく、それを特定し、影響を与えるのです。彼らは他者の感情、特に自分自身の感情を正確にラベル付けすることができます。そして、一度感情にラベルを付けると、感情について話し合うことができ、感情的にならずに済みます。彼らにとって、感情は道具なのです。感情は障害ではなく、手段です。感情的に知的な交渉者とその相手との関係は、本質的に治療的です。それは、心理療法士と患者の関係を模倣しています。心理療法士は患者の問題を理解するために探り、反応を患者に返して、より深く掘り下げさせ、行動を変えさせます。優れた交渉者もまさに同じことをします。このレベルの感情的知性に到達するためには、感覚を開き、話すことを減らし、聞くことを増やす必要があります。あなたは、観察し、聞き、目を光らせ、耳を開き、口を閉じることで、ほとんどすべての必要なこと、そして他の人が知ってほしくないことを学ぶことができます。次のセクションを読む際には、セラピストのソファを思い浮かべてください。あなたの「患者」の言葉を穏やかな声で、注意深く聞き、落ち着いて繰り返すことで、冷静で合理的な議論よりもはるかに進展することができることがわかるでしょう。これは感情的すぎるように聞こえるかもしれませんが、他者の感情を感じ取ることができれば、それをあなたの利益に変えるチャンスがあります。 誰かについて知れば知るほど、あなたの力は増します。戦略的共感 その日、ハーレムで私たちが直面した大きな問題は、アパートに電話をかける番号がなかったことです。6時間もの間、時折2人のFBIエージェントに交代してもらいながら、私はアパートのドア越しに話し続けました。私は深夜のFM DJの声を使いました。DJの声で命令を出したり、逃亡者たちが何を望んでいるのか尋ねたりはしませんでした。代わりに、彼らの立場になって考えました。「出たくないようですね」と何度も言いました。「ドアを開けたら、私たちが銃を持って押し入るのを心配しているようですね。刑務所に戻りたくないと思っているようです。」 6時間、反応はありませんでした。FBIのトレーナーたちは私のDJの声を気に入っていました。しかし、果たして効果があったのでしょうか？そして、誰も中にいないとほぼ確信したその時、隣の建物にいるスナイパーがアパートのカーテンが動くのを見たと無線で知らせてきました。アパートの前のドアがゆっくりと開きました。女性が手を前に出して現れました。私は話し続けました。3人の逃亡者全員が出てきました。手錠をかけるまで、彼らは一言も発しませんでした。その後、私が最も気になっていた質問をしました。「なぜ6時間の沈黙の後に出てきたのですか？なぜついに降参したのですか？」3人とも同じ答えを返しました。「捕まったり撃たれたりしたくなかったけれど、あなたが私たちを落ち着かせてくれたからです。あなたが去らないと信じるようになったので、出てきました。」 誰かと交渉する際に、相手が聞いていないと感じることほど、フラストレーションや混乱を引き起こすものはありません。わざと理解しないふりをするのは有効な交渉テクニックであり、「理解できません」というのは正当な反応です。しかし、相手の立場を無視することは、フラストレーションを募らせ、相手があなたの望むことをする可能性を低くします。その反対が戦略的共感です。私の交渉コースでは、共感とは「相手の視点を認識し、その認識を声に出す能力」と教えています。これは、共感が他の人間に注意を払い、彼らが何を感じているのかを尋ね、彼らの世界を理解しようとすることだということを学術的に表現したものです。相手の価値観や信念に同意することや、ハグをすることについては何も言っていません。それは同情です。私が話しているのは、他の人の視点から状況を理解しようとすることです。その一歩先が戦略的共感です。戦略的共感とは、瞬間的に他者の感情や心の状態を理解し、その感情の背後にあるものを聞くことで、以降のすべての瞬間において影響力を高めることです。感情的な障害と合意を得るための潜在的な道筋の両方に注意を向けることです。それは、感情的知性を強化したものです。カンザスシティの警官として、私は一握りのベテラン警官がどのようにして怒りや暴力に満ちた人々を戦いから引き離したり、ナイフや銃を下ろさせたりするのかに興味を持っていました。 私が彼らにどうやってそれをやったのか尋ねたとき、ほとんどの場合、彼らは肩をすくめるだけでした。彼らは自分たちの行動を言葉で表現できなかったのです。しかし、今ではその答えが「戦術的共感」であることがわかりました。彼らは、相手と話しているときにその人の視点から考え、何が彼らを動かしているのかを素早く評価することができたのです。私たちの多くは、自分自身の目標や視点しか知らず、他の誰かを説得することは難しい状態で言葉の戦いに入ります。しかし、優れた担当者は相手、つまり聴衆に敏感です。彼らは、共感することで、相手に対するアプローチや話し方によって聴衆を形作ることができることを理解しています。だからこそ、矯正官が囚人に対して抵抗するだろうと予想して接近すると、実際に抵抗されることが多いのです。しかし、冷静さを漂わせて接近すれば、囚人はずっと平和的になる可能性が高くなります。これは魔法のように見えますが、そうではありません。担当者が聴衆を明確に意識しているとき、彼はその状況を処理するために必要な自分になることができるのです。共感は古典的な「ソフト」なコミュニケーションスキルですが、物理的な基盤があります。私たちが他者の顔、ジェスチャー、声のトーンを注意深く観察すると、脳は彼らと調和し始める「神経共鳴」というプロセスが起こり、それによって彼らの考えや感情をより深く理解できるようになります。プリンストン大学のfMRI脳スキャン実験では、研究者たちは人々がうまくコミュニケーションを取れないとき、神経共鳴が消えることを発見しました。研究者たちは、脳の調和具合を観察することで、コミュニケーションの質を予測できることを明らかにしました。そして、最も注意を払っている人々、つまり良いリスナーは、話し手が言う前に何を言おうとしているのかを実際に予測できることがわかりました。神経共鳴のスキルを高めたいなら、今すぐ少し時間を取って練習してみてください。近くで話している誰かに注意を向けるか、テレビでインタビューを受けている人を見てみましょう。彼らが話している間、その人になったつもりで想像してみてください。彼らが描写する状況に自分を置き、実際にそこにいるかのようにできるだけ詳細に思い描いてみてください。しかし注意が必要です。多くの古典的な交渉者は、あなたのアプローチを軟弱で弱いと考えるでしょう。ヒラリー・クリントン元国務長官に聞いてみてください。数年前、ジョージタウン大学でのスピーチの中で、クリントンは「敵に対しても敬意を示すこと、彼らの視点や立場を理解し、心理的に可能な限り共感すること」を提唱しました。次に何が起こったかは予想がつくでしょう。多くの評論家や政治家が彼女に襲いかかりました。彼らは彼女の発言を無意味でナイーブだと呼び、さらには彼女がムスリム同胞団を支持している証拠だとも言いました。中には、彼女が大統領選に出馬するチャンスを台無しにしたと言う人もいました。しかし、そのような無駄な批判の問題は、彼女が正しかったということです。政治を抜きにしても、共感は他者に対して優しくしたり、同意したりすることではありません。それは彼らを理解することです。共感は、敵が置かれている状況、なぜ彼らの行動が（彼らにとって）意味を持つのか、そして何が彼らを動かすかを学ぶ手助けをします。交渉者として私たちは、共感が効果的であるためにそれを使用します。 共感が、私の深夜DJの声で6時間後に3人の逃亡者が出てきた理由です。それは、孫子が「戦争の最高の技術」と呼んだもの、つまり戦わずして敵を屈服させることを成功させる助けとなりました。 ラベリング 少しハーレムの玄関口に戻りましょう。私たちはあまり情報を持っていませんでしたが、もしハーレムの27階のアパートに3人の逃亡者が閉じ込められているなら、彼らが何も言わなくても、彼らが心配していることが2つあることはわかります。それは、殺されることと、刑務所に戻ることです。そこで、私と2人のFBI交渉学生は、6時間にわたり、その蒸し暑いアパートの廊下で交代で話しました。疲れによる言葉のつまずきやその他のミスを避けるために、交代で話すことにしました。そして、私たちは一貫して同じメッセージを伝え続けました。私たちが言ったことに注意を払ってください。「出たくないようですね。ドアを開けたら、私たちが銃を持って突入してくるのではないかと心配しているようです。刑務所に戻りたくないようですね。」 私たちは、状況の予測可能な感情を認識し、それを言葉にすることで戦術的な共感を活用しました。私たちは単に逃亡者の立場になったわけではありません。彼らの感情を見つけ出し、それを言葉にし、非常に冷静かつ敬意を持って彼らの感情を繰り返しました。交渉において、これをラベリングと呼びます。ラベリングは、誰かの感情を認めることでその感情を確認する方法です。誰かの感情に名前を付けることで、その人の気持ちに共感していることを示します。外部の要因について何も知らないのに「家族はどうですか？」と尋ねることなく、相手に近づくことができます。ラベリングは親密さへの近道であり、時間を節約する感情的なハックと考えてください。 ラベリングには、相手が緊張しているときに特別な利点があります。ネガティブな思考を明るみに出すことで、「刑務所に戻りたくないようですね」と言うと、それが恐ろしいものではなくなります。ある脳の画像研究では、カリフォルニア大学ロサンゼルス校の心理学教授マシュー・リーバーマンが、強い感情を表現する顔の写真を見せられたとき、脳の扁桃体が活発に働くことを発見しました。これは恐怖を生み出す部分です。しかし、感情にラベルを付けるように求められると、その活動は理性的思考を司る領域に移ります。言い換えれば、感情にラベルを付けること、つまり恐怖に理性的な言葉を当てはめることは、その生の強度を妨げます。 ラベリングは、交渉の良い側面を強化したり、悪い側面を和らげたりするシンプルで多用途なスキルです。しかし、形式と伝え方に関して非常に特定のルールがあります。それは、雑談のようなものではなく、中国の書道のような正式な技術に近いものです。ほとんどの人にとって、これは最も使いにくい交渉ツールの一つです。初めて試す前に、私の学生たちはほぼ必ず「相手が飛び上がって『私の気持ちを教えないで！』と叫ぶと思う」と言います。 ひとつの秘密を教えましょう：人々はそれに気づかないのです。 ラベリングの第一歩は、相手の感情状態を把握することです。ハーレムのそのドアの外では逃亡者たちを見ることすらできませんでしたが、ほとんどの場合、相手の言葉、トーン、ボディランゲージから豊富な情報を得ることができます。この三位一体を「言葉、音楽、ダンス」と呼びます。 感情を見抜くコツは、外部の出来事に対する人々の反応の変化に注意を払うことです。多くの場合、その出来事はあなたの言葉です。「家族はどうですか？」と尋ねたとき、相手が「素晴らしい」と言っても口の端が下がっているなら、何か問題があるかもしれません。また、同僚の名前を出したときに声が平坦になるなら、二人の間に問題がある可能性があります。そして、近所の話をしたときに家主が無意識に足をもじもじさせるなら、彼があまり良く思っていないことは明らかです（これらの手がかりを見つけて活用する方法については第9章で詳しく説明します）。こうした小さな情報を拾い上げるのが、サイキックの仕事です。彼らはクライアントのボディランゲージを観察し、いくつかの無邪気な質問をします。そして数分後に「未来を語る」とき、実際には彼らが見つけた小さな詳細に基づいて、クライアントが聞きたいことを言っているだけです。多くのサイキックがその理由で優れた交渉者になれるでしょう。強調したい感情を見つけたら、次のステップはそれを声に出してラベリングすることです。ラベルは、文として表現することも質問として表現することもできます。唯一の違いは、文の終わりが下向きか上向きかということです。しかし、どのように終わっても、ラベルはほぼ同じ言葉で始まります。「…のように思える」「…のように聞こえる」「…のように見える」といった具合です。「…のように聞こえる」と言ったことに注意してください。「私はそれを聞いている」とは言いません。なぜなら、「私」という言葉は相手の警戒心を高めるからです。「私」と言うと、あなたが相手よりも自分に興味があるように聞こえ、その後の言葉に対して個人的な責任を負うことになります。そして、それが引き起こすかもしれない不快感についても責任を感じることになります。しかし、ラベルを中立的な理解の表現として提示すると、相手が反応しやすくなります。彼らは通常、「はい」や「いいえ」だけでなく、もっと長い答えを返してくれるでしょう。そして、もし彼らがそのラベルに同意しなかったとしても、それは問題ありません。「私はそれがそうだとは言っていない。ただそう思えると言っただけだ」と言って一歩引くことができます。 ラベリングの最後のルールは沈黙です。一度ラベルを投げかけたら、静かにして聞きましょう。私たちは皆、自分が言ったことを広げたくなる傾向があります。「そのシャツが好きなように思える」と言った後に、「どこで買ったの？」と具体的な質問を付け加えたくなります。しかし、ラベルの力は、相手が自分を明らかにすることを促すところにあります。少し信じてみてください。今、少し休憩を取って試してみてください。会話を始めて、相手の感情にラベルを付けてみてください。郵便配達員でも10歳の娘さんでも構いません。そして、その後は沈黙を保ちましょう。ラベルがその役割を果たすのを見守ってください。ネガティブを中和し、ポジティブを強化することが重要です。ラベリングは戦略ではなく、戦術です。 スプーンがスープをかき混ぜるのに優れた道具であるのと同じように、ラベリングはレシピではありません。ラベリングの使い方が、あなたの成功を大きく左右します。うまく活用すれば、交渉者として私たちが相手の内なる声を特定し、徐々により協力的で信頼できるものに変えていく手段となります。まずは人間の心理について少しお話ししましょう。基本的に、人の感情には二つのレベルがあります。「表面的な」行動は、目に見え、耳に聞こえる部分であり、その下にある「根本的な」感情が行動を動機づけています。家族の祝日のディナーで不機嫌な祖父を想像してみてください。表面的な行動は彼が不機嫌であることですが、根本的な感情は家族が彼を見に来ないことからくる孤独感です。優れた交渉者は、ラベリングを通じてその根本的な感情に対処します。ネガティブな感情をラベリングすることでそれを和らげ（あるいは、極端な場合には無効化し）、ポジティブな感情をラベリングすることでそれを強化します。先ほどの不機嫌な祖父の話に戻りますが、まずは怒りについて少しお話ししたいと思います。感情としての怒りは、あなた自身や交渉相手にとってほとんど生産的ではありません。怒りはストレスホルモンや神経化学物質を放出し、状況を適切に評価し反応する能力を妨げます。また、そもそも自分が怒っていることに気づかせなくなり、誤った自信を与えます。ネガティブな感情を無視すべきだとは言いません。それもまた有害です。むしろ、それらを引き出すべきです。ラベリングは、怒りの対立を和らげるのに役立つ戦術です。なぜなら、それによって相手が自分の感情を認めるようになり、行動を続けるのをやめるからです。私の人質交渉キャリアの初期に、ネガティブなダイナミクスに恐れずに、しかし敬意を持って直接向き合うことがどれほど重要かを学びました。それは自分が引き起こした状況を修正するためでした。私は、カナダに入国する際に事前に連絡をしなかったため、カナダのFBIのトップ官を怒らせてしまいました（彼が国務省に通知できるようにするための手続き、いわゆる「国のクリアランス」と呼ばれるものです）。私は電話をかけて彼をなだめ、状況を正さなければならないことを知っていました。さもなければ、追放されるリスクがありました。トップの人たちは、自分が上にいると感じたいものです。彼らは軽視されることを望んでいません。特に、彼らが運営するオフィスが魅力的な任務でない場合はなおさらです。「父よ、私は罪を犯しました」と、彼が電話に出たときに言いました。電話の向こう側で長い沈黙がありました。「誰だ？」と彼が言いました。「父よ、私は罪を犯しました」と私は繰り返しました。「クリス・ヴォスです」。再び長い沈黙がありました。「あなたの上司はあなたがここにいることを知っていますか？」と尋ねました。私は彼が知っていると答え、指を交差させました。この時点で、FBIの官は私にカナダを直ちに出るように言う権利が完全にありました。しかし、ネガティブなダイナミクスに言及することで、私はそれをできるだけ和らげたことを知っていました。チャンスがありました。「わかった、国のクリアランスは通った」と彼はついに言いました。「書類は私が処理します」。次に愚かなミスを謝罪しなければならないときは、これを試してみてください。正面から向き合ってください。 迅速な作業関係を築くための最も効果的で効率的な方法は、ネガティブな感情を認め、それを和らげることです。人質の家族と接する際には、まず彼らが恐れていることを理解していると伝えました。また、私がミスをしたとき—これはよくあることですが—必ず相手の怒りを認めます。「私はバカです」と言うフレーズが、問題を解決するために非常に効果的だと感じています。このアプローチは私を裏切ったことがありません。 さて、機嫌の悪い祖父の話に戻りましょう。彼は家族に会えないことから不満を抱いており、孤独を感じています。そのため、彼は自分の不適切な方法で注意を引こうとしています。これをどう解決するか？彼の不機嫌な行動に対処するのではなく、彼の悲しみを非判断的に認めます。彼が本格的に不満を言い始める前に、先手を打つのです。「私たちはそんなに頻繁には会えませんね」と言うことができます。「あなたは私たちがあなたに注意を払っていないと感じているようで、年に一度しか会わないのだから、私たちのために時間を作る必要はないと思っているのではないですか？」 このように、状況を認め、彼の悲しみをラベル付けしていることに気づきますか？ここで少し間を置き、彼があなたの理解しようとする努力を認識し、感謝する時間を与えた後、前向きな解決策を提案して状況を好転させます。「私たちにとって、これは本当に特別な時間です。あなたが話したいことを聞きたいです。この時間を大切にしたいと思っています。なぜなら、私たちはあなたの生活から取り残されていると感じているからです。」 研究によれば、ネガティブな感情に対処する最良の方法は、それを観察し、反応せず、判断しないことです。そして、各ネガティブな感情に意識的にラベルを付け、ポジティブで思いやりのある解決策に基づく考えに置き換えます。私のジョージタウン大学の学生の一人、TJという名の男は、ワシントン・レッドスキンズでアシスタントコントローラーとして働いていた際に、この教訓を実践しました。当時、経済は厳しく、レッドスキンズのシーズンチケットホルダーはコストを避けるために大量に離れていました。さらに悪いことに、前年のチームはひどい成績で、選手のオフフィールドの問題がファンを遠ざけていました。チームのCFOは日々心配し、機嫌を損ねており、シーズン開始の2週間前にTJのデスクの前を通り過ぎ、フォルダーを叩きつけました。「昨日の方がマシだった」と言って去っていきました。その中には、支払いをしていない40人のシーズンチケットホルダーのリスト、各人の状況についてのスプレッドシートが入ったUSBドライブ、そして彼らに電話する際に使うためのスクリプトがありました。TJはすぐにそのスクリプトがひどいものであることに気づきました。それは、同僚たちが数ヶ月間電話をかけようとしていたが、アカウントが彼にエスカレーションされたという内容から始まっていました。「お知らせいたします」と書かれており、「ニューヨーク・ジャイアンツとの今シーズンのオープナーのチケットを受け取るためには、9月10日までに未払いの残高を全額お支払いいただく必要があります」と続いていました。 これは、ほとんどのビジネスでデフォルトとなっている、攻撃的で非人間的、そして感情に鈍感なコミュニケーションスタイルでした。 TJは「私、私、私」とばかりで、チケットホルダーの状況にはまったく配慮がなかった。共感もなければ、つながりもない。ただお金をくださいというだけだ。言うまでもないが、そのスクリプトはうまくいかなかった。TJはメッセージを残したが、誰も折り返し電話をくれなかった。クラスが始まって数週間後、TJはスクリプトを書き直した。大きな変更ではなく、ファンに対する割引も提供しなかったが、彼が行ったのは、ファンやその状況、チームへの愛情についての微妙な調整を加えることだった。今やチームは「あなたのワシントン・レッドスキンズ」となり、電話の目的は、最も価値のあるファン—未払いの顧客—がシーズンオープナーに来ることを確実にすることだった。「毎週日曜日にフェデックスフィールドであなたが作り出すホームフィールドアドバンテージは、決して見逃されることはありません」とTJは書いた。そして彼は、「この厳しい時期に、私たちはファンが大変な思いをしていることを理解しており、あなたと共に歩んでいきたいと思っています」と伝え、チケットホルダーに「ユニークな状況」について話すために折り返し電話をするように求めた。 表面的にはシンプルな変更だったが、TJがスクリプトに加えた変更は、未払いのチケットホルダーに深い感情的な共鳴をもたらした。彼らのチームへの負債に言及しつつ、同時にチームが彼らに対して負っている負債も認め、厳しい経済状況やそれが引き起こすストレスを指摘することで、最大のネガティブなダイナミクス—彼らの未払い—を和らげ、問題を解決可能なものに変えた。これらのシンプルな変更は、TJの側にある共感の複雑な理解を隠していた。新しいスクリプトを使うことで、TJはジャイアンツ戦の前にすべてのチケットホルダーと支払いプランを設定することができた。そしてCFOの次の訪問は？それはずっと穏やかだった。 目的地を宣伝する前に道をクリアにする 脅威に反応して恐怖を生み出す脳の一部、扁桃体を覚えていますか？実際の脅威や想像上の脅威に対する扁桃体の反応をいかに早く中断できるかが、障害物を取り除き、安全感や幸福感、信頼感を生み出す速度に影響します。私たちは恐怖にラベルを付けることでそれを実現します。これらのラベルは非常に強力で、恐怖を日光にさらし、その力を薄め、相手に私たちが理解していることを示します。ハーレムの着陸を思い出してください。「あなたは私たちに行かせてほしいと思っているようですね」とは言いませんでした。私たちはそれに同意できたでしょう。しかし、それではアパート内の本当の恐怖を和らげることはできず、彼らの状況の厳しい複雑さに共感していることを示すこともできませんでした。だからこそ、私は扁桃体に直接向かい、「あなたは刑務所に戻りたくないようですね」と言ったのです。 一度ラベルが付けられ、表に出されると、相手の扁桃体におけるネガティブな反応は和らぎ始めます。彼の言葉が心配から楽観に変わる様子に、あなたは驚くことでしょう。共感は強力なムードエンハンサーです。道が常に簡単にクリアになるわけではないので、このプロセスが遅く感じられても落胆しないでください。ハーレムの高層ビルでの交渉は6時間かかりました。私たちの多くは、寒さから身を守るために重ね着をするように、恐怖を重ねて抱えていますので、安全にたどり着くには時間がかかります。 それは、私の生徒の一人、ガールスカウトの資金調達者の経験でした。彼女は、相手の恐れをほとんど偶然に明らかにしました。彼女はガールスカウトのクッキーを売っていたわけではありません。私の生徒は、1,000ドルから25,000ドルの寄付を引き出すことができる経験豊富な資金調達者でした。彼女は長年にわたり、通常は裕福な女性たちを「クライアント」として、彼女たちのチェックブックを開かせる非常に成功したシステムを構築してきました。彼女は潜在的な寄付者をオフィスに招待し、いくつかのガールスカウトのクッキーを出し、女性のプロフィールに合ったプロジェクトの心温まるスナップショットや手書きの手紙が載ったアルバムを見せ、寄付者の目が輝いたときにチェックを受け取るという流れでした。それはほとんど簡単でした。しかし、ある日、彼女は動かざるを得ない寄付者に出会いました。女性がオフィスに座ると、私の生徒はリサーチで得たプロジェクトを次々と提案しましたが、女性は一つ一つのプロジェクトに首を振りました。私の生徒は、寄付に興味を示さない難しい寄付者に困惑してしまいました。しかし、彼女は感情を抑え、最近の授業で学んだラベリングのレッスンを思い出しました。「これらのプロジェクトに対して少しためらいを感じているようですね」と、彼女は平静を装って言いました。すると、女性はまるで栓を抜かれたかのように叫びました。「私は、私の寄付がガールスカウトのプログラムに直接支援されることを望んでいて、他のことには関わりたくないのです。」 これにより会話は焦点を絞られましたが、私の生徒が寄付者の基準を満たすと思われるプロジェクトを次々と提案しても、彼女が得たのは依然として拒絶でした。潜在的な寄付者の高まるフラストレーションを感じ、再度会う機会を持てるようにポジティブな結末を迎えたいと思った私の生徒は、別のラベルを使いました。「あなたはこの寄付に本当に情熱を持っていて、ガールスカウトがあなたに与えた機会や人生を変える経験を反映する正しいプロジェクトを見つけたいと思っているようですね。」 そう言うと、この「難しい」女性は、特定のプロジェクトを選ぶこともなくチェックにサインしました。「あなたは私を理解してくれています」と彼女は立ち上がりながら言いました。「あなたが正しいプロジェクトを見つけてくれると信じています。」彼女の寄付金が不正に使われることへの恐れが最初のラベルで明らかになったダイナミクスでした。しかし、二つ目のラベルは、彼女がオフィスにいる理由、そして彼女の行動を駆り立てる思い出を理解していることが重要であるという根底にあるダイナミクスを明らかにしました。ここでの障害は、女性に合ったプロジェクトを見つけることではありませんでした。彼女が非常に気難しく、扱いにくい寄付者であるわけでもありませんでした。真の障害は、この女性が理解されていると感じる必要があり、彼女の金銭を扱う人がなぜ彼女がそのオフィスにいるのか、そして彼女の行動を駆り立てる思い出を理解していることが必要だったのです。だからこそ、ラベルは非常に強力で、会話の状態を変革する可能性を秘めているのです。 山のような言い訳や細かいこと、物流の裏に隠れているものを掘り下げることで、ラベル付けが相手の行動を駆動する主要な感情を明らかにし、特定する手助けをします。その感情は、一度認識されると、他のすべての問題を驚くほど解決するように見えます。 **告発監査を行う** 毎学期の交渉クラスの初日、私はグループを「60秒以内に解放しなければならない」という導入エクササイズに引き込むことから始めます。私は人質を取る側の役を演じ、学生は私に人質を解放させるために1分以内に説得しなければなりません。これはアイスブレイクとして、学生のレベルを示し、彼らがどれだけ学ぶ必要があるかを明らかにします。（ここでちょっとした秘密を教えますが、人質は決して解放されません。） 時々、学生たちはすぐに飛び込んできますが、役割を引き受ける人を見つけるのは通常難しいです。なぜなら、前に出てきて、すべてのカードを持っている人と競争しなければならないからです。私がボランティアを求めると、学生たちは手を膝の上に置いて、目をそらします。あなたもそんな経験があるでしょう。思わず「お願いだから、私を指名しないで」と考えながら、背中の筋肉が緊張するのを感じます。だから私はボランティアを求めません。代わりに、「私と一緒にクラスの前でロールプレイをすることに不安を感じているなら、あらかじめ言っておきます…それはひどいことになるでしょう」と言います。 笑いが収まった後、私はこう続けます。「そして、ボランティアをする人は、他の誰よりも多くのことを得るでしょう。」 私はいつも必要以上のボランティアが集まります。さて、私が何をしたか見てください：私は会話の前に聴衆の恐れをラベル付けしました。「ひどい」よりも悪いことがあるでしょうか？私は彼らの恐れを和らげ、待って、浸透させることで、不合理なものを少しでも手ごわくないものにしています。私たちは皆、直感的にこれに近いことを何千回も行ってきました。友人に対する批判を始めるとき、「これが厳しく聞こえないことを願っています…」と言ったりします。次に来ることが和らげられることを期待して。あるいは、「私は嫌な奴に見えたくない…」と言って、相手が数文後に「そんなに悪くないよ」と言ってくれることを期待します。この小さくも重要な間違いは、否定的なことを否定することです。それは実際にはそのことに信憑性を与えます。法廷では、弁護人は開廷の際に、クライアントが何を非難されているか、そして彼らのケースのすべての弱点を言及することで、これを適切に行います。彼らはこの技術を「痛みを和らげる」と呼びます。私がここでやりたいのは、これをプロセスに変え、体系的に適用することで、息子の就寝時間から大きなビジネス契約まで、交渉中に相手を無力化するために使えるようにすることです。そのための最初のステップは、相手があなたについて言う可能性のあるすべてのひどいことをリストアップすること、私が「告発監査」と呼ぶものです。この告発監査のアイデアは、本当に人々にとって理解するのが難しいものです。初めて学生にこのことを話すと、彼らは「おお、神様。私たちはそれをできません」と言います。それは人工的で自己嫌悪的に思えます。状況を悪化させるように思えます。しかし、私は彼らに、これは私がクラスの初日にやったことだとリマインドします。 私が人質ゲームに対する彼らの恐れを事前にラベル付けしたとき、彼ら全員が自分たちが何も知らなかったと認めました。例として、私の生徒の一人であるアンナの経験を挙げたいと思います。彼女が私の授業で学んだことを活かして100万ドルを得たことを、私は誇りに思っています。当時、アンナは大手政府請負業者を代表していました。彼女の会社は、政府の大きな契約を獲得するために、小さな会社（ABC社と呼びましょう）と提携し、競争に勝ちました。このABC社のCEOは、政府のクライアント代表と親しい関係を築いていました。しかし、契約を勝ち取った直後から問題が発生しました。ABC社の関係が契約獲得に重要だったため、ABC社は契約の履行に関わらず、自社の取り分を求めてきました。そのため、契約では9人分の作業に対して支払われるはずが、彼らは常にサポートを削減していきました。アンナの会社がABC社の仕事をこなさなければならなくなり、ABC社とアンナの会社の関係は、罵詈雑言のメールや苦情に分裂していきました。すでに低い利益率に直面していたアンナの会社は、ABC社に対して5.5人に削減するよう厳しい交渉を強いられました。この交渉は両者にとって苦い後味を残しました。罵詈雑言のメールは止まりましたが、その後すべてのメールが途絶えました。コミュニケーションがないことは常に悪い兆候です。その数ヶ月後、クライアントはプロジェクトの大幅な見直しを要求し、アンナの会社はABC社にさらなる削減に同意させなければ深刻な損失を被ることになりました。ABC社が契約の履行を果たしていなかったため、アンナの会社はABC社を完全に排除する強い契約上の根拠を持っていました。しかし、それはアンナの会社の重要な顧客との評判を損なうことになり、ABC社からの訴訟を引き起こす可能性もありました。この状況に直面したアンナは、ABC社との会議を設定し、彼女と彼女のパートナーがABC社に対して支払いを3人分に削減することを伝える計画を立てました。これは微妙な状況で、ABC社はすでに最初の削減に不満を持っていました。普段は攻撃的で自信に満ちた交渉者である彼女でしたが、交渉に対する不安が数週間にわたってアンナの睡眠を妨げました。彼女は譲歩を引き出しながら、同時に関係を改善する必要がありました。簡単な仕事ではありませんよね？準備のために、アンナが最初にしたことは、交渉パートナーのマークと一緒に座り、ABC社が彼らに対して言いそうなネガティブな指摘をすべてリストアップすることでした。関係はずっと前から悪化していたため、そのリストは膨大でした。しかし、最も大きな非難は簡単に見つけることができました。「あなたたちは、小さな会社を排除しようとする典型的な大手請負業者です。」 「あなたたちは私たちにすべての仕事を約束したのに、その約束を反故にしました。」 「この問題については数週間前に教えてくれれば、私たちが準備できたのに。」アンナとマークは交互に役割を演じ、片方がABC社を演じ、もう片方がその非難を先取りして和らげる練習をしました。「私たちが終わったとき、あなたは私たちが大きくて悪い請負業者だと思うでしょう」と、アンナはゆっくりと自然に言う練習をしました。 「最初からこの仕事はあなたに約束されていたと感じているようですね」とマークは言った。彼らは観察者の前で訓練し、ペースを磨き、各恐れをどのタイミングでラベル付けするかを決め、意味のあるポーズをどのタイミングで入れるかを計画していた。それはまるで演劇のようだった。会議の日が来ると、アンナはABCの最大の不満を認めることから始めた。「私たちは、あなたにこの仕事をリードしてもらうという共通の目標であなたを迎え入れたことを理解しています」と彼女は言った。「あなたは私たちが不公平に扱ったと感じているかもしれませんし、それ以来契約が大きく変わったと感じているかもしれません。あなたがこの仕事を約束されたと信じていることを私たちは認めます。」 これに対してABCの代表者たちは力強く頷き、アンナはABCの担当者たちが企業をチームメイトとして見るよう促す形で状況を説明し、彼女が耳を傾けていることを示すオープンエンドの質問を交えた。「他に何か重要なことを追加したいことはありますか？」 恐れをラベル付けし、意見を求めることで、アンナはABCの恐れに関する重要な事実を引き出すことができた。つまり、ABCはこの契約が高利益の契約になると期待していたのだ。なぜなら、アンナの会社がその契約からかなり良い状況にあると思っていたからだ。これがマークの発言の入り口となり、彼はクライアントの新たな要求が彼の会社の利益を損失に変えてしまったことを説明した。つまり、彼とアンナはABCの報酬をさらに削減し、3人にする必要があった。ABCの代表者の一人、アンジェラは息を呑んだ。「あなたたちは私たちを小さなビジネスを追い出そうとする悪者の大手契約者だと思っているようですね」とアンナはその非難がなされる前に先手を打った。「いいえ、そんなことは思っていません」とアンジェラは答え、認識されたことで共通の立場を探ろうとした。ネガティブな点がラベル付けされ、最悪の非難が明らかにされると、アンナとマークは会話を契約に移すことができた。彼らの行動をよく見てほしい。それは見事だ。彼らはABCの状況を認めつつ、同時に解決策を小さな会社に提供する責任を移している。「政府の契約がどのように機能すべきかをしっかり把握しているようですね」とアンナはアンジェラの専門知識を評価した。「はい、でもそれがいつもそうなるわけではないことは知っています」とアンジェラは、自分の経験が認められたことに誇りを持って答えた。アンナは次に、みんなが利益を得るために契約をどのように修正するかをアンジェラに尋ね、アンジェラはABCの労働者数を削減しない限り方法がないことを認めざるを得なかった。数週間後、契約はABCの支払いを削減するように調整され、アンナの会社に100万ドルの利益をもたらし、その契約を黒字にした。しかし、会議の終わりにアンジェラが示した反応が、アンナを最も驚かせた。アンナがアンジェラに悪いニュースを伝えたことを認め、彼女がどれほど怒っているか理解していると述べた後、アンジェラは言った。「これは良い状況ではありませんが、あなたが何が起こったかを認めていることに感謝していますし、私たちはあなたが私たちを不当に扱っているとは感じていません。そして、あなたは『悪者の大手契約者』ではありません。」 この結果に対するアンナの反応は？ 「なんてこった、これ本当に効果があるんだ！」 彼女の言う通りだ。今見たように、ネガティブな状況にすぐに対処することの美しさは、私たちを共感の安全地帯に導いてくれることだ。私たち一人ひとりには、理解されたい、テーブルの向こうにいる人とつながりたいという根源的な人間の欲求がある。それが、アンナがアンジェラの恐れを指摘した後、アンジェラがその恐れにニュアンスや詳細を加えようとした理由だ。そして、その詳細がアンナに交渉で達成したいことを実現する力を与えたのだ。 満席のフライトで「席を確保し、アップグレードを得る」 ここまで、私たちは各スキルを楽器のように構築してきた。最初はサックスのミラー、次にベースのラベル、そして最後に、戦術的沈黙のフレンチホルンで音を出してみよう。だが、実際の交渉では、バンド全体が一緒に演奏する。だから、指揮をする方法を学ばなければならない。すべての楽器を演奏させ続けるのは、多くの人にとって本当に難しい。時間があっという間に過ぎ去ってしまうように感じるからだ。そこで、ここでは曲をスローペースで演奏して、各楽器の音を一つずつ聞けるようにする。あなたがこれまで築いてきたスキルがどのように相互に作用し、上昇し、リフを奏で、下降し、完璧なハーモニーで一時停止するかをすぐに理解できると約束する。 ここでの状況（曲だと思ってほしい）はこうだ：私の生徒ライアン・Bは、ボルチモアからオースティンへ大きなコンピュータコンサルティング契約に署名するために飛行していた。クライアントの代表者は、サービスを必要とするかどうかを6ヶ月間行ったり来たりしていたが、大規模なシステムの崩壊がその代表者をCEOとの関係で厳しい立場に追い込んだ。責任を転嫁するために、彼はライアンに電話をかけ、CEOを同席させて、なぜライアンが契約に署名するのにこんなに時間がかかっているのかを非常に攻撃的に問いただした。ライアンが金曜日の朝までにそこにいなければ、契約は無効になると言った。ライアンは翌朝、木曜日の便を予約したが、ボルチモアで異常な雷雨が発生し、空港が5時間閉鎖された。ライアンがダラスからオースティンへの元の接続便に間に合わないことが痛いほど明らかになった。さらに悪いことに、出発直前にアメリカン航空に電話したところ、接続便が自動的に翌日の午後3時に再予約されており、契約が危険にさらされていた。ライアンがついに午後8時にダラスに到着したとき、彼はその日の最後のアメリカン航空のオースティン行きの便が出発まで30分もないゲートに駆け込んだ。彼の目標は、その便に乗ること、あるいは最悪でも翌日の早い便を確保することだった。ゲートの前には、非常に攻撃的なカップルがゲートエージェントに怒鳴りつけており、彼女はコンピュータを叩きながらほとんど彼らを見ていなかった。彼女は明らかに、叫び返さないように必死に努力していた。「私には何もできません」と彼女が5回言った後、怒ったカップルはついに諦めて去っていった。まず、ライアンがその激しいやり取りをどのように自分の利点に変えるかを見てほしい。争いの後に交渉を行うのは、交渉者にとって素晴らしいポジションだ。なぜなら、相手は共感的なつながりを求めて必死だからだ。 笑顔を見せるだけで、すでに改善の第一歩です。「こんにちは、ウェンディ。私はライアンです。彼らはかなり不満のようですね。」 この言葉はネガティブな状況を示し、共感に基づいた関係を築きます。これにより、ウェンディは自分の状況について詳しく話すことを促され、ライアンは彼女の言葉を反映させてさらに話を引き出します。「そうですね。彼らは接続便を逃しました。天候の影響でかなりの遅延がありました。」 「天候？」 ウェンディが北東部の遅延がシステム全体に波及したことを説明すると、ライアンは再びネガティブな状況を示し、彼女の答えを反映させてさらに深く掘り下げるよう促します。「今日はかなり慌ただしい一日だったようですね。」 「『怒っている消費者』がたくさんいましたよ。わかります、私も怒鳴られるのは好きじゃないけど。多くの人が大きな試合のためにオースティンに向かおうとしているんです。」 「大きな試合？」 「テキサス大学がオレミスとフットボールの試合をするんです。オースティン行きのフライトはすべて満席です。」 「満席？」 ここで一旦止めましょう。これまでのところ、ライアンはラベルとミラーを使ってウェンディとの関係を築いてきました。彼女にとっては、何も求められていないので、ただの雑談のように思えるかもしれません。怒っているカップルとは異なり、ライアンは彼女の状況を認めています。彼の言葉は「それは何？」と「わかります」という間を行き来し、彼女に詳しく話すよう促しています。共感が築かれた今、彼女は彼が使える情報を漏らします。「そうですね、週末中ずっと。フライトに乗れる人がどれだけいるかわかりませんが、天候の影響で多くの人がいろいろな場所に振り回されるでしょう。」 ここでライアンはついにお願いをします。しかし、彼の行動に注目してください。強引でも冷徹でもなく、彼女の状況を認め、同じ立場にいることを暗に示す共感とラベルを使っています。「まあ、今日はかなり大変な一日をうまく乗り切っているようですね」と彼は言います。「私も天候の遅延に影響を受けて接続便を逃しました。このフライトは満席の可能性が高いですが、あなたが言ったことを考えると、天候の影響で接続便を逃す人がいるかもしれません。座席が空く可能性はありますか？」 この流れを聞いてください：ラベル、戦略的共感、ラベル。そしてその後にお願い。ここでウェンディは何も言わず、コンピュータでタイピングを始めます。ライアンは可能性のある取引を逃さないように、沈黙を保ちます。30秒後、ウェンディは搭乗券を印刷し、ライアンに渡しながら、今は遅れて到着する人たちのために空いている座席がいくつかあることを説明します。ライアンの成功をさらに良くするために、彼女はエコノミープラスの座席を用意してくれました。これが2分以内に起こったことです！次回、角の店や飛行機の列で怒っている顧客の後ろにいるときは、少し時間を取ってサービス担当者にラベルとミラーを試してみてください。彼らが「私をコントロールしようとするな！」と叫んで炎を上げることはないでしょうし、予想以上のものを得られるかもしれません。 重要な教訓 戦術的共感のツールを日常生活に取り入れようとする際には、それらを人工的な会話の癖ではなく、自然な人間の相互作用の延長として考えることをお勧めします。どんなやり取りにおいても、相手が自分の状況を聞き入れ、認めてくれていると感じることは私たちにとって嬉しいことです。ビジネスの交渉をしているときも、スーパーマーケットの肉屋のカウンターで話しているときも、共感的な関係を築き、相手に自分の状況を詳しく話してもらうことが、健全な人間関係の基盤となります。これらのツールは、私たちの最も重要な会話における広がる無能さを克服するための感情的なベストプラクティスに他なりません。それによって、より意味のある温かい関係を築く手助けをしてくれます。あなたが望むものを引き出す手助けをしてくれるのはおまけに過ぎません。人間のつながりが最初の目標です。それを念頭に置いて、あなたが持つすべての会話にこれらを取り入れるリスクを取ることをお勧めします。最初はぎこちなく人工的に感じるかもしれませんが、続けてみてください。歩くことを学ぶのも非常に奇妙な感覚でした。これらの技術を内面化し、戦術的共感の人工的な部分を習慣にし、そしてあなたの人格の一部にしていく中で、今読んだ章からの教訓を思い出してください。 相手の状況を想像してみてください。共感の美しさは、相手の考えに同意することを求めない点です（あなたがそれを狂っていると思うこともあるでしょう）。しかし、相手の状況を認めることで、あなたが聞いていることを即座に伝えることができます。そして、相手があなたが聞いていることを知ると、彼らはあなたが使える何かを教えてくれるかもしれません。相手があなたと合意しない理由は、合意する理由よりも強力であることが多いので、まずは合意の障壁を取り除くことに集中してください。障壁やネガティブな影響を否定することは、それらに信憑性を与えます。オープンにしましょう。少し間を置いてください。障壁をラベル付けしたり、発言を反映させたりした後は、それを受け入れさせましょう。心配しないでください、相手が沈黙を埋めてくれます。相手の恐れにラベルを付けて、その力を和らげましょう。私たちは皆、楽しい話をしたいと思っていますが、相手の脳の扁桃体、つまり恐れを生み出す部分の行動を早く中断すればするほど、安全感、幸福感、信頼感を早く生み出すことができます。相手があなたについて言うことができる最悪のことをリストアップし、相手が言う前にそれを言ってしまいましょう。事前に告発監査を行うことで、ネガティブなダイナミクスが根付く前にそれを防ぐ準備ができます。そして、これらの告発は声に出して言うと誇張されて聞こえることが多いため、それを言うことで相手がその逆が真実であると主張することを促すでしょう。あなたが対峙しているのは、評価され理解されたいと思っている人間であることを忘れないでください。だからこそ、ラベルを使ってポジティブな認識やダイナミクスを強化し、促進してください。 第4章 「イエス」に注意せよ—「ノー」をマスターせよ 私たちが皆経験したことのあるシナリオを描いてみましょう。夕食の前、家にいると電話が鳴ります。驚くことではありませんが、テレマーケターからの電話です。彼は雑誌の購読、浄水器、冷凍アルゼンチン牛肉を売りたいと言っています。正直なところ、内容はどうでもよく、スクリプトはいつも同じです。名前を間違えて呼ばれ、いかにも不誠実な挨拶を交わした後、彼は売り込みを始めます。次に来る強引なセールストークは、あなたの逃げ道を断ち切り、「イエス」以外の選択肢を与えないように設計されたスクリプトのフローチャートです。「時々、美味しい水を飲むのは好きですか？」 「ええ、でも…」 「私もです。あなたも、母なる自然が作ったような、化学的な後味のない、さっぱりとしたきれいな水が好きでしょう？」 「ええ、でも…」 この偽りの笑顔を持つ男は一体誰なのか、あなたは思います。あなたが欲しくないものを買わせようとしているのです。筋肉が緊張し、声が防御的になり、心拍数が上がります。あなたは彼の獲物のように感じ、実際にそうなのです。あなたが最も避けたいのは「イエス」と言うことです。たとえそれが「水を飲みますか？」という質問に対する唯一の答えであっても。妥協や譲歩、たとえ真実に対しても、それは敗北のように感じます。そして「ノー」は、救いのように感じられます。まるでオアシスのようです。明らかに真実でない時でも、「ノー」を使いたくなる誘惑に駆られます。「いいえ、私は水が必要ありません。炭素フィルターのものでも、そうでないものでも。私はラクダです！」 さて、この販売技術について考えてみましょう。それは、あらゆる手段を使って「イエス」を引き出すように設計されています。「ノー」は死を意味するかのように。そして、多くの人にとってそれは実際にそうです。「ノー」には多くの否定的な意味合いがあります。私たちは「ノー」の拒絶や、それを聞くことへの恐怖について話します。「ノー」は究極の否定的な言葉です。しかし、結局のところ、「イエス」はしばしば深い異議を隠す無意味な答えです（「多分」はさらに悪化します）。無理に「イエス」を求めることは、交渉者を勝利に近づけることはありません。ただ相手を怒らせるだけです。では、「イエス」がこんなにも不快で、「ノー」がこんなにも安堵をもたらすのに、なぜ私たちは一方を崇拝し、もう一方を悪者にしてしまったのでしょうか。私たちは逆転しています。優れた交渉者にとって、「ノー」は純金です。その否定は、あなたと相手が本当に望んでいることを明確にする素晴らしい機会を提供します。「ノー」は現状を維持する安全な選択肢であり、一時的なコントロールのオアシスを提供します。すべての交渉者は、成長の過程で「ノー」と向き合わなければなりません。その背後にある心理的なダイナミクスを理解すると、あなたはその言葉を愛するようになります。それは単に恐れを失うだけでなく、それがあなたに何をもたらし、どのように取引を築くことができるかを学ぶことでもあります。「イエス」と「多分」はしばしば無価値ですが、「ノー」は常に会話を変えます。 「ノー」が交渉を始めるのです。 私が「ノー」の美しいニュアンスに魅了されたのは、交渉キャリアが始まる数ヶ月前の会話から始まりました。 私はキャリアをFBIのピッツバーグ支部のSWATチームの一員としてスタートしましたが、約2年後にニューヨークに転任され、そこでFBIが共同テロ対策タスクフォース（JTTF）に私を配属しました。これは素晴らしいポジションでした。私たちは昼夜を問わず、疑わしいテロリストを追跡し、彼らの細胞を調査し、どのように攻撃する可能性があるのかを評価していました。私たちはアメリカ最大の都市の真ん中で人間の怒りの結び目を解きほぐし、誰が危険で誰がただの口先だけかを見極めるという生死に関わる決断を下していました。この仕事は私を魅了しました。FBIに入った初日から、私は危機対応に夢中でした。その即時性が私を引きつけました。リスクは高く、命がかかっていました。感情の地形は複雑で、変化し、しばしば対立していました。人質を安全に解放するためには、交渉者は人質を取った者の動機、心の状態、知性、感情的な強みと弱みを理解しなければなりませんでした。交渉者は、いじめっ子、和解者、執行者、救い手、告白者、扇動者、平和の使者といった役割を果たし—それはほんの一部に過ぎません。私はそれぞれの役割に向いていると思っていました。マンハッタンに着いて数週間後、私はニューヨークのFBI危機交渉チームを率いるエイミー・ボンダロウのデスクに行きました。私は交渉について何も知らなかったので、直接的なアプローチを取りました。「人質交渉者になりたいです」と言いました。「みんなそう言うわ。トレーニングはあるの？」と彼女が尋ねました。「いいえ」と答えました。「資格は？」と聞かれ、「ありません」と答えました。「経験は？」と聞かれ、「いいえ」と答えました。「心理学、社会学、交渉に関連する何かの学位はありますか？」と聞かれ、「いいえ」と答えました。「自分で答えを出したみたいね」と彼女が言いました。「いいえ。さあ、どいて。」 「どいて？」と私は抗議しました。「本当に？」 「うん。つまり、『私を一人にして』ということ。みんな人質交渉者になりたがるけど、あなたには履歴書も経験もスキルもない。だから、私の立場だったら何て言う？そう、‘いいえ’だ。」 私は彼女の前で立ち止まり、これは私の交渉キャリアの終わりではないと思いました。私はテロリストを見つめ返してきたのですから、ただ去るわけにはいきません。「お願いだから、何かできることがあるはずだ」と言いました。 エイミーは首を振り、あなたには全く可能性がないと思っている人がするような皮肉な笑いを浮かべました。「じゃあ、こうしましょう。はい、できることはあります：自殺ホットラインでボランティアをしてみて。それから私に話しかけて。保証はないから、わかった？」と言いました。「さあ、真剣に、どいて。」 エイミーとの会話は、会話の複雑で隠れた微妙さ、特定の言葉の力、そしてしばしば理解できるやり取りの背後にある理解しがたい感情的な真実に対する私の意識を引き起こしました。他の人が言うことを文字通り受け取ることは、多くの人が陥る罠です。私は、人々が会話のゲームをしている一方で、実際にはほとんどの人がプレイしないゲームの下にこそ、すべてのレバレッジが存在することに気づき始めました。私たちの会話の中で、「いいえ」という言葉が、見た目には明確で直接的であるにもかかわらず、実際にはそれほど単純ではないことを理解しました。 これまでの年月の中で、私はあの会話を何度も思い返し、エイミーがどれほど素早く私を断ったかを繰り返し再生してきました。しかし、彼女の「ノー」は「イエス」への入り口に過ぎませんでした。それは彼女にも私にも、方向転換し、調整し、再検討する時間を与え、実際に重要な一つの「イエス」を生み出す環境を作り出しました。JTTFに配属されていたとき、私はマーチンという名のNYPDの中尉と一緒に働きました。彼は硬い殻を持っていて、何かを頼まれるといつも簡潔に否定的な返事をしました。彼と少し親しくなった後、私はその理由を尋ねました。「クリス」と彼は誇らしげに言いました。「中尉の仕事は『ノー』と言うことだ。」最初は、そのような自動的な反応が想像力の欠如を示していると思っていました。しかし、私は自分の十代の息子に対しても同じことをしていることに気づきました。そして、彼に「ノー」と言った後、私はしばしば彼の言いたいことを聞く準備ができていることに気づきました。それは、自分を守ったことでリラックスでき、可能性をより容易に考慮できるからです。「ノー」は交渉の始まりであり、終わりではありません。私たちは「ノー」という言葉を恐れるように条件付けられています。しかし、それは事実よりも認識の表明であることが多いのです。「ノー」は、ほとんどの場合、すべての事実を考慮し、合理的な選択をしたという意味ではありません。むしろ、「ノー」はしばしば現状を維持するための、しばしば一時的な決定です。変化は怖いものであり、「ノー」はその恐怖から少しの保護を提供します。ジム・キャンプは彼の優れた著書『ノーから始めよ』の中で、交渉の最初から相手に「ノー」と言う権利を与えるよう読者に助言しています。彼はそれを「拒否権」と呼んでいます。彼は、人々は「ノー」と言う権利を守るために死ぬまで戦うので、その権利を与えることで交渉の環境がほぼ即座により建設的で協力的になると観察しています。キャンプの本を読んで、私はこれが人質交渉者として何年も前から知っていたことだと気づきました。私たちは、人質を解放させる最も早い方法は、彼らを「要求する」のではなく、話し合って説得する時間を取ることだと学びました。彼らの降伏を要求し、「出てこい」と言うことは、常に長引く膠着状態を生み出し、時には実際に死に至ることもありました。これは、人間の深く普遍的な自立の必要性に帰着します。人々は自分がコントロールされていると感じる必要があります。相手に自分のアイデアに「ノー」と言う権利を明確に与えることで、その人の自立を保つと、感情が落ち着き、決定の効果が高まり、相手は本当にあなたの提案を見直すことができます。彼らはそれを手に取り、ひっくり返して見ることが許されます。そして、それはあなたに、提案している変化が現状よりも有利であることを相手に納得させるために、詳しく説明したり方向転換したりする時間を与えます。優れた交渉者は「ノー」を求めます。なぜなら、それが本当の交渉が始まる瞬間であることが多いからです。相手に丁寧に「ノー」と言い、冷静に「ノー」を受け入れ、相手が「ノー」と言うことが歓迎されることを知らせることは、どんな交渉にも良い影響を与えます。 実際、相手に「ノー」と言わせるためのあなたの招待には、障壁を取り除き、有益なコミュニケーションを促進する驚くべき力があります。これは、あなたが「ノー」を拒絶以外の何かとして受け入れ、それに応じて反応するよう自分を訓練しなければならないことを意味します。誰かが「ノー」と言ったとき、その言葉を別の、より現実的な意味で再考する必要があります。例えば、「まだ同意する準備ができていない」「あなたが不快に感じている」「理解できない」「費用がかかりそうだ」「他のものが欲しい」「もっと情報が必要だ」「他の誰かと話し合いたい」といった具合です。その後、少し間を置いて、解決策に基づいた質問をするか、単に彼らの反応をラベル付けします。「この点はあなたにとってどうしてうまくいかないのですか？」「何があればうまくいくと思いますか？」「何か気になることがあるようですね。」人々は「ノー」と言う必要があります。だから、いつかそれを聞くことを期待するのではなく、早い段階で言わせるようにしましょう。 彼の世界で説得する ジョー・ビジネスマンという男を紹介したいと思います。彼は交渉の準備をしています。あなたは彼に以前会ったことがあります。彼は準備万端で、「イエスに到達するための」戦略をすべて書き出し、暗記しています。そして、彼はテーブルの向こう側にいる相手にそれをぶつける準備が整っています。ジョーは高価なスーツを鏡で見つめ、彼が言う印象的なことや、それを裏付ける豪華なチャートやグラフを想像し、相手を打ち負かすことを夢見ています。彼は『グラディエーター』のラッセル・クロウのようです。彼はザ・マンです。さて、秘密を教えましょう。 その準備は全く意味がありません。彼の交渉スタイルはすべて「自分、自分、自分」、エゴ、エゴ、エゴです。そして、テーブルの向こう側の人々がその信号を受け取ると、彼らはこのスーパーマンを礼儀正しく、さらにはこっそりと無視するのが最善だと判断します…「イエス」と言うことで！「え？」と思うかもしれません。確かに、彼らが最初に言う言葉は「イエス」ですが、その言葉はこの自慢屋を追い払うための道具に過ぎません。彼らは後で、状況の変化や予算の問題、天候などを理由に逃げ出すでしょう。今は、ジョーが何かを説得しているわけではなく、ただ自分自身を納得させているだけなので、彼らはただ解放されたいのです。 秘密を教えます。実際には「イエス」には3種類あります：偽のイエス、確認のイエス、そしてコミットメントのイエスです。偽の「イエス」は、相手が「ノー」と言うつもりでありながら、「イエス」の方が逃げやすいと感じたり、情報を得るために会話を続けたいだけの不誠実な反応です。確認の「イエス」は一般的に無邪気で、白黒の質問に対する反射的な反応です。時には罠を仕掛けるために使われることもありますが、ほとんどは行動の約束なしに単なる肯定です。そして、コミットメントの「イエス」は本物です。それは行動につながる真の合意であり、契約に署名することで終わるテーブル上の「イエス」です。あなたが求めるのはコミットメントの「イエス」ですが、3種類はほとんど同じように聞こえるため、どれが使われているのかを見分ける方法を学ぶ必要があります。 世界中の人々は、「はい」という約束を求められることに慣れすぎてしまい、その結果、偽の「はい」を言う達人になってしまいました。これが、ジョー・ビジネスマンと対峙している人々がしていることです。彼らは偽の「はい」をちらつかせて、もっと聞き出そうとしています。「バイイン」や「エンゲージメント」と呼ぶかどうかにかかわらず、優れた交渉者は、自分の仕事は素晴らしいパフォーマンスをすることではなく、相手が自分の目標を自分のものとして発見するように優しく導くことだと知っています。私もそれを痛い目に遭いながら学びました。 エイミーと話した2か月後、私はノーマン・ヴィンセント・ピールが設立した危機ホットライン「ヘルプライン」の電話応対を始めました。基本的なルールは、電話で誰かと20分以上話してはいけないというものでした。もし仕事をきちんとこなせば、彼らをより良い場所に導くのにそれ以上の時間はかからないはずです。私たちは、彼らを助けるために紹介する組織の厚い本を持っていました。これは救急医療のアプローチで、彼らを応急処置して送り出すというものでした。しかし、危機にある人々は、私たちが受けた電話の約40％に過ぎませんでした。大半の電話は、常連の呼び出しから来ていました。彼らは非常に機能不全な人々で、エネルギーを吸い取るような存在で、他の誰も彼らの話を聞こうとはしませんでした。私たちは常連の呼び出しのリストを保持しており、もしその人がかかってきたら、まずその日すでに電話をかけているか確認しなければなりませんでした。彼らはそれを知っていました。多くの場合、彼らは「そうだ、エディだ。今日はまだ電話していないよ。リストを確認してくれ。俺と話さなきゃいけないんだ」と言ってきました。私は主にスキルを学ぶためにそこにいたので、常連の呼び出しが大好きでした。彼らは問題でしたが、私は彼らを理解しようとするのが好きでした。自分にはその才能があると感じていました。まるでスーパースターになったような気分でした。 パフォーマンスレビューの時が来ると、ジム・スナイダーというシフトスーパーバイザーが私に割り当てられました。ジムはホットラインのベテランで、優しい人でしたが、唯一の問題はいつも冗談を言いたがることでした。ジムはボランティアの燃え尽きがホットラインでの最大の問題であることを理解していたので、仕事を楽しくすることに時間を費やしていました。私はジムと親友になりました。私のレビューのために、ジムは私が電話を受けるのを待ち、スーパーバイザーが私たちの電話を聞けるモニタールームに入りました。その電話は、外に出ることを恐れているタクシー運転手からのもので、彼にはそれについて話す時間がたっぷりありました。このエネルギー吸血鬼（彼の名前はダリル）は、働けなければ家を失い、生きる意欲も失うといった持論を展開し始めました。「真剣に言うと、最後に誰かがあなたを街で傷つけようとしたのはいつですか？」と私は尋ねました。「まあ、長い間そういうことはなかったかな」とダリルは言いました。「どのくらい前ですか？」と聞くと、「正確な日付は思い出せないな、クリス。たぶん1年くらい前かな」と言いました。「つまり、外の世界はあなたにとってそれほど厳しくなかったと言えますよね？」と私が言うと、「はい」とダリルは答えました。「そうだと思う」と続けました。私たちはしばらくこのようにやり取りを続け、彼にほとんどの人が世界に対して恐れることは少ないと認めさせました。 新しいスキルに自信を持っていた私は、ダリルの話を聞いた後、彼に「ケアフロンティング」を行うことに満足感を覚えていました。この少しおかしな名前は、頻繁に電話をかけてくる人に対して、積極的かつ思いやりを持って応答することを指します。すべてがスムーズに進み、私たちの関係も良好でした。ダリルを何度か笑わせることもできました。彼とのやり取りが終わる頃には、外に出る理由を一つも挙げられないほどでした。「ありがとう、クリス」と、ダリルは電話を切る直前に言いました。「素晴らしい仕事をしてくれてありがとう。」ジムに会う前、私は椅子に背を預け、その褒め言葉に浸りました。痛みを抱える男性からそんな言葉をもらうことは、どれほど珍しいことだろうと思いました。それから、誇らしさに満ちてモニタールームに向かって歩き出しました。まるでシャツで爪を磨き、自分を背中を叩いているかのようでした。ジムは私に向かって椅子を指し、最大の笑顔を見せました。私はその笑顔に倍返しの笑顔を返したに違いありません。「さて、クリス」と彼はまだ笑顔のままで言いました。「それは私が今まで聞いた中で最悪の電話の一つだったよ。」私は驚いて彼を見つめました。「ジム、ダリルが私を褒めてくれたのを聞いた？」と尋ねました。「彼を説得したんだ、完璧にやったよ。」ジムは微笑みました—その瞬間、私はその笑顔が嫌いでした—そして頷きました。「それは一つのサインだ。彼らは電話を切るときに自分自身を褒めるべきなんだ。君を褒める必要はない。それは君がやりすぎたことを示している。もし彼らが君のおかげで成功したと思っているなら、彼は自分自身を助けることができない。厳しいことを言いたくはないが、君はひどかった。」 ジムの言葉を聞いていると、まるで自分が正しいことを言われていると認めざるを得ないときのような、胃の中が酸っぱくなる感覚を覚えました。ダリルの反応は一種の「はい」でしたが、それは本当のコミットメントの「はい」ではありませんでした。彼は行動を約束していなかったのです。彼の「はい」は、私が安心して彼を放っておけるようにするためのものでした。ダリルはそれを知らなかったかもしれませんが、彼の「はい」は偽りのものでした。この電話は私と私のエゴについてであり、電話をかけてきた人のことではなかったのです。しかし、これらの電話をかけてくる人々に行動を起こさせる唯一の方法は、彼ら自身が会話を所有し、自分たちがその結論や次のステップに至ったと信じることです。そして、電話の向こう側の声は、その気づきのための媒介に過ぎないのです。相手との関係を築き、合意を得て、つながりを持つためにすべてのスキルを使うことは有用ですが、最終的には、相手がそのつながりや新しいアイデアを生み出す責任を等しく、あるいは完全に自分自身に感じていない限り、そのつながりは無意味です。私はゆっくりと頷き、戦う気力が失われていきました。「最悪の電話の一つ？」とジムに言いました。「その通りだ。」 その時から、私は自分を再調整するために一生懸命に取り組みました。たくさんの質問をし、たくさんのことを学んだ結果、すぐにヘルプラインの新しいボランティア向けに二つのクラスを教えることになりました。一つはアクティブリスニングに関するオープニングクラス、もう一つはケアフロンテーションに関するクラスです。「分かった」とあなたは言うかもしれません。それは私のことではなく、彼らの視点から説得する必要があるということです。しかし、どうやって？彼らの最も基本的な欲求から始めることです。 すべての交渉や合意において、結果は他者の決定から生まれます。そして悲しいことに、妥協や論理で他者の決定をコントロールできると信じているなら、私たちは多くの機会を逃していることになります。しかし、他者の決定をコントロールすることはできませんが、彼らの世界に入り込み、彼らが本当に求めているものを見たり聞いたりすることで、影響を与えることはできます。人によってその強度は異なるかもしれませんが、出会うすべての人が持っている二つの根源的な欲求があることは確かです。それは、安全で安心できると感じたいという欲求と、自分がコントロールできていると感じたいという欲求です。これらの欲求を満たすことができれば、交渉の扉は開かれます。ダリルとの会話からもわかるように、彼らが安全で安心できている、あるいはコントロールできていると論理的に納得させることはできません。根源的な欲求は緊急で非論理的なので、相手を追い詰めるような議論は、相手を偽の「はい」で逃げさせるだけです。また、偽りの同情を装った「優しさ」も同様に効果が薄いことが多いです。私たちは、さまざまな名の下に優しさを称賛する時代に生きています。常に、あらゆる状況で人々の感情を尊重し、優しく接するように促されています。しかし、交渉の文脈においては、単なる優しさが裏目に出ることがあります。優しさを策略として使うことは、不誠実で操作的です。「優しい」営業マンに騙された経験がない人はいないでしょう。プラスチックのような優しさで急いで入ってくると、あなたの無味乾燥な笑顔は、過去の重荷を引き起こすことになります。したがって、論理や偽りの笑顔で中に入るのではなく、「いいえ」を求めることでそこにたどり着きます。この言葉は、話し手に安全とコントロールの感覚を与えます。「いいえ」は会話を始め、最終的な「はい」への安全な避難所を作ります。早い段階での「はい」は、しばしば安っぽい偽の回避策に過ぎません。彼女が「去って」と言ってから約5ヶ月後、私はエイミー・ボンダロウのオフィスに立ち寄り、HelpLineでボランティアをしたことを伝えました。「本当に？」と彼女は驚きの笑顔で尋ねました。「私はみんなにそれをするように言っているのに、誰もやらないのよ。」 実は、エイミーも同じ場所でボランティアをすることで交渉のキャリアを始めたことがわかりました。彼女は今や私たちの共通の友人となった人々の名前を挙げ始めました。ジムのことを笑い合いました。突然、エイミーは話を止め、私をじっと見つめました。彼女が一瞬の間を置いたとき、私は靴の中で身動きしました。そして彼女は微笑みました。「次のポジションはあなたのものよ。」その時、同じポジションを狙っている他に5人の人がいて、彼らは心理学の学位や経験、資格を持っていました。しかし、私はバージニア州クアンティコにあるFBIアカデミーでの次の人質交渉訓練コースに向かう途中で、他の誰よりも先に進んでいました。私の交渉者としてのキャリアが正式に始まったのです。「いいえ」は保護です この章の冒頭に出てきたテレマーケターを思い出してください。彼の質問「おいしい水を楽しんでいますか？」に対する明らかな返答は「はい」です。しかし、あなたが本当に言いたいのは「いいえ！」です。そのような質問の後は、電話の残りの時間が苦痛になることが分かっています。 要するに、これは「はい」と「いいえ」に与える価値の内在する矛盾を凝縮しています。交渉をする際、私たちは間違いなく「はい」で終わりたいと思っています。しかし、私たちはその最終的な「はい」のポジティブな価値を一般的な「はい」のポジティブな価値と混同してしまうのです。そして、「いいえ」を「はい」の反対と見なすため、「いいえ」は常に悪いものだと仮定してしまいます。実際には全く逆です。「いいえ」と言うことは、話し手に安全感、安定感、そしてコントロール感を与えます。「いいえ」と答えるよう促す質問を使うと、相手は自分があなたを断ることで主導権を握ったと感じます。優れた交渉者は、相手が関与し考えているサインとして、最初にしっかりとした「いいえ」を歓迎し、むしろ招待します。しかし、最初から「はい」を狙うと、相手は防御的になり、警戒し、落ち着かなくなります。だからこそ、私は学生たちに、何かを売ろうとしているなら、「少しお話しする時間はありますか？」ではなく、「今はお話しするのに悪い時間ですか？」と聞くように言っています。そうすれば、「はい、悪い時間です」と言われた後に良い時間を提案されるか、去ってほしいと言われるか、または「いいえ、悪くないです」と言われて完全に集中できるかのどちらかになります。次回、テレマーケティングの電話を受けたときには、売り手がどんな質問をしているかを書き留めてみてください。彼が「はい」を求めるスピードが速いほど、あなたの不快感が直接的に相関していることがわかると思います。 私の同僚であるマーティ・エヴェルサイザーが、最初に「いいえ」が「はい」よりも良い理由を教えてくれました。マーティは当時、ピッツバーグのFBI危機交渉コーディネーターでした。彼女はダイナモのような存在で、交渉の天才であり、そのために局内でも地元警察でも大きな尊敬を集めていました。しかし、人間は本質的に嫉妬深く、彼女の直属の上司もその例外ではありませんでした。彼女の成功は彼を脅かし、それが彼女にとっての脅威となりました。ピッツバーグ警察の人質交渉チームが新しい候補者の選考委員会に彼女を招いたとき、彼の嫉妬は頂点に達しました。彼女を選ぶことは、彼の上司を差し置いての前例のない決定でした。そこで彼は、彼女をその地位から外すことに決めました。彼女の通常の職務を無視したからだと言いましたが、実際には彼女が脅威だったからです。マーティが正式に解雇されるために上司と座ったとき、彼女の選択肢はほとんどありませんでした。彼には好きなようにする権利がありました。マーティは様々なシナリオを考えました。彼の嫉妬に直接向き合って話し合うことや、その仕事が局に良い影響を与えることを説明することを考えました。「私たちのオフィスがその専門知識で評価されることを望みますか？」と。 しかし、彼と座ったとき、彼女は私が今まで聞いた中で最も強い言葉で「いいえ」を引き出すための質問を選びました。「FBIが恥をかくのが嫌ですか？」と彼女は言いました。「いいえ」と彼は答えました。「私に何をしてほしいですか？」と彼女は返しました。彼は椅子に背をもたれかけ、1950年代のフェイクレザーの椅子が意味深にきしむ音を立てました。 彼は眼鏡越しに彼女をじっと見つめ、そしてほんの少しだけうなずいた。彼は自分のペースを保っていた。「ほら、ポジションはそのままにしておいていいよ」と彼は言った。「ただ、外に戻って、他の業務に支障をきたさないようにしてくれ。」 その数分後、マーティは自分の仕事を守ったまま外に出て行った。マーティがそうしたのを見たとき、私は「バン！」という気持ちになった。彼女が「ノー」を押し出すことで、彼女の上司は自分が決定を下す立場に追い込まれた。そして、彼女は次の行動を定義するよう彼に問いかけることで、彼の安全感と権力感をさらに高めた。ここで重要なのは、マーティが「ノー」を受け入れただけでなく、それを探し出し、受け入れたことだ。最近の営業会議で、参加者に彼らが最も恐れている一言を尋ねたところ、全員が「ノー！」と叫んだ。彼らにとって、そしてほとんどの人にとって、「ノー」は一つの意味を持つ：話は終わりだ。しかし、それは本当の意味ではない。「ノー」は失敗ではない。戦略的に使えば、それは前に進む道を開く答えだ。「ノー」という言葉に恐れを抱かなくなる瞬間は、すべての交渉者が到達すべき解放の瞬間だ。なぜなら、もしあなたの最大の恐れが「ノー」なら、交渉はできないからだ。あなたは「イエス」の人質になってしまう。手錠をかけられ、終わってしまうのだ。だから、「ノー」を解きほぐそう。それは自立の再確認であり、権力の行使や乱用ではなく、拒絶の行為でもなく、頑固さの表れでもなく、交渉の終わりでもない。実際、「ノー」はしばしば議論を広げる。早く「ノー」と言えば言うほど、以前は見えなかった選択肢や機会を見えるようになる。 「ノー」と言うことで、人々は行動を起こすことが多い。なぜなら、彼らは自分を守ったと感じ、今や機会が逃げていくのを見ているからだ。私が自分自身のために「ノー」を神秘的なものから解放して以来、人々がその二文字の言葉に抱く考えや認識、そして負担が非常に興味深いことに気づいた。私にとって、それは1980年代の映画やミュージックビデオを何度も見るようなものだ。経験に共感しながら、同時に世界や自分自身が進化していることを意識することができる。今日、私は学生たちに「ノー」をそのまま見ることを学ぶよう指導している。「ノー」は彼らや交渉相手を傷つけるのではなく、すべての当事者を守り、利益をもたらす。 「ノー」は安全性、安心感、そしてコントロール感を生み出す。それは実行可能な成功を実現するための要件だ。それは一時停止であり、少しの後押しであり、話し手が何を望んでいるのかを明確にする機会でもある。ご覧の通り、「ノー」には多くのスキルがある。 = 「ノー」は本当の問題を引き出すことを可能にする； = 「ノー」は人々が効果的でない決定を下すのを防ぎ、修正することを許す； = 「ノー」は物事を遅らせ、人々が自分の決定や合意を自由に受け入れることを可能にする； = 「ノー」は人々が安全で安心し、感情的に快適で、自分の決定をコントロールしていると感じるのを助ける； = 「ノー」はすべての努力を前進させる。 私の大学院の学生の一人で、政治的な資金集めをしているベン・オッテンホフは、この教訓を見事に実践してみせた。 彼は何年もの間、共和党の議会候補者のために資金を集める際に、伝統的な「イエス・パターン」の募金スクリプトを使用していました。 募金者：こんにちは、スミスさんとお話しできますか？ スミス氏：はい、私です。 募金者：XYZ委員会からお電話しています。今日は私たちの経済についてのあなたの考えをお聞きしたいと思います。現在、ガソリン価格は高すぎると思いますか？ スミス氏：はい、ガソリン価格は非常に高く、家族に影響を与えています。 募金者：高いガソリン価格の問題に、民主党も関与していると思いますか？ スミス氏：はい、オバマ大統領は悪い人です。 募金者：11月に変化が必要だと思いますか？ スミス氏：はい、そう思います。 募金者：その変化の一部になるために、クレジットカード番号を教えていただけますか？ 理論的には、「イエス」の回答がポジティブな感情を蓄積し、スクリプトの最後で寄付を求める際に爆発的な効果をもたらすはずでした。しかし、実際には「イエス・パターン」のスクリプトは、長年にわたり低いリターン率を示していました。すべてのステップは「イエス」でしたが、最終的な答えは常に「ノー」だったのです。 その後、ベンは授業でジム・キャンプの著書『ノーから始めよ』を読み、「ノー」が寄付を増やすためのツールになり得るのではないかと考え始めました。ベンは、潜在的な寄付者に対して「気まずくない方法で電話を切る」選択肢を提供することが、彼の草の根募金者たちにとって難しい売り込みになることを理解していました。なぜなら、それは彼らが訓練されてきたことに反するからです。しかし、ベンは賢い男なので、スクリプトを完全に入れ替えるのではなく、少数の草の根の仲間に「ノー」志向のスクリプトをテストマーケティングさせました。 募金者：こんにちは、スミスさんとお話しできますか？ スミス氏：はい、私です。 募金者：XYZ委員会からお電話しています。今日は私たちの経済についてのあなたの考えをお聞きしたいと思います。もし現状が続くなら、アメリカの最良の日々が待っていると思いますか？ スミス氏：いいえ、状況は悪化する一方です。 募金者：オバマ大統領が11月にホワイトハウスを手に入れるのを、何もしないで見ているつもりですか？ スミス氏：いいえ、そんなことはさせません。 募金者：今日、何か行動を起こしてそれを防ぎたいのであれば、あなたのために戦っているXYZ委員会に寄付することができます。 このように、「イエス」を「ノー」に置き換え、スミス氏が寄付したいと思う場合に寄付を提案する形になっています。これにより、スミス氏が主導権を握ることができ、彼がコントロールを持つのです。そして、これが機能したのです！驚くべきことに、「ノー」志向のスクリプトは、23％も高いリターン率を記録しました。 ベンの話の唯一の悲しい部分は、結果が大幅に改善されたにもかかわらず、彼がこのスクリプトをすべての募金者に展開できなかったことです。それは募金の教義に反しており、長年の募金者たちは「イエス」の偽りの安心感を好んでいました。天才は初めての時には見逃されることが多いですよね？見逃すことのできない交渉の天才の一人が、ダラス・マーベリックスの億万長者オーナー、マーク・キューバンです。 私はいつも学生に、交渉に関する彼の名言の一つを引用します。「すべての『ノー』は、私を『イエス』に近づける。」しかし、その後、彼らに「イエス」への道のりで「ノー」を引き出すことが必ずしも簡単ではないことを思い出させます。相手に「ノー」と言わせることができると感じさせることと、実際に「ノー」と言わせることには大きな違いがあります。時には、相手が全く聞いていない場合、彼らを「ノー」に追い込む唯一の方法は、彼らを挑発することです。 これを実現する素晴らしい方法の一つは、相手の感情や欲望を誤ってラベル付けすることです。例えば、「あなたは本当に仕事を辞めたいと思っているようですね」と言うと、彼らが明らかに留まりたいと思っているときに、彼らはあなたの誤りを正すために「いいえ、それは違います。これはこうです」と言うことに快適さを感じます。 交渉で「ノー」を引き出す別の方法は、相手に何を望まないかを尋ねることです。「あなたが『ノー』と言うことについて話しましょう」と言います。ここでは、人々は自己防衛の感覚から「ノー」と言うことに抵抗が少ないです。そして、一度「ノー」と言わせると、人々は新しい選択肢やアイデアに向かって進むことに対してずっとオープンになります。「ノー」—またはその欠如—は警告としても機能し、炭鉱のカナリアのような役割を果たします。どんなに努力しても相手が「ノー」と言わない場合、あなたは優柔不断で混乱しているか、隠れた意図を持つ人々と対峙していることになります。そういった場合は、交渉を終わらせて立ち去る必要があります。こう考えてみてください：ノーがないということは、進展がないということです。 メールの魔法：二度と無視されないために 無視されることほどイライラすることはありません。断られるのも悪いですが、全く反応がないのは最悪です。まるで存在しないかのように感じさせ、時間の無駄です。私たちは皆、経験がありますよね：ビジネスをしようとしている相手にメールを送ると、無視される。そして、丁寧なフォローアップを送ると、再び無視される。では、どうしますか？この一文のメールで「ノー」を引き出します。「このプロジェクトを諦めましたか？」という内容です。この一文のメールは、「ノー」に焦点を当てた質問の本質を凝縮しており、相手の自然な損失回避の感情を利用しています。このメールが求める「ノー」という答えは、相手に安全感とコントロールの幻想を提供し、彼らに自分の立場を定義し、それをあなたに説明するよう促します。さらに重要なのは、あなたが自分の条件で立ち去るという暗黙の脅威を示すことです。それを防ぐために、相手の自然な傾向は、すぐに返信して反論することです。「いいえ、私たちの優先事項は変わっていません。ただ、少し行き詰まってしまって…」 もしあなたが親なら、この技術を本能的に使っているでしょう。子供たちが家や公園、ショッピングモールから出ようとしないとき、あなたは「いいよ、私は行くから」と言って歩き始めます。おそらく、半分以上の確率で彼らは「いいえ、待って！」と叫びながら追いかけてくるでしょう。誰も見捨てられたくはないのです。 相手にビジネスで話しかける際、失礼に思えるかもしれませんが、その感覚を乗り越える必要があります。これは失礼ではなく、直接的ではありますが、「ノー」という安全な言葉に包まれています。無視されることこそが失礼なのです。私はこの方法を北米だけでなく、アラビア文化や中国文化といった「ノー」と言わないことで有名な二つの異なる文化の人々に対しても成功裏に使ってきたことをお伝えできます。 重要な教訓 この章のツールを日常生活で使うのは、多くの人にとって難しいことです。それは、社会の大きな教訓の一つ、「親切であれ」に真っ向から反するからです。私たちは親切を社会の潤滑油として利用してきましたが、それはしばしば策略に過ぎません。私たちは礼儀正しく、日常生活をできるだけ摩擦なく過ごすために意見を異にしません。しかし、親切を潤滑油にしてしまったことで、その意味が薄れてしまいました。笑顔やうなずきは「ここから出して！」という意味を持つこともあれば、「お会いできて嬉しい」という意味を持つこともあります。 これは良い交渉者にとって致命的です。良い交渉者は、相手の状況を理解し、相手の欲望やニーズに関する情報を引き出すことで力を得ます。その情報を引き出すためには、相手に安全でコントロールされていると感じさせる必要があります。そして矛盾しているように聞こえるかもしれませんが、そのためには相手に異議を唱えさせ、自分の境界を引かせ、自分が望まないことを基に欲望を定義させることが重要です。この章の方法を実践しようとする際には、それを「親切の策略」に対抗するものとして考えてみてください。無礼ではなく、真実であるという意味でです。「ノー」を引き出すことは、「イエス」というプラスチックの虚偽を剥がし、本当に重要なことにたどり着く手助けをします。その過程で、以下の強力な教訓を心に留めておいてください。 = 人々に「イエス」と言わせようとする習慣を断ち切りましょう。「イエス」を求められると、人々は防御的になります。「イエス」を聞くことが好きな私たちは、誰かがそれを言わせようとする時に感じる防御的な感情に盲目になっています。 = 「ノー」は失敗ではありません。「ノー」は「イエス」の反対語であり、あらゆる手段を使って避けるべき言葉だと私たちは学んできました。しかし、実際には「待っている」や「それには不安を感じている」という意味であることが多いのです。冷静にそれを受け入れる方法を学びましょう。それは交渉の終わりではなく、始まりです。 = 「イエス」は交渉の最終目標ですが、最初からそれを目指さないでください。会話の中であまりにも早く「イエス」を求めること—「スミスさん、水を飲むのが好きですか？」—は、相手の警戒心を高め、あなたを信頼できない営業マンとして描いてしまいます。「ノー」と言わせることで、話し手は安全で安心し、コントロールされていると感じます。そうすることで、相手は自分のスペースを定義し、あなたの話を聞く自信と快適さを得るのです。だからこそ、「今、話すのは悪い時間ですか？」という質問は、「少しお話しする時間はありますか？」よりも常に良いのです。 時には、相手に聞いてもらい、関与してもらう唯一の方法は、強制することです。 「ノー」という答えに変えることです。つまり、彼らの感情や欲望の一つを意図的に誤ってラベル付けしたり、「このプロジェクトが失敗することを望んでいるように見えますが？」のような、否定的にしか答えられないような馬鹿げた質問をすることです。彼らの世界で交渉してください。説得は、あなたがどれだけ賢く、滑らかで、力強いかではありません。相手があなたが望む解決策が自分のアイデアだと納得することが重要です。論理や力で押しつけるのではなく、あなたの目標への道を開く質問をしてください。これはあなたのためではありません。もし潜在的なビジネスパートナーがあなたを無視しているなら、あなたが去る準備ができていることを示唆する明確で簡潔な「ノー」志向の質問をしてください。「このプロジェクトを諦めましたか？」という質問は非常に効果的です。 第5章 交渉を即座に変える二言を引き出す 2000年8月、フィリピン南部の過激派イスラムグループ、アブ・サヤフがCIAエージェントを捕らえたと発表しました。しかし、真実はそれほどニュースバリューがなく、反乱者たちにとっても価値がありませんでした。アブ・サヤフは、彼らの拠点近くに旅行していた24歳のアメリカ人、ジェフリー・シリングを誘拐しました。カリフォルニア出身のシリングは、1000万ドルの身代金がかけられた人質となりました。当時、私はFBIのエリート危機交渉ユニット（CNU）に所属する特別捜査官（SSA）でした。CNUは交渉の特殊部隊に相当します。FBIの人質救出チーム（HRT）に付属しています。どちらも国家的な対テロリズム対応資産であり、最高の精鋭です。CNUはバージニア州クアンティコにあるFBIアカデミーに拠点を置いています。FBIアカデミーは「クアンティコ」という一言で知られるようになりました。正しいか間違っているかは別として、クアンティコは法執行の知識の中心、あるいはその一つとしての評判を築いてきました。交渉がうまくいかないとき、関与する交渉者たちは「クアンティコ」の意見を聞くよう指示され、CNUに連絡します。CNUは危機交渉の高リスクな世界で強力な基盤となる「行動変化階段モデル（BCSM）」を開発しました。このモデルは、アクティブリスニング、共感、ラポール、影響、行動変化という5つの段階を提案し、交渉者を聞くことから行動に影響を与えることへと導きます。このモデルの起源は、アメリカの偉大な心理学者カール・ロジャースに遡ることができ、彼は本当の変化はセラピストがクライアントをそのまま受け入れるときにのみ起こると提唱しました。このアプローチは「無条件の肯定的配慮」として知られています。しかし、ロジャースが説明したように、私たちの大多数は、愛や称賛、承認が人々（最初は親）が正しいと考えることを言ったり行ったりすることに依存していると期待するようになります。つまり、ほとんどの人にとって、経験する肯定的な配慮は条件付きであるため、私たちは本当の自分や本当の考えを隠す習慣を身につけ、承認を得るために言葉を調整する一方で、ほとんど何も開示しないのです。これが、社会的な相互作用の多くが実際の行動変化につながらない理由です。 重度の冠動脈疾患を抱え、心臓手術から回復中の典型的な患者を考えてみてください。医者は患者にこう言います。「この手術は治療ではありません。本当にあなたの命を延ばすためには、以下の行動を変える必要があります…」感謝した患者は答えます。「はい、はい、もちろん、先生！これは私の第二のチャンスです。変わります！」しかし、実際に変わるのでしょうか？研究の結果、実際には何も変わらないことが示されています。手術から2年後、90％以上の患者がライフスタイルを全く変えていないのです。子供や上司、クライアントとの日常的な交渉の賭けが人質交渉（または健康危機）のそれほど高くないことが多いですが、一時的な同意ではなく、真の根本的な変化を生み出すために必要な心理的環境は同じです。行動変化の階段を上る際に、各段階でより多くの信頼とつながりを生み出すことに成功すれば、無条件の肯定的評価が確立され、影響を及ぼし始める突破口の瞬間が訪れます。行動変化の戦略モデル（BCSM）とその戦術を何年も磨いてきた結果、私は誰にでもその瞬間に到達する方法を教えることができます。しかし、心臓専門医がよく知っているように、そして世界で最も有名な交渉の本『Getting to Yes』に影響を受けたビジネススクールの卒業生たちが最終的に発見したように、もしあなたが「はい」という言葉を聞いているのなら、あなたはおそらくまだその瞬間に到達していないのです。交渉において最も甘美な二つの言葉は、実は「その通り」です。 微妙な啓示を生み出す 私はシュリング事件にぴったりの人材でした。フィリピンでの経験があり、ニューヨーク市での合同テロ対策特別チーム（JTTF）でのテロリズムに関する広範なバックグラウンドがありました。シュリングが人質になってから数日後、私のパートナーであるチャック・レジーニと私はマニラに飛び、交渉を行うことになりました。FBIのマニラでの最高責任者であるジム・ニクソンと共に、フィリピンの軍の高官たちと協議しました。彼らは私たちに交渉を指導させることに同意しました。それから本格的に業務に取り掛かりました。私たちの一人がFBIの交渉戦略を担当し、結果的に米国政府のための戦略を策定する役割を担うことになりました。それが私の役割となりました。仲間のサポートを受けながら、私の仕事は戦略を考え、それを承認して実行に移すことでした。シュリング事件の結果、私はFBIの国際的な誘拐交渉のリーダーとなることができました。私たちの主な敵はアブ・サバヤで、彼はシュリングの身代金の交渉を個人的に行っていました。サバヤは反乱運動のベテランで、暴力的な過去を持つ人物でした。彼は映画から飛び出してきたような、テロリスト・サイコパス・殺人者でした。彼には強姦、殺人、首切りの前歴がありました。彼は自らの血なまぐさい行為をビデオに録画し、フィリピンのメディアに送るのを好んでいました。サバヤは常にサングラス、バンダナ、黒いTシャツ、迷彩パンツを身に着けていました。彼はそれが自分をより魅力的に見せると思っていました。この時期のアブ・サヤフのテロリストの写真を探すと、必ずサングラスをかけた彼の姿が見つかります。それがサバヤです。 サバヤはメディアを愛してやまなかった。彼はフィリピンの記者たちをスピードダイヤルに登録しており、彼らが電話をかけてタガログ語で質問をしてくると、彼は英語で答えた。なぜなら、彼は自分の声をCNNで世界に届けたかったからだ。「私について映画を作るべきだ」と、彼は記者たちに語っていた。私の目には、サバヤは冷酷なビジネスマンで、テキサスのように大きな自尊心を持った人物だった。まさにサメのような存在だ。サバヤは自分が商品取引の世界にいることを理解していた。ジェフリー・シリングを手に入れることができれば、どれだけの価値があるのかを考えていた。彼はその答えを見つけ出すつもりで、私が望まないサプライズになることを意図していた。FBIのエージェントとして、私は人質を解放し、犯罪者を法の裁きにかけたいと思っていた。交渉において重要な要素の一つは、相手がどのようにその立場に至ったのかを理解することだ。サバヤはビジネス計算に基づいて1,000万ドルの身代金を提示した。まず、アメリカは1993年のワールドトレードセンター爆破事件の残りの逃亡者の逮捕に繋がる情報に対して500万ドルを提供していた。サバヤは、アメリカが嫌っている人物を捕まえるために500万ドルを支払うなら、国民を手に入れるためにはもっと多く支払うだろうと考えた。次に、アブ・サヤフのライバル派が、6人の西ヨーロッパ人の人質に対して2,000万ドルを受け取ったという報道があった。リビアの独裁者ムアンマル・カダフィが「開発援助」としてその支払いを行った。この不条理は、身代金の一部が偽札で支払われたことによってさらに悪化した。これはカダフィにとって、西側諸国を恥じ入らせ、自分が同情するグループに対して表向きに資金を渡す機会だった。彼はその出来事を死ぬまで笑い話にしていたに違いない。それにしても、価格は設定された。サバヤは計算をし、シリングの価値を1,000万ドルと見積もった。しかし問題は、ジェフ・シリングが労働者階級の家庭出身であり、彼の母親が出せるのはせいぜい1万ドル程度だったことだ。アメリカは1ドルも支払うつもりはなかった。しかし、もしそれを「ストリング」作戦として実行できるなら、支払いを許可することはできた。サバヤをオファーとカウンターオファーの交渉状況に引き込むことができれば、私たちの交渉システムは毎回機能した。彼を私たちが望むところまで追い詰め、人質を救出し、「ストリング」を設定することができた。 数ヶ月間、サバヤは一歩も譲らなかった。彼はフィリピンのムスリムが、16世紀にスペインの宣教師がカトリック教を持ち込んで以来、500年もの間抑圧されてきたと主張した。彼は自らのイスラムの先祖に対して行われた残虐行為の例を挙げ、アブ・サヤフが南フィリピンにイスラム国家を樹立したい理由を説明した。漁業権が侵害されているなど、彼はあらゆる理由を考え出してはそれを利用した。サバヤは1,000万ドルの戦争賠償金を要求した—身代金ではなく、戦争賠償金だ。彼はその要求を貫き、私たちが彼に対して使いたかったオファーとカウンターオファーのシステムから私たちを遠ざけた。そして時折、彼はジェフ・シリングを拷問しているという脅しをかけてきた。 サバヤはフィリピンの軍人ベンジーと直接交渉を行った。彼らはタガログ語で話をした。私たちは英語に翻訳された議事録を確認し、それをもとにベンジーにアドバイスをした。私はマニラに出入りしながら、交渉と戦略を監督していた。ベンジーには、サバヤに対して、シリングがムスリムとフィリピン人の間の500年にわたる確執にどう関わっているのかを尋ねるよう指示した。彼はサバヤに、1000万ドルは不可能だと伝えた。私たちがサバヤに「シリングが『戦争の損害』に関係ない理由」を説明しようとしても、全く耳を貸されなかった。最初の「そうだ、その通りだ」という突破口は、実際には私がベンジーと交渉しているときに訪れた。彼は真のフィリピンの愛国者であり英雄だった。フィリピン国家警察の特殊行動部隊のリーダーであり、多くの銃撃戦を経験していた。何度も、ベンジーと彼の部隊は人質を救うための救出ミッションに派遣され、素晴らしい実績を残していた。彼の部下たちは恐れられており、それには理由があった。彼らは手錠を使うことはほとんどなかった。ベンジーはサバヤに対して強硬な姿勢を取り、直接的で無駄のない言葉で話したいと考えていた。私たちはサバヤとの対話を通じて、敵の本質を理解したいと思っていた。実際、私たちは敵との関係を築こうとしていたが、ベンジーにとってそれは不快なことだった。彼は休息が必要だと言った。私たちは数週間にわたり、彼をほぼ24時間体制で働かせていた。彼はマニラの北にある山で家族と過ごす時間が欲しいと言った。私たちはそれに同意したが、彼に同行し、土曜日と日曜日の数時間を交渉戦略に費やすという条件をつけた。その土曜日の夜、私たちはアメリカ大使の別荘の図書館で戦略を練っていた。私はベンジーに、たとえサバヤのような危険な敵であっても、信頼関係を築くことの価値を説明していると、彼の顔に不快感が浮かんでくるのを見た。私は彼と交渉する必要があると気づいた。「サバヤが嫌いなんだろ？」と、私は彼に問いかけた。ベンジーは感情を爆発させた。「その通りだ！」と彼は言った。「彼は殺人と強姦を犯している。彼は私たちが彼の位置に迫撃砲を撃っているときにラジオに出て、『この迫撃砲の音は私の耳に音楽だ』と言った。ある日、彼の声が私たちのラジオに流れ、私の部下の一人の遺体の上に立っていることを祝っていた。」この爆発的な感情は、ベンジーにとっての「そうだ、その通りだ」の equivalent だった。彼が怒りを認めると、私は彼が怒りをコントロールし、冷静さを取り戻すのを見守った。彼はそれまで非常に良い状態だったが、その瞬間からベンジーはスーパースターになった。彼は本当に才能ある交渉者に成長した。この「交渉」は、ベンジーと私の間のものであり、戦略について意見が異なる同僚同士の交渉と何ら変わりはなかった。彼らに自分が達成しようとしていることを理解させる前に、彼らが「そうだ、その通りだ」と言うようなことを言わなければならない。通常、「そうだ、その通りだ」という突破口は交渉の初めには訪れない。 相手にはその瞬間が見えず、彼らはあなたの言葉を受け入れます。彼らにとって、それは微妙な啓示です。「そうだ！」を引き出すための要約 交渉が始まってから4ヶ月、サバヤは依然として譲歩しようとしませんでした。私はリセットボタンを押す時が来たと判断しました。ベンジーは会話を引き延ばすのが非常に上手になり、サバヤが自分の欲しいものを得る方法を考えながら、1時間も行ったり来たりしていたことがあるのがわかりました。彼は電話をかけてきて、「はいかいいえかを教えてくれ！ただのはいかいいえでいい！」と言いました。私たちはサバヤをこの戦争賠償の無駄話から引き離さなければなりませんでした。どんな質問や論理、理由付けを試みても、彼はそれを手放そうとはしませんでした。シリングに対する脅迫は来たり去ったりしましたが、私たちはその都度彼を説得しました。私はこの段階を突破するためには、サバヤの言葉を使って彼の心の壁を解消する必要があると決めました。彼に「そうだ」と言わせる必要がありました。その時、どのような突破口が得られるのかはわかりませんでしたが、プロセスを信じる必要があることだけはわかっていました。私はベンジーに進路を変えるよう指示する2ページの文書を書きました。私たちはアクティブリスニングの戦術をほぼすべて使うつもりでした。 1. 効果的なポーズ：沈黙は力強いものです。私たちはベンジーにそれを強調のために使い、サバヤに話し続けさせるように指示しました。最終的には、沼地を浄化するように、対話から感情が排出されることを期待しました。 2. 最小限の励まし：沈黙の他に、私たちは「はい」「OK」「うん」「わかる」といったシンプルなフレーズを使うよう指示しました。これにより、ベンジーがサバヤの話に完全に注意を払っていることを効果的に伝えることができます。 3. ミラーリング：サバヤと議論するのではなく、ベンジーはサバヤの言ったことを聞いて繰り返すことにしました。 4. ラベリング：ベンジーはサバヤの感情に名前を付け、彼の気持ちに共感するべきです。「それはとても悲劇的に不公平に思えます。だからあなたがそんなに怒っている理由がわかります。」 5. パラフレーズ：ベンジーはサバヤが言っていることを自分の言葉で繰り返すべきです。これにより、彼が本当に理解していることを強く示し、単に彼の懸念を繰り返しているのではないことを伝えます。 6. 要約：良い要約は、言われたことの意味を再表現することと、その意味の背後にある感情を認識することの組み合わせです（パラフレーズ + ラベリング = 要約）。私たちはベンジーに「アブ・サバヤの世界」を聞いて繰り返す必要があると伝えました。彼はサバヤが持ち出した戦争賠償や漁業権、500年の抑圧についての無駄話を完全に要約する必要がありました。そして、彼がそれを完全に行ったとき、サバヤや良い要約に直面した誰もが返すことのできる唯一の反応は「そうだ」となるでしょう。 2日後、サバヤはベンジーに電話をかけました。サバヤが話し、ベンジーは聞きました。彼が話すとき、私は用意したスクリプトに従い、反乱グループの窮状に共感しました。 ミラーリング、励まし、ラベリング。これらの戦術はすべてシームレスに、そして累積的にサバヤを和らげ、彼の視点を変え始めるのに役立った。最後に、ベンジーはサバヤの歴史観とそれに伴う感情を自分の言葉で繰り返した。サバヤはほぼ1分間黙っていた。やがて彼は口を開いた。「その通りだ」と彼は言った。私たちは電話を切った。「戦争賠償」の要求は消えてしまった。その時から、サバヤは二度と金の話をしなかった。彼はジェフリー・シリングの解放のためにもう一銭も要求しなかった。最終的に、彼はこの事件に疲れ果て、若いカリフォルニア人を拘束することに飽きて、警戒心を解いた。シリングは彼らのキャンプから逃げ出し、フィリピンのコマンド部隊が急襲して彼を救出した。彼は無事にカリフォルニアの家族のもとに戻った。ジェフ・シリングが逃げた2週間後、サバヤはベンジーに電話をかけた。「もう昇進したか？」と彼は尋ねた。「まだなら、すべきだよ。」 「なぜ？」とベンジーが聞くと、「ジェフリーを傷つけるつもりだった」とサバヤは言った。「君がそれを止めるために何をしたのかは分からないが、何であれ、効果があった。」 2002年6月、サバヤはフィリピンの軍隊との銃撃戦で殺された。人の命をかけた交渉の真っ只中で、私はその二言の価値を理解していなかった。「その通りだ」という言葉が発せられたとき、サバヤが進路を変えたことに気づいたのだ。ベンジーは、私たちが長年にわたって開発してきた基本的な技術を使っていた。彼はサバヤのビジョンを反映させ、対立から一歩引き、サバヤに自由に話させて彼の出来事のバージョンを尽くさせた。「その通りだ」は、交渉が行き詰まりから進展できることを示した。進展を妨げていた障壁を打破し、相手が譲歩した感覚を持たずに同意できるポイントを作り出した。それは隠れた勝利だった。相手が「その通りだ」と言うと、彼らは自分の意志であなたの言ったことを評価し、それを正しいと認めたと感じる。彼らはそれを受け入れる。「その通りだ」は、私たちが交渉を引き延ばし、サバヤをシリングを傷つけることから逸らすことを可能にした。そして、フィリピンのコマンド部隊が救出作戦を展開する時間を与えた。人質交渉では、私たちは「はい」を最終目標にしようとはしなかった。「はい」は「どうやって」という問いなしには意味がないことを知っていた。そして、私たちがビジネスに人質交渉の戦術を適用したとき、「その通りだ」がしばしば最良の結果につながることを見た。「その通りだ」は素晴らしいが、「あなたが正しい」と言われても何も変わらない。 「その通りだ」を目指すことは、すべての交渉において勝利の戦略である。しかし、「あなたが正しい」と聞くことは災害だ。私の息子ブランドンと彼のフットボール選手としての成長を考えてみてほしい。彼は高校時代ずっと攻撃ラインと防御ラインでプレーしていた。身長6フィート2インチ、体重250ポンドの彼は、非常に強力だった。彼は対戦相手のジャージを着た選手を地面に叩きつけるのが大好きだった。 クォーターバックをやっていた私は、ラインマンのブルーカラー的な性質を完全には理解していませんでした。ラインマンは山羊のようです。頭を下げて、物にぶつかるのです。それが彼らを幸せにします。コネチカット州のセント・トーマス・モア準備学校で、ブランドンのコーチは彼をラインバッカーに移しました。彼の役割は、目に入るものすべてにぶつかることから、彼をブロックしようとする選手を避けることに突然変わりました。彼はブロックをかわし、ボールに到達することが求められていました。しかし、ブランドンは相手のブロッカーに正面から立ち向かい続け、そのせいでボールキャリアにたどり着けませんでした。コーチはブロッカーを避けるように懇願しましたが、ブランドンは変わることができませんでした。彼はヒットすることが大好きだったのです。相手選手を叩きのめすことは、彼の誇りの源でした。私もコーチも、彼にそれを説明し続けました。そして毎回、最悪の答えが返ってきました。「あなたが正しい。」彼は理論的には同意しましたが、その結論を自分のものにしていませんでした。すると、彼は私たちがやめさせようとしていた行動に戻ってしまいました。彼はブロッカーを叩きのめし、自分をプレーから外してしまったのです。「あなたが正しい」というのが最悪の答えなのはなぜでしょうか？考えてみてください。誰かがあなたを困らせていて、全く引き下がらず、あなたの言うことを何も聞かないとき、彼らを黙らせて去らせるために何を言いますか？「あなたが正しい。」これが毎回うまくいくのです。「あなたが正しい」と言うと、人々は幸せそうな笑顔を浮かべて、少なくとも24時間はあなたを放っておいてくれます。しかし、あなたは彼らの立場に同意したわけではありません。「あなたが正しい」を使って、彼らにあなたを困らせるのをやめさせたのです。私はブランドンに対しても同じ状況でした。彼は私の言葉を聞かず、私の要求を受け入れませんでした。この子にどうやって伝えればよいのか？ブランドンにどうやってアプローチし、進むべき方向を変える手助けができるのか？私はベンジーとサバヤのことを思い出しました。私は重要な試合の前にブランドンを呼び寄せました。私は「それが正しい」という二つの重要な言葉を聞く方法を考えました。「あなたはブロックを避けるのは男らしくないと思っているようですね」と私は言いました。「あなたは、あなたにぶつかろうとしている人の道を譲るのは臆病だと思っている。」ブランドンは私をじっと見つめ、しばらく黙っていました。「それが正しい」と彼は言いました。その言葉で、ブランドンは自分を妨げていた現実を受け入れました。彼がなぜすべてのブロッカーを倒そうとしていたのかを理解すると、彼は進むべき方向を変えました。彼はブロックを避け始め、非常に優れたラインバッカーになりました。ブランドンがフィールドでタックルをし、スターラインバッカーとして活躍することで、セント・トーマス・モア学校はすべての試合に勝ちました。 「それが正しい」を使って販売を成功させる 「それが正しい」にたどり着くことで、私の生徒の一人が大手製薬会社の営業担当者として成功を収めました。彼女は、似たような薬を使っている医者に新しい製品を売ろうとしていました。彼は彼女の担当エリアでこの種の薬を最も多く使用している医者でした。この販売は彼女の成功にとって重要でした。最初のアポイントメントでは、医者は彼女の製品を軽視しました。彼は、自分がすでに使っているものと同じ程度のものだと言いました。彼は不親切で、彼女の意見を聞こうともしませんでした。 彼女が自分の製品の良い点を説明していると、彼はそれを遮り、否定しました。営業トークをしながら、彼女は医師についてできるだけ多くの情報を吸収しました。彼が患者の治療に情熱を注いでいることを知り、彼の目にはすべての患者が特別であることがわかりました。患者の心の平穏と安らぎを高めることが、彼にとって最も重要な成果でした。彼女は、彼のニーズや欲望、情熱をどのように自分のために活かせるかを考えました。次回の訪問時、医師はどの薬について話したいか尋ねました。彼女は自分の製品の利点を強調するのではなく、彼と彼の診療について話しました。「先生、前回お伺いしたとき、あなたのその状態の患者さんについてお話ししましたね。あなたが彼らの治療に非常に情熱を持っているように見え、すべての患者に合わせた具体的な治療を行うために努力していることを思い出しました。」 彼は彼女の目を見つめ、まるで初めて彼女を見ているかのようでした。「その通りだ」と彼は言いました。「私は、他の医師が気づいていない流行病を治療していると感じている。つまり、多くの患者が適切に治療されていないということだ。」 彼女は、特に通常の薬に反応しない患者がいるため、彼がこれらの患者を治療する方法について深い理解を持っているように見えると伝えました。彼は、自身が直面した具体的な治療の課題について話しました。彼が話し終えると、彼女は彼の言ったことを要約し、特に治療の複雑さや問題点を強調しました。「あなたは各患者に合わせた具体的な治療や薬を調整しているようですね」と彼女は言いました。「その通りだ」と彼は応じました。これが彼女が期待していた突破口でした。医師は当初、懐疑的で冷たかったのですが、彼女が患者への情熱を認識したことで、壁が崩れました。彼は警戒を解き、彼女は信頼を得ることができました。彼女は自分の製品を売り込むのではなく、彼に治療や手順について説明させました。これにより、彼女は自分の薬が彼の診療にどのように適合するかを学びました。彼女はその後、彼が直面している課題についての彼の言葉を言い換え、彼に返しました。医師が信頼と親密さを示すと、彼女は自分の製品の特性を強調し、それがどのように彼が患者に望む成果を達成するのに役立つかを具体的に説明しました。彼は熱心に聞いていました。「私が処方している薬から恩恵を受けていない患者の治療には、あなたの薬がぴったりかもしれません」と彼は言いました。「試してみます。」 彼女は販売を成功させました。キャリア成功のための「その通り」の活用 私の韓国の学生の一人は、元上司との新しい仕事の交渉で「その通り」にたどり着きました。MBAを取得してソウルに戻った彼は、半導体部門ではなく、自社の消費者電子機器部門で働きたいと考えていました。彼は人事専門家でした。会社の規則の下で、彼は元上司からの承認を得ない限り、以前の部署に留まらなければならないと信じていました。 彼は消費財部門から2つの仕事のオファーを受けていた。アメリカから元上司に電話をかけた。「このオファーは断って、半導体部門でのポジションを見つけるべきだ」と元上司は言った。私の学生は落ち込んで電話を切った。会社で昇進したいなら、元上司に従わなければならなかった。彼は2つのオファーを断り、半導体部門に戻る準備をした。それから、人事部のシニアマネージャーの友人に連絡を取り、会社の規則を確認した。彼は、自分が部門内に留まる必要はないことを知ったが、異動するには元上司の承認が必要だということも分かった。再び元上司に電話をかけた。今度は、彼を引き出すための質問をした。「なぜ半導体本社に行ってほしいのですか？」と尋ねると、「君にとって最適なポジションだからだ」と元上司は答えた。「最適なポジション？」と彼は聞いた。「半導体部門に留まる必要はないように聞こえますが」と言うと、「うーん、そうだね」と元上司は言った。「特に規則はないと思うよ。」 「それなら、なぜ私が半導体本社に留まるべきだと決めたのか教えてもらえますか？」と彼は尋ねた。元上司は、半導体部門と消費財部門の間でネットワークを構築するために、誰かが必要だと言った。「つまり、君が本社にいて、私がトップマネージャーとより良くコミュニケーションを取る手助けをしてくれる限り、どの部門でも新しいポジションを承認できるということだね」と彼は言った。「その通りだ」と元上司は認めた。「本社で君の助けが必要だと認めざるを得ない。」 私の学生は突破口を見つけたことを実感した。元上司が「その通り」と言っただけでなく、彼の本当の動機も明らかになった：本社での味方が必要だったのだ。「他に何か助けが必要ですか？」と彼は尋ねた。「すべて話そう」と元上司は答えた。どうやら、元上司は2年後に副社長に昇進する予定で、この仕事に昇進したいと切望していた。彼はCEOに働きかけるために、本社に誰かが必要だった。「私はどんな形でも助けるよ」と私の学生は言った。「でも、消費財部門にいても、ネットワーキングを手伝ったり、CEOに君を推薦することもできるよね？」と尋ねると、「その通りだ」と彼は答えた。「消費財部門からオファーを受けたら、私はそれを承認するよ。」 ビンゴ！「その通り」と言わせる質問をすることで、私の学生は目標を達成した。さらに、彼は元上司から2つの「ブラックスワン」、交渉の裏にある未言及の突破口のダイナミクスを明らかにさせた（詳細は第10章で探求される）： = 彼の上司は、本社でネットワークを構築し、コミュニケーションを取るために誰かが必要だった。 = 彼の上司は昇進のチャンスがあり、CEOに自分を推薦してくれる誰かが必要だった。 私の学生は、消費電子部門で望んでいた仕事を手に入れることができた。そして、彼は元上司を推薦している。「驚きました」と彼は私にメールで書いた。 「この文化では、上司が何を考えているのかを知ることは本当に難しい。」 私は国内を旅し、ビジネスリーダーたちと話す機会がたくさんあります。正式な講演やプライベートなカウンセリングセッションの中で、戦争の話を交えながら、基本的な交渉スキルについて説明します。必ずいくつかのテクニックを伝授しますが、「それで正解」という状態に到達することは基本中の基本です。ロサンゼルスでの講演の後、参加者のエミリーからメールが届きました。 「こんにちは、クリス。私は、潜在的な新しいクライアントとの価格交渉で『それで正解』のテクニックを試してみたくなりました。そして、私は欲しかったものを手に入れました！とても興奮しています！以前は、初めの提案と彼女の初めの反対の中間の価格をそのまま受け入れてしまっていたでしょう。しかし、今回は彼女の動機を正しく評価し、彼女の心の中で『それで正解』に至るための適切な言葉を提示しました…そして、彼女は私が望んでいた解決策を提案し、それに同意してくれるか尋ねてきました！もちろん、私は同意しました。ありがとう！エミリー」 そして私は思いました。「それで正解だ。」 重要な教訓 「同じベッドで寝て異なる夢を見る」という古い中国の表現があります。これは、結婚やビジネスにおけるパートナーシップの親密さを表していますが、それを維持するために必要なコミュニケーションが欠けていることを示しています。これが悪い結婚や悪い交渉のレシピです。各当事者がそれぞれの目標や動機を持っているため、会話の中で交わされる社交的な「はい」や「あなたが正しい」という言葉は、パートナーとの本当の理解の代わりにはなりません。その理解に到達する力、単なる「はい」ではなく、交渉の技術においては明らかです。誰かを説得して、彼女の夢や感情（彼女が住んでいる全ての世界）を本当に理解していると感じさせた瞬間、精神的および行動的な変化が可能になり、突破口の基盤が築かれます。これらの教訓を使って、その基盤を築きましょう： 無条件の肯定的評価を創造することは、思考や行動を変える扉を開きます。人間は社会的に建設的な行動を求める本能を持っています。人が理解されていると感じ、その理解において肯定的に評価されればされるほど、その建設的な行動を取る傾向が高まります。「それで正解」は「はい」よりも優れています。それを目指しましょう。交渉で「それで正解」に到達することは突破口を生み出します。「それで正解」を引き出すために要約を使いましょう。良い要約の構成要素は、ラベルとパラフレーズの組み合わせです。「...に従った世界」を特定し、再表現し、感情的に肯定しましょう。 第6章 彼らの現実を曲げる ある月曜日の朝、ハイチの首都ポルトープランスで、著名なハイチの政治家の甥からFBIオフィスに電話がかかってきました。彼は非常に早口で話し、私が理解するまでに3回も話を繰り返さなければなりませんでした。 しかし、最終的に私は基本を理解しました。誘拐犯たちは彼の叔母を車からさらい、身代金は15万ドルだと言いました。「金を渡せ」と誘拐犯は彼に言い、「さもなければお前の叔母は死ぬことになる。」 2004年にジャン＝ベルトラン・アリスティド大統領を倒した反乱の混乱の中で、ハイチはコロンビアを抜いてアメリカ大陸の誘拐の首都となりました。実際、800万人のカリブ海の国では毎日8人から10人が誘拐されており、ハイチは世界で最も高い誘拐率を誇るという不名誉な称号を得ました。この誘拐と脅迫の嵐の中で、私はFBIの国際誘拐交渉のリーダーでした。そして、私はこれまでに見たことがありませんでした。ポルトープランスの真昼に行われるますます大胆な誘拐の報告が、毎時間オフィスに届いていました。学校のバスで14人の生徒が誘拐されたり、アメリカの宣教師フィリップ・スナイダーが待ち伏せに遭い、目の手術のためにミシガンに連れて行くハイチの少年と共にさらわれたり、著名なハイチの政治家や実業家が真昼に自宅から連れ去られたりしました。誰もが無事ではいられませんでした。ほとんどの誘拐は同じように行われました。スキーマスクをかぶった誘拐犯が家や車を囲み、銃で強引に侵入し、脆弱な犠牲者—通常は女性、子供、または高齢者—をさらいました。初めの頃、誘拐がハイチの新政府を不安定にしようとする政治的に結びついたギャングによって引き起こされている可能性がありましたが、これは間違いであることが判明しました。ハイチの犯罪者は政治的目的のために残忍な手段を用いることで有名ですが、誘拐に関してはほぼ常にビジネスとして行われていました。後で、私たちがどのように手がかりをつなぎ合わせて加害者が誰で、彼らが本当に何を望んでいたのかを発見したかについてお話しします。それは、これらのギャングとの交渉や不安定化において非常に貴重な情報でした。しかしまず、高リスクで命に関わる交渉の本質的な特徴について話したいと思います。それは、表面的にはほとんど何もないということです。月曜日にその政治家の甥に身代金の電話がかかってきたとき、彼は恐怖で固まってしまい、ただ一つのことを考えることしかできませんでした。それは、悪党たちに金を払うことです。彼の反応は理解できます。残忍な犯罪者から「すぐに金を払わなければお前の叔母を殺す」と言われたら、その状況でレバレッジを見つけるのは不可能に思えます。だから、身代金を払って彼らはあなたの親族を解放する、そう思いますよね？違います。常にレバレッジは存在します。交渉は決して直線的な公式ではありません。XをYに足してZを得るというものではありません。私たちは皆、非合理的な盲点や隠れたニーズ、未発達の概念を持っています。無言のニーズや思考の地下世界を理解すれば、相手のニーズや期待を変えるために利用できる変数の宇宙を発見することができるでしょう。 人々が締切に対する恐れや、奇数の神秘的な力、そして公平さに対する誤解された関係に至るまで、私たちの相手の現実を曲げる方法は常に存在します。それは、相手が最初に思っている「自分が受けるべきもの」ではなく、最終的に私たちが彼らに与えたいものに合わせるためです。妥協はしないでください。 $150,000の身代金要求に戻りましょう。私たちは常にウィンウィンの解決策を探すよう教えられ、妥協し、合理的であるべきだと言われます。では、ここでのウィンウィンは何でしょう？妥協はどこにあるのでしょう？幼い頃から叩き込まれてきた伝統的な交渉論は、妥協を称賛し、「差額を半分にして$75,000を提案しよう。そうすればみんなが幸せだ」と言います。 いいえ、単純に言って、違います。多くの交渉専門家が推奨するウィンウィンの考え方は、通常は効果がなく、しばしば悲惨な結果を招きます。せいぜい、どちらの側も満足しません。そして、もしあなたがウィン・ルーズのアプローチを持つ相手にこの考え方を使えば、騙される準備をしていることになります。もちろん、前述のように、協力的で関係を築く共感的なアプローチを維持する必要があります。それは取引が成立するダイナミックを生み出します。しかし、その無邪気さを捨てなければなりません。なぜなら、妥協—「差を半分にすること」—はひどい結果を招くことがあるからです。妥協はしばしば「悪い取引」であり、この章の重要なテーマは「悪い取引よりは取引しない方が良い」ということです。 誘拐の場合でも？はい。誘拐における悪い取引とは、誰かが支払いをしても誰も出てこない場合です。妥協についての私の主張を示すために、例を挙げましょう。ある女性が、夫にスーツに黒い靴を履いてほしいと思っています。しかし、夫はそうしたくなく、茶色の靴を好みます。では、彼らはどうするのでしょう？妥協して、折り合いをつけます。そして、あなたの予想通り、彼は片方が黒、もう片方が茶色の靴を履きます。これは最良の結果でしょうか？いいえ！実際、それは最悪の結果です。黒か茶色のどちらかの結果の方が、妥協よりも良いのです。次回妥協したくなったら、そのミスマッチの靴を思い出してください。 では、なぜ私たちは妥協の概念にそんなに魅了されるのでしょうか？それがしばしば悪い結果をもたらすにもかかわらず。妥協の本当の問題は、それが人間関係や政治、その他すべてにおいて偉大な概念として知られるようになったことです。妥協は、私たちが単純に言われるように、神聖な道徳的善であるとされています。身代金要求を思い出してください：公平とは身代金がないことであり、甥が望んでいるのは何も支払わないことです。では、なぜ彼は$75,000、ましてや$150,000を身代金として提案するのでしょうか？$150,000の要求には正当性がありません。妥協をすると、甥は奇妙に悪い結果を得ることになります。私は今、妥協に対して異議を唱えます。私たちは妥協するのは正しいからではなく、簡単だから、そして面子を保つためです。私たちは、少なくとも半分のパイを得たと言えるために妥協します。本質を抽出すると、私たちは安全でいるために妥協します。交渉においてほとんどの人は、恐れや痛みを避ける欲望に駆動されています。実際の目標に駆動される人はあまりいません。 だから妥協せず、シンプルなルールを守りましょう。決して妥協しないことです。創造的な解決策は、ほぼ常にある程度のリスクや苛立ち、混乱、対立を伴います。妥協や調整ではそれらは生まれません。厳しい状況を受け入れる必要があります。そこに素晴らしい取引があるのです。そして、それが優れた交渉者のすることです。 締切：時間を味方にする 時間は、あらゆる交渉において最も重要な要素の一つです。単に時間が経過すること、そしてその鋭いバージョンである締切は、すべての取引を結論に導く圧力の源です。あなたの締切が本物で絶対的なものであれ、単なる線引きであれ、今すぐ取引をすることが良い取引を得ることよりも重要だと錯覚させることがあります。締切が近づくと、私たちは自然に急いでしまう傾向があるため、良い交渉者はこの衝動に抵抗し、自分以外の人々のその衝動を利用することが求められます。これは簡単ではありません。自問してみてください：締切がなぜプレッシャーや不安を引き起こすのでしょうか？その答えは結果です。私たちが将来被る損失の認識—「取引は成立しない！」と、ある想像上の未来のシナリオで心が叫ぶのです—が、特定の時点までに解決が得られない場合に生じます。時間という変数がそのような思考を引き起こすと、自分自身を人質にしてしまい、反応的な行動や悪い選択を生む環境を作り出します。その結果、相手はリラックスして、想像上の締切とそれに対するあなたの反応にすべてを任せることができるのです。そう、私は「想像上の」という言葉を使いました。私が民間セクターで働いてきたすべての年の中で、私はほぼすべての起業家や経営者に、キャリア全体を通じて締切の失敗が悪影響を及ぼした交渉を目撃したことがあるかどうかを尋ねることにしています。数百人のクライアントの中で、真剣に考え、肯定的に答えたのは一人だけの紳士でした。締切はしばしば恣意的で、ほぼ常に柔軟であり、私たちが考えるほど、あるいは言われるほどの結果を引き起こすことはほとんどありません。締切は交渉の脅威であり、ほぼ完全に自己造成された想像の産物であり、無意味に私たちを不安にさせます。私たちがクライアントに教えるマントラは、「悪い取引よりも取引しない方が良い」というものです。このマントラを本当に内面化できれば、クライアントは交渉を正しく行うために必要な時間があると信じ始め、その忍耐は強力な武器となります。ハイチの誘拐ブームが始まった数週間後、私たちは二つのパターンに気づき始めました。まず、月曜日は特に忙しいようで、誘拐犯たちは特に強い労働倫理を持ち、週の始まりに先手を打ちたいと思っているかのようでした。そして第二に、週末が近づくにつれて、悪党たちは支払いを受けることにますます熱心になっていきました。最初は、これが何を意味するのか全く理解できませんでした。 しかし、誘拐犯の話を注意深く聞き、救出した人質から事情を聞くことで、明らかにすべきことを発見しました。それは、これらの犯罪が全く政治的動機によるものではなかったということです。むしろ、彼らは週末に遊ぶために金曜日までにお金を手に入れたい普通のチンピラでした。私たちがパターンを理解し、誘拐犯が自ら設定した締切を知ると、私たちの側に有利な情報が二つ得られました。一つ目は、交渉を木曜日か金曜日まで引き延ばして圧力を高めれば、最良の条件で合意できるということです。そして二つ目は、ハイチで良い週末を過ごすのに$150,000も必要ないため、はるかに少ない金額でも十分だということです。彼らの自ら設定した締切にどれだけ近づいているかは、彼らが発する脅迫の具体性によって示されます。「お金をくれなければ、おばさんが死ぬぞ」というのは初期段階の脅迫で、時間が指定されていません。脅迫が具体的になるほど、実際の結果が特定の時間に近づいていることを示します。特定の脅迫のレベルを測るために、私たちは「何を？」「誰が？」「いつ？」「どうやって？」の四つの質問がどれだけ明確にされているかに注目しました。人々が脅迫をする際、彼らは意識的または無意識的に曖昧さや抜け穴を作り出し、それを利用するつもりです。週が進むにつれて抜け穴が閉じていく様子が繰り返され、さまざまな誘拐事件で同様のパターンが現れました。この情報を手に入れた私は、誘拐が秩序ある四日間のイベントになることを予想するようになりました。それは被害者にとっては楽しいことではありませんでしたが、少なくとも家族にとっては予測可能で、はるかに安く済むことになりました。締切が交渉に有利に働くのは人質交渉だけではありません。自動車販売店は、取引が評価される月末に最良の価格を提示する傾向があります。また、企業の営業担当者は四半期ごとに働き、四半期の終わりに最も脆弱になります。交渉者が相手の締切を利用して有利に進める方法を知っていると、自分の締切を秘密にしておくのが最善だと思われるかもしれません。そして、これはほとんどの古典的な交渉の専門家から得られるアドバイスです。1980年のベストセラー『You Can Negotiate Anything』の中で、交渉の専門家ハーブ・コーエンは、彼の最初の大きなビジネス取引の話を語っています。彼の会社が彼を日本に派遣してサプライヤーと交渉することになったとき、彼が到着すると、相手方は彼にどれくらい滞在するのか尋ね、コーエンは一週間だと答えました。その後の七日間、彼のホストは交渉ではなく、パーティーやツアー、外出などで彼をもてなしました。実際、コーエンの相手方は彼が出発する直前まで本格的な話し合いを始めず、両者は空港への車の中で取引の最終的な詳細を詰めました。 コーエンは、アメリカに到着したとき、自分が利用されていたのではないかという不安と、締切のプレッシャーのもとであまりにも多くを譲歩してしまったのではないかという思いを抱いていました。振り返ってみて、彼は自分の締切を相手に伝えたでしょうか？いいえ、コーエンはそう言います。なぜなら、それは彼にとって持っていない武器を相手に与えることになるからです。「彼らは私の締切を知っていましたが、私は彼らの締切を知らなかったのです。」 この考え方は最近どこにでも見られます。単純なルールに従い、締切を戦略的な弱点と考える多くの交渉者は、コーエンのアドバイスに従って、自分の最終期限を隠します。ここで一つの秘密をお教えしましょう： コーエンや彼に従う交渉の「専門家」たちは間違っています。締切は両方に影響を与えます。コーエンは、合意なしに日本を離れた場合、上司が何を言うかを心配していたかもしれません。しかし、コーエンの相手も、彼が合意なしに去った場合には勝利を得られなかったというのも事実です。これが重要なポイントです：一方の交渉が終わると、もう一方も終わるのです。実際、カリフォルニア大学バークレー校のハースビジネススクールの教授ドン・A・ムーアは、締切を隠すことは交渉者を最悪の立場に置くと述べています。彼の研究によれば、締切を隠すことは行き詰まりのリスクを劇的に高めることがわかっています。締切があることで譲歩を早めることができますが、相手は時間があると思い込んで、より多くのものを求めて粘るのです。NBAのオーナーが契約交渉中にロックアウトの締切を設定した際、選手会にそのことを伝えなかったと想像してみてください。締切が近づくにつれて譲歩を重ね、選手会は秘密の締切を越えて交渉を続けることになります。この意味で、締切を隠すことは自分自身と交渉していることになり、そうすると常に負けてしまいます。ムーアは、交渉者が相手に締切を伝えると、より良い条件を得られることを発見しました。これは本当です。まず、締切を明らかにすることで行き詰まりのリスクを減らします。そして、相手があなたの締切を知ることで、実際の取引や譲歩により早く到達することができます。次に進む前に、もう一つの重要なポイントをお伝えします：締切はほとんどの場合、絶対的なものではありません。もっと重要なのは、プロセスに関与し、それにどれくらいの時間がかかるかを感じ取ることです。時間が切れる前に、達成すべきことが実際にはもっと多いことに気づくかもしれません。 公平など存在しない 私の交渉クラスの第3週目には、学生たちが自分自身をどれだけ理解していないかを示す、私のお気に入りのタイプのゲームを行います（私は残酷ですね）。それは「ウルティマタムゲーム」と呼ばれ、こう進行します：学生たちが「提案者」と「受け入れ者」のペアに分かれた後、私は各提案者に10ドルを渡します。提案者は受け入れ者に対して、丸い数字のドルを提示しなければなりません。受け入れ者がその提案に同意すれば、提示された金額を受け取り、提案者は残りを得ます。しかし、受け入れ者が提案を拒否すると、二人とも何も得られず、10ドルは私のところに戻ります。 彼らが「勝って」お金を手に入れるのか、「負けて」返さなければならないのかは、私の財布を除けば関係ありません。重要なのは、彼らが提示するオファーです。本当に驚くべきことは、ほぼ例外なく、誰がどの選択をしても、少数派に入ってしまうことです。$6/$4、$5/$5、$7/$3、$8/$2など、どの選択をしても、周りを見渡すと、どの分割案も他の案よりも圧倒的に選ばれているわけではないことに驚かされます。$10の「見つけた」お金を単に分けるというシンプルなことにおいても、「公平」または「合理的」とされる分割についての合意は存在しません。この小さな実験を終えた後、私はクラスの前に立ち、彼らが聞きたくないことを指摘します：全ての学生が使った理由付けは、100パーセント非合理的で感情的だったのです。「え？」と彼らは言います。「私は合理的な決定をした。」そこで、彼らが間違っている理由を説明します。まず、これほど多くの異なるオファーが出されているのに、どうして彼ら全員が理性を使っていると言えるのでしょうか？それがポイントです：彼らはそうではありませんでした。彼らは他の人も自分と同じように考えるだろうと仮定していました。「もし交渉において、相手が自分と同じように考えていると思ったら、あなたは間違っています」と私は言います。「それは共感ではなく、投影です。」 さらに踏み込んで尋ねます：なぜ、提案者の誰も$1という、彼らにとって最も合理的で論理的に拒否できないオファーをしなかったのでしょうか？もし彼らが$1を提案して拒否された場合、なぜ受け入れ手はそれを断ったのでしょうか？「$1以外のオファーをした人は、感情的な選択をしたのです」と私は言います。「$1を断った受け入れ手にとって、$0を得ることが$1を得ることよりも良い理由は何ですか？金融のルールが突然変わったのですか？」 これは私の学生たちの合理的な行動者としての自己認識を揺るがします。しかし、彼らはそうではありません。私たちは誰もが非合理的で、感情的です。感情は意思決定において無視してはならない必要な要素です。このことに気づくと、人々は強い衝撃を受けます。アントニオ・ダマシオの『デカルトの誤り：感情、理性、そして人間の脳』では、彼が発見した画期的な研究について説明しています。感情が生成される脳の部分に損傷を受けた人々を研究した結果、彼らには共通して奇妙な点がありました：彼らは決定を下すことができなかったのです。彼らは論理的に何をすべきかを説明できましたが、最も単純な選択さえもすることができませんでした。言い換えれば、私たちは論理を使って決定に至るかもしれませんが、実際の意思決定は感情によって支配されています。 交渉において最も強力な言葉は「公平」です。人間として、私たちは自分がどれだけ尊重されていると感じるかに大きく影響されます。人々は公平に扱われたと感じると合意に従い、そうでないと反発します。10年にわたる脳イメージング研究は、特に感情を調整する島皮質における人間の神経活動が、社会的相互作用における不公平の程度を反映していることを示しています。非人間の霊長類でさえ、不公平を拒否するようにプログラムされています。 ある有名な研究では、2匹のカプチンモンキーが同じタスクを行うことになりましたが、一方は甘いブドウを報酬として受け取り、もう一方はキュウリを与えられました。この明らかな不公平に対して、キュウリを食べていたモンキーは文字通り狂ったように反応しました。アルティメータムゲームにおいて、私の経験から言うと、受け入れる側のほとんどは提案者の金額の半分未満のオファーを必ず拒否します。提案者の金額の4分の1に達すると、もう無理で、受け入れる側は侮辱されたと感じます。ほとんどの人は、侮辱的なオファーを受け入れるよりも、1ドルを手放すという非合理的な選択をします。なぜなら、不公平に対するネガティブな感情的価値が、お金のポジティブな合理的価値を上回るからです。この不公平に対する非合理的な反応は、深刻な経済的取引にも及びます。ロビン・ウィリアムズがディズニーの『アラジン』でジーニーの声を担当した際の素晴らしい仕事を思い出してください。彼は子供たちのために素晴らしいものを残したいと考え、通常の800万ドルの報酬を大幅に下回る7万5千ドルという安い報酬で声を担当しました。しかし、その後、映画は大ヒットし、5億400万ドルを稼ぎました。そしてウィリアムズは激怒しました。この状況をアルティメータムゲームの観点から見てみましょう。ウィリアムズはお金のために怒っていたわけではなく、彼を怒らせたのは感じられた不公平でした。『アラジン』が大ヒットするまでは契約について文句を言わなかったのに、その後、彼と彼のエージェントは自分たちが損をしたと大声で訴えました。ウィリアムズにとって幸運だったのは、ディズニーが彼のスターを喜ばせたいと考えていたことです。最初は彼が契約にサインしたことを指摘した後、ディズニーは報告によれば100万ドルの価値があるピカソの絵を彼に贈るという劇的なジェスチャーを取りました。イランはそんな幸運には恵まれませんでした。近年、イランはウラン濃縮の核プログラムを守るために、1000億ドル以上の外国投資と石油収入を失う制裁に耐えてきましたが、そのプログラムはエネルギー需要のわずか2％しか満たせません。言い換えれば、無料の1ドルを受け取ることが侮辱的に感じる学生たちのように、イランは期待される利益がほとんどないエネルギープロジェクトを追求するために、主な収入源である石油とガスの収入を自ら失ってしまったのです。なぜでしょうか？再び、不公平です。イランにとって、数千の核兵器を持つ大国が自国の核エネルギーの使用を決定できるのは不公平だと感じています。そして、イランはなぜウランを濃縮することで非難されるのか、インドやパキスタンが秘密裏に核兵器を取得しているのに国際社会の受け入れられたメンバーであるのか不思議に思っています。元イランの核交渉者セイエド・ホセイン・ムーサビアンは、テレビインタビューで的を射た発言をしました。「今日のイラン人にとって核問題は核そのものではなく、他国の圧力に対抗する独立したアイデンティティの防衛です」と彼は言いました。あなたはイランを信頼しないかもしれませんが、彼らの行動は、たとえ大きなコストを伴っても、感じられる不公平を拒否することが強力な動機であることを示す明確な証拠です。 「公平」という言葉がどれほど混沌とした、感情的で破壊的なダイナミクスを持つかを理解すると、「フェア」という言葉が非常に強力で、慎重に使う必要がある理由がわかります。実際、人々がこのFワードを使う方法は三つありますが、そのうちの一つだけがポジティブです。最も一般的な使い方は、相手を不安定にさせるような柔道のような防御的な動きです。この操作は通常、「私たちはただ公平なものが欲しいだけです」という形を取ります。 誰かがあなたにこの暗黙の不公平の非難をした最後のことを思い出してみてください。おそらく、あなたはその瞬間に防御的で不快な感情が湧き上がったことを認めざるを得ないでしょう。これらの感情はしばしば無意識的で、非合理的な譲歩を引き起こすことが多いです。数年前、私の友人は不景気な市場でボストンの家を売ろうとしていました。彼女が受け取ったオファーは、彼女が望んでいた金額よりもずっと低く、彼女にとって大きな損失を意味しました。フラストレーションから、彼女はその見込み客に対してこのFワードを使いました。「私たちはただ公平なものが欲しいだけです」と言ったのです。暗黙の非難に動揺したその男性は、すぐにオファーを引き上げました。この非難の対象にいる場合、相手があなたのポケットを狙っているわけではないかもしれないことを理解する必要があります。私の友人のように、彼らも状況に圧倒されているだけかもしれません。どちらにせよ、最良の反応は深呼吸をして譲歩したい気持ちを抑えることです。そして、「わかりました、申し訳ありません。すべてを止めて、私があなたに不公平に接していたところに戻り、それを修正しましょう」と言ってください。 Fワードの二つ目の使い方は、より悪質です。この場合、相手は基本的に「私たちはあなたに公平なオファーをしました」と言うことで、あなたを鈍感または不誠実だと非難します。これは、あなたの注意をそらし、譲歩させるためのひどい小さな攻撃です。誰かがこれを私に試みると、私は最後のNFLのロックアウトを思い出します。交渉が佳境に入る中、NFL選手協会（NELPA）は、最終的な合意に達する前にオーナーたちに帳簿を開示するよう求めました。オーナーたちの返答は？「私たちは選手たちに公平なオファーをしました。」このひどい天才的な点に注目してください：帳簿を開示する代わりに、オーナーたちはNFLPAの公平性の理解不足に焦点を移しました。この状況に直面した場合、最良の反応は、あなたに投げかけられた「F」をそのまま反映させることです。「公平？」と返し、その言葉の力が彼らに意図した通りに作用するのを待ちます。その後、「それを裏付ける証拠を提供する準備ができているようですね」とラベルを付けます。これは、帳簿を開示することや、彼らの公平性の主張を矛盾させる情報を提供することを暗示しています。すぐに、あなたは攻撃を無力化します。 Fワードの最後の使い方は私のお気に入りです。なぜなら、それはポジティブで建設的だからです。この使い方は、正直で共感的な交渉の舞台を整えます。 私がこれをどのように使うかというと、交渉の初めに「あなたが常に公平に扱われていると感じられるようにしたいと思っています。もし私が不公平だと感じたら、いつでも私を止めてください。その問題について話し合いましょう」と言います。シンプルで明確な表現で、私を誠実な交渉者として位置づけます。この言葉によって、相手に対して正直にその言葉を使っても良いことを伝えています。交渉者としては、公平であるという評判を築くことを目指すべきです。あなたの評判は先行します。それを成功を導く形で先行させましょう。 他者が重視する感情的な要因を発見する方法 数年前、私は『How to Become a Rainmaker』という本に出会い、時々読み返しては意思決定を支える感情的な要因を再確認しています。この本は、営業を合理的な議論としてではなく、感情的なフレーミングの仕事として説明するのが非常に上手です。相手に自分の問題や痛み、未達成の目標を明らかにさせることができれば、人々が本当に求めているものにアクセスでき、その問題のビジョンを売ることができ、あなたの提案が完璧な解決策として浮かび上がります。最も基本的なレベルで考えてみましょう。良いベビーシッターが本当に売っているものは何でしょうか？正確には子どもを預かることではなく、リラックスした夜です。暖房機器の販売員は？家族の時間を楽しむための快適な部屋です。鍵屋は？安全の感覚です。感情的な要因を理解すれば、どんな取引の利点も共鳴する言葉で表現できます。 現実を曲げる 同じ人を取り上げて、一つか二つの変数を変えると、100ドルは素晴らしい勝利にも、ひどい侮辱にもなり得ます。この現象を認識することで、侮辱から勝利へと現実を曲げることができます。例を挙げましょう。私はスイスの国旗が描かれた赤と白のコーヒーマグを持っています。欠けはありませんが、使用感があります。それをあなたは心の底でいくらで買いますか？おそらく3.50ドルと言うでしょう。では、今それはあなたのマグカップです。私にいくらで売りますか？おそらく5ドルから7ドルの間と言うでしょう。どちらの場合も、同じマグカップです。私がしたのは、あなたとの関係でマグカップの位置を変えただけで、その価値を完全に変えました。あるいは、私があなたに20ドルを提示して3分の用事を頼み、コーヒーを買ってくるように言ったとしましょう。あなたは、3分で20ドルは時給400ドルだと考えるでしょう。あなたは喜ぶでしょう。しかし、その後、私があなたにその用事を頼むことで100万ドルを稼いだと知ったら、400ドルの時給で喜んでいたのが、騙されたと怒ることになります。20ドルの価値も、コーヒーマグの価値も変わっていません。しかし、その見方は変わりました。20ドルの位置づけを変えることで、あなたを喜ばせたり、嫌悪感を抱かせたりすることができます。これは私たちの意思決定が感情的で非合理的であることを暴露するために言っているのではありません。すでにそれは見てきました。私が言いたいのは、私たちの意思決定が主に非合理的であっても、それに基づく一貫したパターン、原則、ルールが存在するということです。 そして、これらのメンタルパターンを理解すると、それに影響を与える方法が見えてきます。私たちの非合理的な決定の原則を説明するための最も優れた理論は、「プロスペクト理論」と呼ばれるものです。これは1979年に心理学者ダニエル・カーネマンとエイモス・トヴェルスキーによって作られました。プロスペクト理論は、人々がリスクを伴う選択肢の中からどのように選ぶかを説明します。交渉の場面などがその例です。この理論は、人々が確実なものを好み、確率よりも確実性に惹かれると主張しています。たとえ確率の方が良い選択であってもです。これを「確実性効果」と呼びます。また、人々は利益を得るためよりも、損失を避けるためにより大きなリスクを取る傾向があります。これを「損失回避」と言います。だからこそ、統計的に保険が必要ない人が保険に加入するのです。もう一つ考えてみてください：ある人が10,000ドルを受け取る95％の確率と9,499ドルを受け取る100％の確率を提示された場合、通常はリスクを避けて100％確実な安全な選択をします。しかし、同じ人が10,000ドルを失う95％の確率と9,499ドルを失う100％の確率を提示された場合、逆の選択をし、損失を避けるためにより大きな95％の選択肢をリスクにさらすことになります。損失の可能性は、同等の利益の可能性よりも大きなリスクを引き起こします。次の数ページでは、あなたが有利に使えるプロスペクト理論の戦術をいくつか説明します。しかし、その前に損失回避についての重要な教訓をお伝えします：厳しい交渉では、相手に求めているものを提供できることを示すだけでは不十分です。本当の影響力を得るためには、相手の感情を「アンカー」する必要があります。 1. 感情をアンカーする 相手の現実を曲げるためには、共感の基本から始める必要があります。まずは、彼らの恐れを認める「告発監査」を行いましょう。損失に対する準備として彼らの感情をアンカーすることで、相手の損失回避を刺激し、損失を避けるチャンスに飛びつかせることができます。FBIを辞めた後の最初のコンサルティングプロジェクトでは、アラブ首長国連邦の国家人質交渉チームを訓練する栄誉を受けました。残念ながら、そのプロジェクト中にゼネコンとの問題が発生し、任務の名声は損なわれました（私は下請け業者でした）。問題は深刻化し、通常1日2,000ドルを受け取る契約者たちに、数ヶ月間500ドルしか提供できないと伝えなければならなくなりました。もし私がただ直接伝えたら、彼らがどうするかは分かっていました：私を笑い飛ばすでしょう。そこで、各契約者に電話をかけ、告発監査を強く行いました。「ひどい提案があります」と言い、各自が続けるように促すまで一時停止しました。「電話を切る頃には、あなたは私がひどいビジネスマンだと思うでしょう。予算も計画もできないと思うでしょう。クリス・ヴォスは大口を叩くだけの男だと思うでしょう。FBIを辞めて初めての大きなプロジェクトで、完全に失敗してしまった。彼はオペレーションを運営する方法を知らない。もしかしたら、私に嘘をついたかもしれません。」 そして、彼らの感情を低い期待の地雷原に固定した後、私は彼らの損失回避の心理を利用しました。「それでも、他の誰かに持って行く前にこの機会をあなたにお伝えしたかった」と言いました。突然、彼らの電話は、2,000ドルから500ドルに減額されることではなく、他の誰かに500ドルを失わないための話になりました。彼ら全員がその提案を受け入れました。反対の提案もなく、不満もありませんでした。もし私が彼らの感情を低く固定していなかったら、500ドルの価値に対する彼らの認識はまったく異なっていたでしょう。もし私がただ電話をかけて「1日500ドル出せますが、どう思いますか？」と言っていたら、彼らはそれを侮辱と受け取り、電話を切っていたでしょう。 2. 相手に先に行かせる... 大半の場合。感情を固定することの利点は、相手の現実を曲げる際に非常に大きいことは明らかです。しかし、価格交渉においては、先に行くことが必ずしも最善とは限りません。著名な映画監督ビリー・ワイルダーが、1944年の名作『二重賠償』の脚本を書くために著名な探偵小説家レイモンド・チャンドラーを雇おうとしたとき、チャンドラーはハリウッドに新しくやってきたばかりでした。しかし、彼は交渉の準備を整えており、ワイルダーと映画のプロデューサーとの会議で、チャンドラーが最初に給与の提案をしました。彼は週150ドルを要求し、このプロジェクトを終えるのに3週間かかるかもしれないと警告しました。ワイルダーとプロデューサーは笑いをこらえるのに苦労しました。なぜなら、彼らはチャンドラーに週750ドルを支払う予定だったからですし、映画の脚本を書くのには数ヶ月かかることを知っていたからです。幸運なことに、ワイルダーとプロデューサーはチャンドラーとの関係を数百ドルよりも重視し、彼に同情して交渉の代理人を呼びました。 同様に、ジェリーという学生がいて、彼は最初に行動したことで給与交渉を大失敗しました（これは彼が私の学生になる前の話です）。ニューヨークの金融会社での面接で、彼は11万ドルを要求しましたが、それは主に30％の昇給を意味していました。彼が入社して初めて、その会社が彼のプログラムの他の全員を12万5000ドルでスタートさせていたことに気づきました。だからこそ、私は相手に金銭的な交渉を固定させることをお勧めします。実際の問題は、どちらの側もテーブルに着く際に完璧な情報を持っていないということです。これはしばしば、自信を持ってスタートするための十分な情報を持っていないことを意味します。特に、ジェリーやチャンドラーのように、購入または販売しているものの市場価値がわからないときはそうです。相手に固定させることで、運が良ければ、私は多くの交渉で相手の最初の提案が私が考えていた最終的な金額よりも高かった経験があります。もし私が先に行っていたら、彼らは同意し、私は勝者の呪いや買い手の後悔、つまり過剰に支払ったり、過小評価したりしたという苦しい気持ちを抱えて帰ることになっていたでしょう。とはいえ、相手に固定させるときは注意が必要です。最初の提案に耐えられるように、精神的に準備を整える必要があります。 相手がプロやサメのような存在であれば、彼らはあなたの現実を曲げるために極端なアンカーを使ってくるでしょう。そして、彼らが単にばかげたオファーを持って戻ってきたとき、それが合理的に思えるようになります。まるで、600ドルから大幅に値下げされた400ドルのiPhoneが合理的に見えるのと同じです。極端な数字に引き寄せられる傾向は、「アンカーと調整」効果として知られる心理的な特性です。研究者たちは、私たちが最初の基準点から調整を行う傾向があることを発見しました。例えば、8 x 7 x 6 x 5 x 4 x 3 x 2 x 1を見たとき、多くの人はそれが逆順で書かれた場合よりも高い結果を出すと推測します。これは、最初の数字に焦点を当てて推測を行うからです。「決してオープンにしない」というルールは覚えやすいですが、ほとんどの単純なアプローチと同様に、必ずしも良いアドバイスではありません。もし相手が初心者であれば、あなたがサメになって極端なアンカーを投げかけたくなるかもしれません。また、もし市場をよく知っていて、同じくらい情報を持ったプロと交渉しているのであれば、交渉を早く進めるために数字を提示することもあるでしょう。私の個人的なアドバイスは、初心者の相手を食い物にするサメになるかどうかです。あなたの評判が先行することを忘れないでください。私は、常に相手をひどく打ち負かすことで知られるCEOに出会ったことがありますが、すぐに誰も彼と取引をしなくなりました。 3. 範囲を設定する 最初に提案することはほとんど役に立ちませんが、オファーを提示し、相手の現実を曲げる方法が一つあります。それは、範囲に言及することです。つまり、条件や価格を提示するよう求められたとき、あなたが望む「ボールパーク」を設定するために、類似の取引を思い出して反論するのです。例えば、ジェリーは「私は11万ドルの価値がある」と言う代わりに、「X社のようなトップ企業では、この仕事の人たちは13万ドルから17万ドルの間で得ています」と言ったかもしれません。これにより、相手を防御的な立場に追い込むことなく、あなたの意図を伝えることができます。そして、相手はより高いレベルで考えるようになります。研究によると、極端なアンカーを聞いた人々は無意識のうちに期待を開示された数字の方向に調整します。多くの人が直接自分の価格の上限に行くこともあります。もしジェリーがこの範囲を提示していれば、その企業はおそらく13万ドルを提示したでしょう。なぜなら、それが17万ドルと比べて非常に安く見えたからです。最近の研究では、コロンビアビジネススクールの心理学者たちが、範囲を提示した求職者が数字を提示した人よりも全体的にかなり高い給与を得たことを発見しました。特に、その範囲が「強化範囲」であり、範囲内の低い数字が実際に彼らが望んでいたものであった場合です。範囲を提示する場合（それは良いアイデアです）、彼らが低い方の数字で提示してくることを期待してください。 4. 金銭以外の条件に移行する 人々は「いくら？」にこだわりがちですが、数字を孤立して扱ってはいけません。それは、感情的な公平感やプライドによって定義された硬直した立場の一連の交渉につながります。交渉はそれよりも複雑で微妙なダイナミクスです。 相手の現実を自分の視点に引き寄せる最も簡単な方法の一つは、金銭的な条件から離れることです。相手を高い位置に固定した後、あなたにとって重要でないが相手にとっては重要かもしれないものを提案することで、あなたのオファーを合理的に見せることができます。また、相手のオファーが低い場合は、相手よりも自分にとって重要なものを求めることもできます。これは時に難しいことがあるため、私たちはしばしば例を挙げてブレインストーミングを始めます。最近、メンフィス弁護士協会のためにトレーニングを行ったことがあります。通常、彼らが求めていたトレーニングには、私は1日あたり25,000ドルを請求します。しかし、彼らは私が驚くような低いオファーを出してきました。その後、彼らは私を協会の雑誌の表紙に載せる提案をしてきました。国中のトップ弁護士たちに配布される雑誌の表紙に載ることは、私にとっては無価値ではない広告でした。（さらに、母もそれをとても誇りに思っています！）彼らはどうせ表紙に何かを載せる必要があったので、彼らにとってはコストゼロで、私は自分の料金を大幅に割引きました。今では、価格を提示する際にその例を常に使っています。相手のブレインストーミングを刺激し、彼らにとっては安価でも私にとっては価値のある非金銭的な提案を引き出したいのです。 5. 数字を話すときは、奇数を使え すべての数字には、その価値を超えた心理的な意味があります。そして、私は単に17がラッキーだと思うから好きだということを言っているのではありません。交渉の観点から言えば、ある数字は他の数字よりも動かしにくく見えることがあります。最も重要なのは、ゼロで終わる数字は必然的に一時的な仮の値に感じられ、交渉の余地があるように思われることです。しかし、$37,263のように、丸みを帯びていない数字を提示すると、それは慎重な計算の結果として出てきた数字のように感じられます。そのような数字は、相手にとって真剣で永続的に感じられるため、オファーを強化するために利用しましょう。 6. ギフトで驚かせる 極端なアンカーを設定し、相手が必然的に最初に拒否した後に、全く関係のないサプライズギフトを提案することで、相手を寛大な気持ちにさせることができます。このような予期しない和解のジェスチャーは非常に効果的です。なぜなら、相手はあなたの寛大さに対して同じように応えなければならないというダイナミクスを生み出すからです。彼らは突然オファーを引き上げたり、将来的にあなたの親切に報いる方法を探したりします。人々は親切の借りを返す義務を感じます。国際政治の観点から見てみましょう。1977年、エジプトの大統領アンワル・サダトは、エジプト・イスラエル平和条約の交渉を劇的に進めるために、イスラエルのクネセトにサプライズ演説を行いました。これは実際の譲歩を伴わない寛大なジェスチャーでしたが、平和に向けた大きな一歩を示すものでした。ハイチでは、誘拐犯が彼の叔母をさらった数時間後、私はその政治家の甥と電話で話していました。 彼は、家族が15万ドルを用意することは不可能だと言ったが、5万ドルから8万5千ドルの間なら支払えると言った。しかし、身代金がただのパーティー資金だと知ってから、私はもっと低い金額、5千ドルを目指していた。妥協するつもりはなかった。それはプロとしてのプライドの問題だった。私は彼に、まずお金がないという考えを基に会話を始めるようアドバイスしたが、「ノー」とは言わず、相手のプライドを直接傷つけないようにするように伝えた。「どうやってそれをやればいいんだ？」と彼は次の電話で尋ねた。誘拐犯は再び叔母に対する一般的な脅迫を行い、現金を要求した。その時、私は甥に誘拐犯の公平性を微妙に疑問視させた。「申し訳ありませんが、彼女を傷つけるつもりなら、どうやって支払うことができるのでしょうか？」と甥は答えた。 それが叔母の死を持ち出すことになり、誘拐犯たちが最も避けたかったことだった。彼らはお金を得るためには、彼女を無傷のままにしておく必要があった。結局、彼らは商品取引業者だったのだ。ここまでのところ、甥は金額を言っていなかった。この消耗戦はついに誘拐犯に最初に金額を提示させることになった。促すことなく、彼らは5万ドルにまで下げた。誘拐犯の現実が小さな金額に曲げられた今、私たちは甥にしっかりと立ち向かうよう指示した。「どうやってそんなお金を用意できるんですか？」と尋ねるように言った。再び、誘拐犯は要求を下げ、2万5千ドルになった。私たちは彼を狙い撃ちにし、甥に最初の提案をさせた。それは極端に低い金額、3千ドルだった。電話は静まり、甥は大量の汗をかき始めたが、私たちは彼に耐えるように言った。これはいつも、誘拐犯の経済的現実が完全に再編成される瞬間に起こることだった。再び話し始めた誘拐犯は、ショックを受けた様子だった。しかし、彼は続けた。次の提案はさらに低く、1万ドルだった。そこで、私たちは甥に、彼の叔母の命の価値を深く計算した結果のように思える奇妙な数字、4,751ドルで返答させた。彼の新しい金額は7,500ドルだった。それに対して、私たちはいとこに「自発的に」新しいポータブルCDステレオを付け加えると言わせ、4,751ドルを繰り返させた。誘拐犯たちはCDステレオを本当に欲しがっていなかったが、もうお金は得られないと感じ、承諾した。6時間後、家族はその金額を支払い、叔母は無事に帰宅した。 より良い給与を交渉する方法 ビジネススクールのランキングにおいて重要な要素の一つは、卒業生がどれだけ報酬を得ているかである。だから、私は講義を行うMBAクラスに対して、私の最初の目的は彼らの学校のランキングを単独で引き上げることであり、そのためにより良い給与を交渉する方法を教えることだと伝えている。私はこのプロセスを三つの部分に分け、この章のダイナミクスを組み合わせて、より良い報酬を得るだけでなく、上司にそのために戦わせるようにする。 心地よく執拗に非給与条件について 心地よい執拗さは、上司との共感を生み出し、建設的な議論のための適切な心理的環境を構築する感情的なアンカーの一種である。 給与以外の条件について話せば話すほど、相手が持っている選択肢の幅を広く聞くことができる可能性が高まります。もし相手があなたの給与以外の要求に応えられない場合、彼らはお金を増やすことで対抗してくるかもしれません。私の元学生でフランス生まれのアメリカ人女性がそうでした。彼女は大きな笑顔で、会社が通常提供する以上の1週間の休暇を求め続けました。彼女は「フランス人だから」と言い、フランスの人々はそうするものだと主張しました。採用企業は休暇の件については完全に手が縛られていましたが、彼女がとても魅力的だったため、そして彼女が自分の価値に非金銭的な要素を持ち込んだため、彼らは給与のオファーを増額することで対抗しました。 成功の定義なしに給与条件を交渉するのはロシアンルーレットです。給与を交渉したら、自分のポジションにおける成功を定義し、次の昇給のための指標を設定することを忘れないでください。それはあなたにとって意味があり、上司にとっては無料です。まるで私に雑誌の表紙記事を提供することが弁護士協会にとって意味があったように。これにより計画的な昇給が得られ、上司の監督に関連して自分の成功を定義することで、次のステップへとつながります。 あなたの成功に対する興味を引き、非公式なメンターを得ることを目指しましょう。相手が本当に何を求めているのかを理解するというアイデアを思い出してください。マネージャーに自分を売り込むときは、単なる仕事のための存在としてではなく、彼らの知性を証明し、会社全体に広める手段として自分自身と自分の成功を売り込むのです。彼らに、あなたが彼らの重要性を証明する生身の存在であることを理解させましょう。一度彼らの現実にあなたを大使として組み込むことができれば、彼らはあなたの成功に利害関係を持つことになります。「ここで成功するためには何が必要ですか？」と尋ねてみてください。 この質問は、多くのMBAキャリアカウンセリングセンターが提案する質問に似ていますが、正確には同じではありません。この質問の正確な言い回しが重要です。私のMBAコースの学生たちがこの質問を面接で尋ねた際、面接官が前のめりになって「そんなことを聞かれたのは初めてだ」と言ったことがあります。その後、面接官は素晴らしく詳細な回答をしてくれました。ここでの重要な点は、誰かがあなたにアドバイスをくれた場合、彼らはあなたがそのアドバイスに従うかどうかを見守るということです。彼らはあなたの成功に個人的な利害関係を持つことになります。これであなたは最初の非公式なメンターを獲得したことになります。 このプロセスがほぼ完璧に行われる例として、私の元MBA学生であるアンヘル・プラドのことを思い出します。アンヘルがMBAを修了する際、彼は上司にアプローチし、MBA後の仕事のための基盤を築き始めました（その費用は会社が負担していました）。最後の学期中、彼は具体的な金額ではなく、範囲を示す形で、卒業後に会社が彼のMBAに投資したお金（年間約31,000ドル）が彼の給与に回るべきだと提案しました。上司は約束をしませんでしたが、アンヘルは心地よく粘り強くそのことを主張し、上司の心にそのアイデアをアンカーとして定着させました。卒業後、アンヘルと上司は大きな面談を行いました。 アサーティブで冷静な態度で、エンジェルは金銭的な問題から焦点を移すために、非財務的な課題を提起しました。「新しい役職をいただけませんか？」と尋ねたのです。エンジェルの上司は、エンジェルが新しい学位を取得した後、新しい役割を与えることに異論はないとすぐに同意しました。その時、エンジェルと彼のマネージャーは新しい役割における彼の職務と責任を定義し、成功の指標を設定しました。次にエンジェルは一息つき、上司が最初に金額を提示するのを待ちました。ついに上司は金額を提示しました。興味深いことに、その金額はエンジェルの以前のアンカー設定の努力が成功したことを示していました。彼はエンジェルの基本給に31,000ドルを追加することを提案し、ほぼ50％の昇給となりました。しかし、エンジェルは交渉の初心者ではありませんでした。私のクラスを受講した後ですから。そこで、彼は反論するのではなく、「いくら？」という話にとどまらず、上司の感情に言及し、彼の状況に共感を示し続けました（当時、会社は投資家との厳しい交渉を行っていました）。そしてエンジェルは丁寧に一瞬離れて、合意された職務内容を印刷する時間をもらうようお願いしました。この一時的な中断は、上司に締切前の緊急感を生み出し、エンジェルはそのタイミングを利用して印刷物を持って戻りました。印刷物の下部には、彼が望む報酬として「134,500ドル—143,000ドル」と記載していました。 この一つの小さな動きで、エンジェルはこの章の多くの教訓を織り交ぜました。奇数の数字は、慎重な計算の重みを与えました。また、数字が高かったため、極端なアンカーに直面した際に上司が自然に価格の上限に直行する傾向を利用しました。そして、範囲を示すことで、エンジェルは攻撃的に見えず、下限がより合理的に感じられるようにしました。上司のボディランゲージ—驚いた眉毛から—彼が報酬の要求に驚いていることが明らかでした。しかし、これは狙い通りの効果をもたらしました。職務内容についてのいくつかのコメントの後、上司は120,000ドルで反論しました。エンジェルは「いいえ」や「はい」とは言わず、話し続けて共感を生み出しました。すると、文の途中で、まるで突然のように、上司は127,000ドルを提示しました。上司が自分自身と交渉しているのが明らかだったので、エンジェルはその流れを維持しました。最終的に、上司は134,500ドルに同意し、取締役会の承認を条件に、3ヶ月後からその給料を支払うと述べました。さらに、エンジェルは「公正」という言葉を前向きに使い（「それは公正です」と彼は言いました）、昇給を上司に対するメンターとしての結婚として売り込みました。「私は昇進を取締役会ではなく、あなたにお願いしています。必要なのはあなたの同意だけです」と彼は言いました。そして、エンジェルの新しい大使に対して上司はどう返答したのでしょうか？「私はこの給料を得るために戦います。」 エンジェルの手本に従い、成功を手に入れましょう！ 重要な教訓 前の章で議論されたツールと比べて、ここで紹介するテクニックは具体的で使いやすいように見えます。しかし、多くの人はそれが操作的に感じられるため、避けてしまいます。相手の現実を曲げることは、やはり不正行為に違いないのでしょうか？ これらのツールは、優れた交渉者たちによって使われている理由は、人間の心理をそのまま理解しているからです。私たちは感情的で非合理的な存在であり、その行動パターンは予測可能です。その知識を活用することは、単に合理的なことです。これらのツールを日常生活に取り入れる際には、以下の重要な教訓を忘れないでください。 すべての交渉は、地下に潜む欲望やニーズのネットワークによって定義されます。表面的なものに惑わされないようにしましょう。ハイチの誘拐犯がただパーティーの金を欲しがっていると知れば、あなたはずっと準備が整います。妥協することは、黒い靴と茶色い靴を履くようなもので、妥協しないでください。中間地点での合意は、両者にとって悪い結果を招くことが多いです。締切が近づくと、人々は交渉プロセスを急ぎ、最善の利益に反する衝動的な行動をとることがあります。「公正」というFワードは、相手を防御的にさせ、譲歩を引き出すために人々がよく利用する感情的な言葉です。相手がこのFワードを使ったときは、譲歩に引き込まれないようにしましょう。代わりに、どのように自分が相手を不当に扱っているのか説明するよう求めてみてください。 相手の出発点を固定することで、相手の現実を曲げることができます。オファーを出す前に、どれほど悪い結果になるかを伝えて感情的に相手を固定しましょう。数字に入ったら、極端なアンカーを設定して「本当の」オファーを合理的に見せるか、範囲を使って攻撃的に見えないようにします。何かの本当の価値は、どの視点から見ているかによって変わります。人々は、損失を避けるためにはリスクを取ることが多いです。相手が行動しないことによって何かを失う可能性があることを理解するようにしましょう。 第7章 コントロールの幻想を作り出す 2001年5月にジェフリー・シリングの事件を終えた約1か月後、私は本部からマニラに戻るよう命令を受けました。シリングを誘拐したのと同じ悪党たち、過激派イスラム主義者のアブ・サヤフというグループが、ドス・パルマスのプライベートダイビングリゾートを襲撃し、アメリカ人3人を含む20人の人質を取ったのです。人質の中には、カンザス州ウィチタからの宣教師夫婦、マーチンとグラシア・バーンハム、そしてカリフォルニアの防水業者を経営していたギレルモ・ソベロが含まれていました。ドス・パルマスは、最初から交渉者にとって悪夢のような状況でした。誘拐の翌日、フィリピンの新大統領グロリア・マカパガル・アロヨは、アブ・サヤフに対して「全面戦争」を宣言し、最も対立的で非建設的なダイナミクスを作り出しました。共感的な言葉とは言えませんよね？ さらに悪化しました。フィリピン軍と海兵隊が交渉の最中に縄張り争いを始め、数回の失敗した襲撃で誘拐犯たちを怒らせました。アメリカ人の人質が関与していたため、CIA、FBI、アメリカ軍の情報部も呼ばれ、私たちも内部で争い合いました。その後、誘拐犯たちは数人の人質を強姦し、殺害し、9.11が発生し、アブ・サヤフはアルカイダと結びつけられました。2002年6月に銃声の嵐の中で危機が終息した時、ドス・パルマスは私の職業人生における最大の失敗となりました。これを「大惨事」と呼ぶのは、少し優しすぎるかもしれませんが、私が言いたいことは分かるでしょう。しかし、失敗は未来の成功の種をまくものであり、フィリピンでの失敗も例外ではありませんでした。ドス・パルマスの惨事が私に教えてくれたのは、私たち全員が交渉を相手を疲れさせて屈服させるためのレスリングの試合だと考えていたということです。最善を期待し、決して引き下がらないという考え方です。ドス・パルマスへの失望が私に失敗した技術を見つめ直させ、私は最新の交渉理論を深く探求しました。その中には素晴らしいものもあれば、全くの無茶なものもありました。そして、ピッツバーグでのケースに偶然出会い、交渉の会話における人間関係のダイナミクスを完全に変えることになりました。ドス・パルマスの灰の中から、私たちはFBIが誘拐事件を交渉する方法を永遠に変える教訓を学びました。交渉とは、克服するのではなく、誘導すること; 打ち負かすのではなく、共感することだと学びました。最も重要なのは、成功する交渉には、相手に自分のために働かせ、自分の解決策を提案させることが含まれるということです。それは、相手にコントロールの幻想を与えつつ、実際には自分が会話を定義しているということです。私たちが開発したツールは、私が「調整された質問」または「オープンエンドの質問」と呼ぶものです。これにより、相手を抵抗なくオープンに認めることで、会話から攻撃性を取り除くことができます。そうすることで、押し付けがましくなくアイデアやリクエストを紹介できるようになります。相手を少し押すことができるのです。 後で詳しく説明しますが、今は「出て行けない」という言葉から敵意を取り除き、「何を達成したいのですか？」という質問に変えることが本当に簡単だと言っておきます。 **銃撃戦の中で交渉しようとしないこと** 私がバーナム・ソベロ事件でマニラに到着した瞬間、フィリピン軍がアブ・サヤフと人質が立てこもっている病院に向けて弾丸やロケットを撃ち込んでいるミンダナオ地域に送られました。交渉者にとっては最悪の場所で、銃撃戦の真っ只中で対話を持つことは不可能です。その後、状況はさらに悪化しました。翌朝目が覚めると、誘拐犯が人質を連れて逃げたことを知りました。この「逃走」は、この作戦が大惨事になる兆候であり、フィリピン軍が信頼できるパートナーではないことを示していました。事後のブリーフィングで明らかになったのは、停戦中に軍の関係者が病院内の悪党からスーツケースを受け取っていたこと、そしてその後すぐに病院の後方警備にいた全ての兵士が「会議」のために呼び戻されたことです。偶然かどうかは分かりませんが、その瞬間に悪党たちは逃げ出しました。事態はさらに悪化し、フィリピンの独立記念日から2週間後、アブ・サバヤが「政府が正午までに人狩りを中止しない限り、白人の一人を首を切る」と発表しました。私たちはこれがアメリカ人の一人を指していることを知り、ギレルモ・ソベロであると予想しました。その時、誘拐犯との直接的な接触はありませんでした。フィリピン軍のパートナーが私たちに仲介者を割り当てており、彼はいつも「忘れて」誘拐犯との電話の際に私たちが参加するようにしてくれませんでした（同様に「忘れて」録音もしてくれませんでした）。私たちができたのは、話す時間を設定する提案をするテキストメッセージを送ることだけでした。結局、正午の締切直前にサバヤとフィリピン大統領府のメンバーがラジオのトークショーで会話を交わし、政府はサバヤの要求に応じてマレーシアの上院議員を交渉者として指名しました。その代わりに、サバヤは人質を殺さないことに同意しました。しかし、この対立、不信、嘘の雰囲気を修正するには手遅れでした。その午後、人質たちはサバヤが電話で「それは合意の一部だった！それは合意の一部だった！」と叫んでいるのを聞きました。その後すぐに、アブ・サヤフはギレルモ・ソベロを首を切り、さらに15人の人質を取るという追加の行動に出ました。重要な要素が私たちの手の届かないところにあり、ソベロの殺害にもかかわらずアメリカがほとんど関心を示さなかったため、私はワシントンD.C.に戻りました。私たちにできることはほとんどないように思えました。そして、9/11がすべてを変えました。かつては小さなテロ組織だったアブ・サヤフが、突然アルカイダと結びつくことになったのです。 フィリピンのテレビレポーター、アーリン・デラ・クルーズがアブ・サヤフのキャンプに入り、アメリカ人宣教師マーチンとグラシア・バーンハムを挑発するサバヤの様子をビデオに収めました。彼らは非常に痩せこけており、まるで強制収容所の生存者のようでした。この映像はアメリカのニュースメディアに衝撃を与え、突然この事件はアメリカ政府の大きな優先事項となりました。 常に相手側にはチームがいる FBIは私を再度派遣しました。今度は、取引が成立するようにするためです。非常に注目を集める状況でした。私の連絡先の中には、FBI長官ロバート・ミューラーが毎朝ジョージ・W・ブッシュ大統領に私たちの活動について直接報告していると伝える人もいました。ミューラー長官がマニラのアメリカ大使館に現れ、私が紹介されたとき、彼の顔に認識の表情が浮かびました。それは非常に興奮する瞬間でした。しかし、どんなに支援があっても、相手のチームが機能不全であれば意味がありません。交渉が相手を超えてその背後のチームに届かなければ、「希望」に基づく取引になり、希望は戦略ではありません。 当時私が十分に理解していなかったことの一つは、誘拐犯たちが自ら交渉者を変えていたことです。サバヤは交代していました。私の上司ゲイリー・ノースナーは、以前の誘拐事件で、相手側の交渉者が変わることはほぼ常に、彼らがより厳しい姿勢を取ることを意味すると指摘していました。私がその時気づかなかったのは、サバヤが考慮されなければ取引を妨げる役割を果たすことになるということでした。私たちの新たな方針は、バーンハム夫妻を買い戻すことでした。アメリカは公式には身代金を支払わないものの、30万ドルを提供する寄付者が見つかりました。新しいアブ・サヤフの交渉者は解放に同意しました。しかし、身代金の受け渡しは大失敗に終わりました。誘拐犯たちはバーンハム夫妻を解放しないことに決めました。実際には、囚人を物理的に管理していたサバヤが彼らを解放することを拒否したのです。彼は自分の側で別の取引を結んでおり、それが失敗に終わっていました。新しい交渉者は、恥をかき、機嫌が悪くなり、支払いが600ドル不足していると主張して自分を守りました。私たちは困惑しました。「600ドル？600ドルのために人質を解放しないのか？」と反論し、もしお金が足りないのなら、運び屋が盗んだに違いないと主張しました。しかし、私たちには信頼と協力のダイナミクスがありませんでした。30万ドルは消え、私たちは再びほとんど返事のないテキストメッセージに戻ってしまいました。約2か月後、失敗した「救出作戦」でこの遅々とした崩壊は頂点に達しました。フィリピンのスカウトレンジャーのチームが森を歩いていると、アブ・サヤフのキャンプを見つけたと言いました。後に、別の政府機関が彼らに情報を提供したと聞きました。その別の政府機関（OGA）は、なぜ私たちにその場所を教えなかったのか…それがなぜなのか、私は決して理解できません。スカウトレンジャーたちはキャンプの上の樹木のラインから戦闘ラインを形成し、無差別にそのエリアに向けて発砲しました。 グラシアとマーチンはハンモックで昼寝をしていると、火の雨が降り始めた。二人はハンモックから落ち、丘を転がりながら安全な場所へ向かった。しかし、救助者たちからの銃弾の雨が降り注ぐ中、グラシアは右太ももに鋭い痛みを感じた。そして、マーチンの体が力を失った。数分後、最後の反乱者が逃げ去った後、フィリピンの兵士たちがグラシアに夫は無事だと伝えようとしたが、彼女は首を振った。捕虜として一年を過ごした彼女には、幻想に浸る余裕はなかった。グラシアは夫が死んだことを知っており、彼女の直感は正しかった。彼は「友軍」の火により、胸を三発撃たれていた。その結果、その日の三人の人質のうち二人が命を落とし（フィリピンの看護師エディボラ・ヤップも亡くなった）、大物のサバヤは数ヶ月間逃げ延びた。結局、十三ヶ月に及ぶこの任務は完全な失敗であり、命と財宝の無駄遣いだった。数日後、暗い自宅で気力を失いながら座っていると、何かを変えなければならないと感じた。こんなことを二度と起こさせてはいけない。人質の死が意味を持つためには、敵とも友人とも新しい方法で交渉し、コミュニケーションを取り、聞き、話さなければならなかった。ただのコミュニケーションのためではない。勝つために、だ。 対決を避けるために 間違いなく、アメリカに戻った私は厳しい現実に直面していた。FBIでの活動について疑問を持ち、時には自信を失った。私たちが知っていることが不十分であれば、もっと良くならなければならなかった。帰国後、ケースに関する情報を見直していると、現場では得られなかった多くの情報の中に、私の心を完全に打ちのめす事実があった。マーチン・バーンハムが誰かとの電話での会話を盗み聞きされていたのだ。神の名のもとに、私たちが知らないうちに人質が電話をしていたとは一体何だったのか。そして、彼は誰と話していたのか？人質が電話を使う理由は一つしかない。それは生存証明を提供するためだ。別の誰かがバーンハム夫妻を身代金で解放しようとしていたのだ。それは、フィリピンの不正な政治家がバーンハム夫妻の解放のために並行して交渉を進めていたことが判明した。彼はフィリピンのアロヨ大統領を出し抜くために、自ら人質を買い取ろうとしていた。しかし、私が気に障ったのは、この男が私たちの背後で動いていたことではなかった。すでに明らかなように、裏で行われていたことはたくさんあった。私が本当に苛立ったのは、この男がFBI訓練を受けた人質交渉者ではないにもかかわらず、私ができなかったことを成し遂げたことだった。彼はマーチン・バーンハムと電話で話すことができたのだ。しかも、無料で。それが、私たちが失敗したところでこの不正な政治家が成功したことは、私たちの一面的な考え方のすべてが間違っていることの比喩のように思えた。 フィリピン軍との問題を超えて、私たちが誘拐犯や人質に対して効果的な影響力を持てなかった大きな理由は、非常に「目には目を」という考え方を持っていたからです。この考え方の下では、私たちが悪者に連絡を取ると、何かを求めていることになり、もし彼らがそれを提供してくれたら、私たちも何かを返さなければなりませんでした。だから、バーナム夫妻が生きていると確信していた私たちは、彼らの生存確認を求めるために連絡を取ることすらしませんでした。私たちは借金をすることを恐れていたのです。「お願い」をして彼らが応じてくれたら、私たちはその返済をしなければならなくなります。借金を返さないことは、誠実さに欠ける交渉と見なされ、誘拐における誠実さの欠如は人命を奪う結果につながります。そしてもちろん、私たちは誘拐犯に人質と直接話すように頼むこともしませんでした。なぜなら、彼らが「ノー」と言うのは分かっていたし、恥をかくのが怖かったからです。この恐れは、私たちの交渉の考え方における大きな欠陥でした。直接的で長時間のやり取りを通じてしか得られない情報があるのです。また、私たちは何かを求めることなく物事を得る新しい方法が必要でした。単純なイエス・ノーのダイナミクスを持つ閉じられた質問よりも、もっと洗練された方法で「お願い」をする必要がありました。その時、私たちがしていたことはコミュニケーションではなく、言葉の力を誇示することだと気づきました。私たちは彼らにこちらの見方を理解してもらいたかったし、彼らは私たちに自分たちの見方を理解してもらいたかったのです。このダイナミクスを現実の世界に放つと、交渉は崩壊し、緊張が高まります。この全体の考え方は、FBIのすべての活動に浸透していました。すべてが対決でした。そして、それはうまくいきませんでした。私たちの生存確認の質問へのアプローチは、これらの問題をすべて体現していました。当時、私たちは人質が生きていることを証明するために、人質にしか分からない情報を求める質問を考案しました。コンピュータセキュリティスタイルの質問、例えば「マーチンの最初の犬の名前は？」や「マーチンの父親のミドルネームは？」などです。 しかし、この特定のタイプの質問には多くの欠点がありました。一つには、誘拐の世界では法執行機関の署名のようになってしまっていたことです。家族がその種の質問をし始めると、警察が彼らを指導していることがほぼ確実です。それは誘拐犯を非常に神経質にさせます。神経質になるだけでなく、そのような質問に答えることはほとんど努力を必要としないという問題もありました。悪者たちは事実をすぐに取りに行き、すぐに答えてくれます。なぜなら、それが非常に簡単だからです。バン、バン、バン！それは非常に速く起こるため、私たちは戦術的な優位性や使える情報、彼らが私たちのために目指す目標に向けた努力を得ることができませんでした。そして、うまく行われる交渉は、相手をあなたにとって有利な結果に巻き込む情報収集のプロセスであるべきです。最悪なのは、悪者たちが自分たちが何かを提供したこと—生存確認—を知っていることで、これが人間の相互性の本能を引き起こします。私たちが認めたくないとしても、すべての文化に共通する人間の本性の普遍的なルールは、誰かがあなたに何かを与えるとき、彼らは何かを返してもらうことを期待するということです。 彼らは、あなたが返済するまで他の何も与えてくれません。私たちは、この相互性の問題を引き起こしたくなかったので、何も与えたくありませんでした。結果、私たちの会話は、お互いから何かを引き出そうとする二者の間で、動きが取れない対立に変わってしまいました。プライドと恐れから、私たちはコミュニケーションを取らなかったのです。だからこそ、私たちは失敗し、こうした不正なフィリピンの政治家のような愚か者が、私たちが切実に必要としていたものを手に入れることができたのです。それは、相互性なしのコミュニケーションです。私は座り込んで、自問自答しました。「一体どうやってそれを実現するんだ？」 信じることを一時停止する このいやらしい政治家が、なぜマーチン・バーンハムと電話をつなげることができたのかを考えあぐねている間、FBIピッツバーグは誘拐事件を抱えていました。私のパートナー、チャックがその事件のテープを持ってきてくれたのですが、彼はそれが面白いと思ったのです。実は、あるピッツバーグの麻薬ディーラーが、別の麻薬ディーラーのガールフレンドを誘拐してしまったのです。そして、なぜかその被害者の麻薬ディーラーがFBIに助けを求めに来たのです。麻薬ディーラーである彼にとって、FBIに行くのは自分の利益に反するように思えましたが、誰であれ、助けが必要なときはFBIに行くのです。テープの中では、私たちの人質交渉者がこの麻薬ディーラーと一緒に乗り回しながら、彼がもう一人の麻薬ディーラーと交渉している様子が録音されています。通常なら、彼に「彼女が小さい頃のテディベアの名前は何？」のような、命がけの確認質問をさせるところですが、この麻薬ディーラーは「正しい」質問をするように指導されていなかったのです。だから、誘拐犯との会話の途中で、彼は突然「おい、どうやって彼女が大丈夫だってわかるんだ？」と口にしました。すると、面白いことが起こりました。誘拐犯は実際に10秒間沈黙しました。彼は完全に驚いていたのです。そして、彼はずいぶんと対立的でない口調で「じゃあ、彼女を電話に出すよ」と言いました。私は驚きました。この洗練されていない麻薬ディーラーが、交渉で素晴らしい勝利を収めたのです。誘拐犯が自発的に被害者を電話に出すことを提案するのは、非常に大きな成果です。その瞬間、私は「なんてこった！」と思い、これが私が待ち望んでいた技術だと気づきました。彼は、単一の正しい答えを持つ閉じた質問をする代わりに、相手に考えさせるようなオープンエンドで調整された質問をしたのです。私は心の中で、「完璧だ！」と思いました。それは自然で普通の質問であり、事実を求めるリクエストではありません。「どうやって？」という質問は、助けを求めるものです。何よりも、彼は誘拐犯に対して何の借りもないのです。彼は自発的にガールフレンドを電話に出すことを提案しました。彼はそれが自分のアイデアだと思っています。ガールフレンドを電話に出すことを提案したその男は、自分がコントロールしていると思っているのです。そして、交渉で優位に立つ秘訣は、相手にコントロールの幻想を与えることなのです。 この技術の真髄は、心理学者ケビン・ダットンが彼の著書『スプリット・セカンド・パースエイジョン』で述べていることによく表れています。彼は「不信」と呼ぶものについて語っており、それは相手の言っていることに対する積極的な抵抗、つまり完全な拒絶を指します。交渉において、通常はこの状態から始まります。このダイナミクスから抜け出せないと、双方が自分の意見を押し付け合う対立に陥ります。まるでドス・パルマスのように、硬い頭同士がぶつかり合うのです。しかし、相手の不信を取り除くことができれば、そのエネルギーを利用して徐々に自分の意見に引き寄せることができます。まるで麻薬密売人の質問が誘拐犯を自発的にその要求に応じさせたように。直接的に自分のアイデアを理解させるのではなく、相手を自分のアイデアに乗せるのです。言うまでもなく、馬に乗る最良の方法は、その進む方向に沿って乗ることです。説得者としての私たちの仕事は、思っているよりも簡単です。他人に自分の言うことを信じさせることではなく、ただ彼らの不信を止めることです。それを達成すれば、勝負の半分は勝ったも同然です。「不信は説得を抑える摩擦です」とダットンは言います。「それがなければ、限界はありません。」 相手にコントロールの幻想を与えるために、調整された質問を投げかけたり、助けを求めたりすることは、不信を一時的に解消するための最も強力な手段の一つです。最近、ニューヨーク・タイムズに掲載された素晴らしい記事を読みました。そこでは、ある医学生が、IVを引き抜き、荷物をまとめて出て行こうとしている患者に直面していました。患者は生検の結果が遅れていることに疲れ果てていました。ちょうどその時、上級医が到着しました。彼は冷静に患者に水を差し出し、少し話せるか尋ねた後、患者が怒っている理由を理解していると伝え、結果の遅れについてラボに電話することを約束しました。しかし、彼が次に行ったことが本当に患者の不信を一時的に解消したのです。彼は調整された質問をしました—患者が出て行くことの何がそんなに重要なのか。そして、患者が用事があると言ったとき、医者はその用事を手伝うサービスに患者をつなげることを提案しました。すると、患者は自発的に留まることを選びました。この上級医の技術の強力な点は、対立—「出て行く」と「出て行ってはいけない」という—を、患者自身が問題を解決するように導く質問に変えたことです...医者が望む形で。もちろん、依然として一種の対立ではありましたが、医者は患者にコントロールの幻想を与えることで、その対立と虚勢を取り除きました。かつてワシントン・ポストの編集者ロバート・エスタブルックが言ったように、「不快感を伴わずに意見を異にすることを学んだ者は、交渉の最も貴重な秘密を発見したのです。」誘拐犯や逃げる患者に対して不信を一時的に解消するために使うこの技術は、価格交渉などあらゆる場面で効果を発揮します。 店に入ったとき、販売員に「必要なもの」を伝えるのではなく、自分が探しているものを説明し、提案を求めることができます。そして、欲しいものを選んだ後、強引な提案をするのではなく、「予算より少し高い」と言って、次のような素晴らしい調整質問を使って助けを求めることができます。「どうすればいいのでしょうか？」このアプローチの重要な点は、本当に助けを求めているということを伝える必要があるということです。この交渉の手法では、販売員を脅すのではなく、彼らのアドバイスを求め、彼らにコントロールの錯覚を与えています。このように助けを求めることは、すでに対話に入っている場合、対立的な対決を共同問題解決のセッションに変えるための非常に強力な交渉技術です。そして、調整質問は最良のツールです。 質問を調整する 数年前、私は大企業の広報を行う小さな会社のクライアントと相談していました。その大企業は請求書を支払わず、時間が経つにつれてクライアントはますます多くの金額を彼らに借りていました。彼らは多くのリピートビジネスを約束し、彼女が働き続ければ大量の収入が得られるとほのめかして、彼女を引き留めていました。彼女は閉じ込められた気分でした。私のアドバイスはシンプルでした。彼女に状況を要約し、「どうすればいいのでしょうか？」と尋ねる会話を始めるように言いました。彼女は首を振りました。「そんなことは無理！」この質問をすることが恐ろしかったのです。「もし彼らが私にそうしなければならないと言ったら、私は閉じ込められる！」というのが彼女の反応でした。彼女はこの質問を「あなたは私からお金を奪っていて、それを止めなければならない」と受け取っていました。それは彼女がコンサルタントとして解雇される第一歩のように聞こえました。私は彼女に、この暗示は実際には彼女の心の中にあるものであり、クライアントは彼女が冷静で、非難や脅迫のように聞こえないように言葉を選ぶ限り、その言葉を聞き、暗示を受け取らないだろうと説明しました。彼女が冷静であれば、彼らはそれを解決すべき問題として受け取るでしょう。彼女は完全には信じていませんでした。私たちはそのスクリプトを何度も練習しましたが、彼女はまだ恐れていました。数日後、彼女は私に電話をかけ、嬉しさで興奮していました。クライアントから別のリクエストがあり、彼女はついに勇気を出して状況を要約し、「どうすればいいのでしょうか？」と尋ねたのです。そして、彼女が得た答えは「あなたが正しい、できないし、謝ります」でした。クライアントは内部の問題を抱えていることを説明し、新しい会計担当者を紹介し、48時間以内に支払いが行われると言われました。そして、実際に支払われました。 さて、私のクライアントの質問がどのように機能したか考えてみてください。何も非難することなく、それは大企業に彼女の問題を理解させ、彼女が望んでいた解決策を提供させました。これが、特定の効果を持つように調整されたオープンエンドの質問の全ての要点です。 「おそらく」「もしかしたら」「私の考えでは」「どうやら」といった柔らかい言葉やフレーズと同様に、調整されたオープンエンドの質問は、対立的な発言や閉じられたリクエストから攻撃性を取り除き、相手を怒らせることを避ける効果があります。これらが機能する理由は、相手が解釈できる余地があるためであり、厳密に定義されていないからです。これにより、押しつけがましくなくアイデアやリクエストを提示することができます。例えば、「あなたは私からお金を奪っている、これをやめるべきだ」と「どうすればいいのか？」の違いがそこにあります。 調整された質問の本当の魅力は、発言のように攻撃の対象を提供しない点です。調整された質問は、相手に問題が何であるかを教育する力を持っており、問題を指摘することで対立を引き起こすことはありません。しかし、調整された質問は単なるランダムなコメントのリクエストではありません。会話をどこに進めたいかを考えたら、その方向に会話をスムーズに進める質問を設計しなければなりませんが、相手には自分の選択だと思わせる必要があります。だからこそ、私はこれらの質問を調整された質問と呼んでいます。特定の問題をターゲットにするために、銃の照準や測定スケールを調整するように、慎重に調整する必要があります。良いニュースは、そのためのルールがあることです。 まず、調整された質問は「can」「is」「are」「do」「does」といった閉じられた質問を避けます。これらは「はい」または「いいえ」で答えられる単純な質問です。代わりに、調整された質問は「誰」「何」「いつ」「どこ」「なぜ」「どうやって」といった言葉から始まります。これらの言葉は相手に考えさせ、広がりのある発言を促します。しかし、さらにリストを絞ると、「何」「どうやって」、時には「なぜ」で始めるのが最適です。それ以外は避けるべきです。「誰」「いつ」「どこ」は、相手が考えずに事実を共有するだけになりがちです。また、「なぜ」は逆効果になることがあります。「なぜ」という言葉がどの言語に翻訳されても、非難のニュアンスを持つからです。これがあなたにとって有利になるのは非常に稀な瞬間です。「なぜ、あなたはこれまでのやり方を変えて私のアプローチを試すのですか？」というのが一例です。「なぜ、あなたの会社は長年のベンダーを変えて私たちの会社を選ぶのですか？」も同様です。常に、声のトーンは敬意を持ち、控えめであることが重要です。そうでなければ、「なぜ」は熱いストーブの火のように扱うべきです—触れないことです。 たった二つの言葉から始めるのは、あまり弾薬がないように思えるかもしれませんが、信じてください。「何」と「どうやって」を使えば、ほぼすべての質問を調整することができます。 「これ、気に入りますか？」は「これ、どう思いますか？」や「これのどこが良いですか？」に言い換えることができます。さらには、「これのどこが気に入らないですか？」と尋ねることで、相手から有益な情報を引き出すことができるでしょう。「なぜそれをしたのですか？」という厳しい質問も、「何がそれをする原因になったのですか？」と調整することで、感情を取り除き、非難の色を薄めることができます。調整された質問は早い段階から頻繁に使うべきで、ほとんどの交渉の初めに使う質問がいくつかあります。「あなたが直面している最大の課題は何ですか？」はその一つです。この質問は相手に自分自身について何かを教えてもらうきっかけを与え、交渉においては非常に重要です。交渉は情報収集のプロセスだからです。状況に応じて、ほぼすべての交渉で使う他の便利な質問もいくつかあります： = これのどこがあなたにとって重要ですか？ = どうすれば私たちにとってより良くできますか？ = どのように進めてほしいですか？ = 何が私たちをこの状況に導いたのですか？ = この問題をどう解決できますか？ = 目標は何ですか？ / ここで達成したいことは何ですか？ = それをどうすればいいのですか？ よく設計された調整された質問の含意は、あなたが相手の望むことを望んでいるが、問題を克服するためには相手の知恵が必要だということです。これは非常に攻撃的または自己中心的な相手に響きます。あなたは暗に助けを求めており、好意を引き出し、防御的でなくさせています。また、以前は頑固だった相手が、あなたの課題を克服するために自分の精神的・感情的リソースを使う状況を作り出しています。これは、相手があなたの方法とその中の障害を自分のものとして内面化する第一歩です。そして、それが相手を解決策の設計へと導きます。あなたの解決策です。 医者が調整された質問を使って患者を引き留めた方法を思い出してください。彼の話が示すように、人々に自分の考えを理解させる鍵は、彼らのアイデアに対して対立するのではなく（「出て行ってはいけません」）、彼らのアイデアをオープンに認めること（「あなたが怒っている理由は理解できます」）であり、その後問題解決に導くこと（「出て行くことで何を達成したいのですか？」）です。前にも言ったように、交渉で優位に立つ秘訣は、相手にコントロールの幻想を与えることです。だからこそ、調整された質問は巧妙なのです。調整された質問は、相手に自分が主導権を握っていると感じさせますが、実際にはあなたが会話の枠組みを作っているのです。相手は自分があなたの質問によってどれだけ制約されているか全く気づかないでしょう。 ある時、私はFBIの上司の一人とハーバードのエグゼクティブプログラムへの参加について交渉していました。彼はすでに旅行費用を承認していましたが、出発の前日、彼は私をオフィスに呼び、旅行の妥当性について疑問を呈し始めました。彼のことをよく知っていたので、彼が自分が主導権を握っていることを示そうとしているのだと分かりました。 しばらく話した後、私は彼を見て尋ねました。「この旅行を最初に承認したとき、何を考えていましたか？」彼は椅子に座り直し、指先と親指を合わせて尖塔の形を作り、明らかにリラックスしました。一般的に、これはその人が優位に立ち、支配していると感じていることを示すボディランゲージです。「聞いてくれ」と彼は言いました。「戻ったら、みんなにブリーフィングをしておいてくれ。」その質問は、彼の権力を認めつつ、彼自身の説明を促すように調整されており、彼にコントロールの幻想を与えました。そして、私が望んでいたものを手に入れることができました。 **お金をもらわない方法** ここで少し立ち止まって考えましょう。調整された質問のリストを持って交渉に臨む際に、絶対に忘れてはいけない重要なことがあります。それは、すべてが素晴らしいとしても、自己制御と感情の調整がなければ機能しないということです。新しい交渉者を訓練する際に最初に話すことは、自己制御の重要性です。自分の感情をコントロールできないのに、他の人の感情に影響を与えられると期待できますか？私の言いたいことを示すために、ある話をしましょう。 最近、フリーランスのマーケティング戦略家が私のところに問題を持ってきました。彼女のクライアントが新しいCEOを雇ったのですが、そのCEOはコスト削減のためにできるだけすべてをオフショアにするというケチな戦略を持っていました。また、彼は女性が自信を持って行動するスタイルを好まない男性優位主義者でもありました。すぐに私のクライアントとCEOは、アメリカの企業文化に常に存在する受動的攻撃的な方法で電話会議で互いにやり合い始めました。数週間後、私のクライアントはもう我慢できなくなり、最後に行った仕事（約7,000ドル）の請求書をCEOに送り、丁寧に契約がうまくいっていないことを伝えました。CEOは請求書が高すぎると答え、半分だけ支払うと言い、残りについては話し合うことにしました。その後、彼は彼女の電話に応答しなくなりました。根底にあったのは、この男が誰か、特に女性に疑問を持たれるのを好まなかったということです。そこで、彼女と私は、彼女がどこで間違ったのかを理解し、彼の権力を認めつつ、同時に彼のエネルギーを彼女の問題解決に向ける戦略を考えました。私たちが考えたスクリプトは、これまでに話した交渉のベストプラクティスをすべて網羅していました。以下のステップです： 1. 連絡を再開するための「ノー」志向のメール質問：「この件を円満に解決するのを諦めましたか？」 2. 「そうです」との答えだけを残す発言で合意のダイナミクスを形成する：「私の請求書が正当ではないと感じているようですね。」 3. 彼の考えを明らかにするための問題に関する調整された質問：「この請求書は私たちの合意にどのように違反していますか？」 4. 口に出さない障壁を取り除くための「ノー」志向の質問：「私があなたを誤解させたと言っているのですか？」 「私があなたの指示に従わなかったと言っているのですか？」 「私が合意を破ったと言っているのですか？」または「私があなたの期待に応えられなかったと言っているのですか？」 彼の回答が受け入れられない場合、その本質をラベリングし、反映させる必要があります。例えば、「私の仕事は期待外れだったと感じているようですね。」または「…私の仕事は期待外れだったのですか？」といった具合です。フルペイメント以外の提案に対して、解決策を引き出すための調整された質問を投げかけます。「それを受け入れるべきだと思っているのですか？」もしこれらの方法でフルペイメントの提案が得られない場合、彼のコントロール感や権力感を称賛するラベリングを行います。「あなたはビジネスのやり方に誇りを持っているタイプの人のようですね—それは当然のことです—そして、パイを拡大するだけでなく、船をより効率的に運営する才能もお持ちのようです。」少し間を置いて、もう一つ「ノー」に向けた質問をします。「契約を果たさない人として知られたいと思っていますか？」 私の長い交渉経験から言うと、このようなスクリプトは90％の成功率を誇ります。つまり、交渉者が冷静で理性的であればの話です。しかし、それは大きな条件です。この場合、彼女はそうではありませんでした。最初のステップ—魔法のメール—は彼女が想像していた以上に効果的で、CEOは10分以内に電話をかけてきて、彼女を驚かせました。彼の恩着せがましい声を聞いた瞬間、彼女の怒りがすぐに湧き上がりました。彼女の唯一の望みは、彼が間違っていることを示し、自分の意志を押し付けることになり、会話はどこにも行かない対決に変わってしまいました。彼女が半分も得られなかったことは、私が言わなくてもわかるでしょう。このことを念頭に置いて、交渉で冷静さを保つためのアドバイスでこの章を締めくくりたいと思います。どんなに優れた技術や戦略を持っていても、トップに立つためには感情をコントロールする必要があります。感情を冷静に保つための最初で最も基本的なルールは、舌を噛むことです。もちろん、文字通りではありませんが、反射的で情熱的な反応を避ける必要があります。少し間を置いて考え、情熱が収まるのを待ちましょう。そうすることで、自分の考えを整理し、発言に慎重になることができます。また、言いたいこと以上のことを言うリスクも減ります。日本人はこれをうまく理解しています。外国人と交渉する際、日本のビジネスマンは、相手の言っていることを完璧に理解していても、通訳を使うのが一般的です。これは、通訳を通して話すことで、一歩引いて考える時間ができるからです。反応を考える時間が与えられます。もう一つのシンプルなルールは、言葉で攻撃されたときに反撃しないことです。その代わりに、調整された質問をして相手の武器を奪いましょう。次回、ウェイターや販売員があなたを言葉の小競り合いに巻き込もうとしたとき、これを試してみてください。会話の雰囲気が一変することを約束します。基本的な問題は、人々が自分がコントロールできていないと感じると、心理学者が「人質メンタリティ」と呼ぶものを採用することです。つまり、対立の瞬間に力を持たないことに反応し、極端に防御的になったり、攻撃的になったりします。 神経学的に見ると、このような状況では、爬虫類の脳にある闘争・逃走メカニズムや、辺縁系の感情が私たちの理性的な部分である新皮質を圧倒し、衝動的で本能的な反応を引き起こします。私のクライアントとCEOとの交渉のような場面では、これが常に悪い結果を生み出します。したがって、私たちは新皮質を訓練して、他の二つの脳からの感情を上回る必要があります。それは、舌を噛みしめて、意識的に自分の状態をよりポジティブなものに変える方法を学ぶことを意味します。また、相手の人質的な考え方を和らげるために質問をしたり、謝罪を申し出たりすることも含まれます。（「あなたの言う通りです。それは少し厳しかったですね。」） もし、警察に囲まれた武装した誘拐犯を心拍モニターに繋げたら、すべての調整された質問や謝罪が彼の心拍数を少しずつ下げることがわかるでしょう。そして、それが解決策を見つけるためのダイナミックな状況を作り出す方法です。 重要な教訓 会話の中で誰がコントロールを持っているか、聞いている人か話している人か？もちろん、聞いている人です。話している人は情報を明らかにしている一方で、聞いている人は、しっかりと訓練されていれば、自分の目標に向かって会話を導いています。彼は話している人のエネルギーを自分の目的のために利用しています。この章のスキルを日常生活に取り入れる際には、これらは聞き手の道具であることを忘れないでください。相手を無理やり屈服させることではなく、相手の力を利用して自分の目的に到達することです。これは聞き手の柔道です。聞き手の柔道を実践する際には、以下の強力な教訓を思い出してください： 相手に自分が正しいことを認めさせようとしないでください。攻撃的な対立は建設的な交渉の敵です。「はい」や小さな情報で答えられる質問は避けましょう。これらは考える必要が少なく、人間の相互性の欲求を刺激します。あなたは何かを返すことを期待されるでしょう。「どう」や「何」といった言葉で始まる調整された質問をしてください。これらの質問は、暗黙のうちに相手に助けを求めるものであり、相手にコントロールの幻想を与え、長く話させることで重要な情報を引き出します。 「なぜ」と始まる質問は、相手にあなたの利益にかなう目標を守らせたい場合を除いて避けましょう。「なぜ」は、どの言語でも常に非難を意味します。質問を調整して、相手をあなたの問題解決に向けさせましょう。これにより、彼らは解決策を考えるためにエネルギーを使うことを促されます。 舌を噛みしめましょう。交渉で攻撃を受けたときは、一時停止し、怒りの感情的な反応を避けてください。その代わりに、相手に調整された質問をしてください。 相手側には常にチームがいます。テーブルの向こう側の人々に影響を与えられない場合、あなたは脆弱です。 第8章 実行を保証する 危険で混沌とした刑務所の包囲戦の中で、セントで。 数年前、ルイジアナ州マーチンパリッシュで、即席のナイフを持った囚人たちが看守とそのスタッフの一部を人質に取る事件が発生しました。この状況は特に緊迫していました。囚人たちは緊張しており、かつ無秩序で、何が起こるかわからない不安定な状態でした。交渉者たちは、囚人たちの威勢の良さの裏には、実際にはスタッフを傷つけたくないという気持ちがあることを感じ取っていました。彼らは、追い詰められた状況にあり、何よりもこの事態を終わらせたいと考えていることを理解していました。しかし、障害がありました。囚人たちは、看守を人質に取った後に降伏した場合、ひどい目に遭うのではないかと恐れていたのです。そこで交渉者たちは、囚人たちに二つの無線機を渡し、降伏の儀式を設計しました。このアイデアは非常にシンプルでした。囚人の一人が無線機を持って外に出て、刑務所の外に配置された複数の法執行機関の三つの周辺を通り抜けるというものでした。最後の周辺を通り過ぎると、彼はパディワゴンに乗り込み、刑務所に移送されます。そこで彼は無線機を使って、刑務所内の仲間に「俺は大丈夫だった」と伝えます。そうすれば、彼と同じように一人ずつ出てくることができると彼らは理解するのです。いくつかの交渉の末、囚人たちはこの計画に同意し、最初の囚人が外に出ます。最初は順調でした。彼は連邦区域を通り抜け、次にSWAT区域を通り、外周にたどり着きます。しかし、彼がパディワゴンに乗り込もうとしたその瞬間、ある男が無線機を見て「それは何だ？」と言い、押収してから彼を刑務所に送ってしまいます。刑務所内の囚人たちは、仲間からの連絡がないことに不安を感じ始めます。もう一つの無線機を持っている囚人が交渉者に電話をかけ、「なぜ彼は連絡しないんだ？ 彼は殴られている。言った通りだ！」と叫び始めます。彼は人質の指を切り落とすことについて話し始め、交渉者たちに囚人たちが本気であることを伝えようとします。今度は交渉者たちが慌てふためきます。彼らは周辺に駆け寄り、皆に叫び始めます。命がかかっているのです。あるいは、少なくとも切断された指が。結局、緊迫した15分後、あるSWATの男が自信満々に歩いてきます。「バカがこの男に無線機を渡した」と言い、交渉者たちに無線機を手渡しながら微笑みます。交渉者たちは、彼を殴るのをなんとかこらえ、急いで刑務所に向かい、最初の囚人に連絡させます。危機は回避されましたが、ギリギリのところでした。ここでのポイントは、交渉者の仕事は単に合意に達することではなく、それを実行可能な形にすること、そしてその実行を確実にすることです。交渉者は意思決定の設計者でなければなりません。彼らは、合意と実行の両方を得るために、交渉の言語的および非言語的要素を動的かつ適応的に設計する必要があります。 「はい」という言葉は「どうやって」という言葉なしには意味を持ちません。合意が得られるのは素晴らしいことですが、契約があればさらに良く、署名された小切手があれば最高です。合意だけでは利益は得られません。それは実行によって初めて得られるものです。成功とは、誘拐犯が「はい、取引成立です」と言うことではなく、解放された人質があなたの目の前で「ありがとう」と言う瞬間に訪れます。 この章では、交渉の場にいる人々やその背後にある目に見えない力との合意を得るための方法、真の賛同と偽の同意を見分ける方法、そして「三の法則」を使って実行を保証する方法をお見せします。 「はい」は「どうやって」なしには意味がない ドス・パルマス危機から約1年後、私はクアンティコのFBIアカデミーで教えていたとき、国務省から緊急の電話がありました。アメリカ人がエクアドルのジャングルでコロンビアを拠点とする反政府グループに誘拐されたというのです。FBIの国際人質交渉のリーダーとして、これは私の担当でしたので、チームを編成し、クアンティコに作戦本部を設置しました。数年前から、ホセと彼の妻ジュリーはコロンビア国境近くのジャングルでツアーグループを案内していました。エクアドル生まれのホセはアメリカ市民となり、ニューヨーク市で救急医療士として働いていましたが、彼とジュリーは故郷でエコツーリズムビジネスを立ち上げることに決めました。ホセはエクアドルのジャングルを愛し、訪問者に木々を飛び回るサルや小道を彩る花々について教えることを長年夢見ていました。このビジネスは、彼らの明らかな情熱に惹かれたエコツーリストたちによって成長し、2003年8月20日、ホセとジュリーは11人を連れてミラ川でのラフティングに出かけました。水上で素晴らしい一日を過ごした後、みんなは笑顔でびしょ濡れになりながら、近くの村の宿に向かうためにジープやピックアップトラックに乗り込みました。ホセは先頭のトラックを運転しながら面白い話をし、ジュリーは右隣に座り、11か月の赤ちゃんを膝に抱えていました。宿まであと5分というところで、3人の男が道に飛び出し、トラックに向かって銃を構えました。4人目の男が現れ、ジュリーの頭にリボルバーを突きつけ、悪党たちはホセを車から引きずり出し、トラックの荷台に押し込みました。誘拐犯たちはその後、キャラバンをいくつかの小さな町を通り抜けて分岐点まで連れて行き、そこでホセを降ろし、ジュリーの座っている運転席の横を通り過ぎました。「何があっても、私はあなたを愛しているから」とジュリーは言いました。 「心配しないで。大丈夫だから」とホセは答えました。そして彼とその誘拐犯たちはジャングルの中に消えていきました。誘拐犯たちは500万ドルを要求しました。私たちは時間を稼ぎたかったのです。ドス・パルマスの失敗とピッツバーグの啓示以来、私は調整された質問の教訓を活用する準備が整っていました。ホセが誘拐されたとき、私はチームをエクアドルに送り、新しい戦略があると伝えました。この誘拐事件は、このアプローチを証明する機会になると考えたのです。「私たちが言うのはただ一つ、『ホセが無事であることをどうやって確認するのか？ホセが無事であることがわかるまで、どうやって支払うことができるのか？』これを何度も繰り返すんだ」と私は彼らに言いました。 未検証の手法に不安を抱いていたものの、私のチームはやる気満々だった。しかし、地元の警察は激怒していた。彼らは常に古典的な方法で生存確認を行っていたからだ（それはFBIが最初に教えたものだ）。幸運なことに、ジュリーは私たちの味方で、調整された質問が時間稼ぎになることを理解していた。彼女は、十分な時間があれば夫が帰ってくる方法を見つけると確信していた。誘拐の翌日、反乱者たちはホセをコロンビア国境の山へ連れて行き、ジャングルの高い場所にある小屋に定住した。そこでホセは誘拐犯たちとの関係を築き、自分を殺しにくくした。彼はジャングルに関する知識で彼らを感心させ、黒帯を持つ空手の技術を教えることで時間をつぶした。私の交渉者たちは、反乱者からの連絡を待つ間、毎日ジュリーにアドバイスをした。後にわかったことだが、ホセの誘拐犯たちの指定された交渉者は、電話で交渉するために町まで歩かなければならなかった。私のチームは、ジュリーに誘拐犯の要求にはすべて質問で応じるように指示した。私の戦略は、誘拐犯を関与させつつも不安定に保つことだった。「ホセが生きているとどうやってわかるの？」と、彼らとの最初の会話でジュリーは尋ねた。500万ドルの要求に対して、彼女は「そんなお金はありません。どうやってそんなに集められるの？」と答えた。「ホセが無事だとわかるまで、どうやってあなたにお金を払えるの？」と、次の会話でジュリーは聞いた。常に質問を投げかけていた。ジュリーと交渉していた誘拐犯は、彼女のしつこい質問に非常に困惑している様子で、考える時間を求め続けた。それはすべての進行を遅らせたが、彼はジュリーに対して怒ることはなかった。質問に答えることで、彼は交渉の主導権を握っているという錯覚を持っていた。ジュリーは常に質問をし、わずかな提案をすることで、身代金を16,500ドルまで引き下げた。その金額に達すると、誘拐犯たちはすぐにその金を手に入れるよう求めた。「車やトラックを売らなければならないのに、どうやってそれを実現できるの？」と彼女は尋ねた。常に時間を稼いでいた。私たちは成功が手の届くところにあることを感じ始め、家族が支払える身代金に本当に近づいていた。そして、その夜中にエクアドルに派遣されているチームの一人、ケビン・ラストから電話がかかってきた。ケビンは素晴らしい交渉者で、1年前にマーチン・バーンハムが殺されたと知らせてくれた同じ人物だ。彼の声を聞いた瞬間、私の胃はキリキリと痛んだ。「ホセから電話があった」とケビンは言った。「彼はまだゲリラの領域にいるが、脱出してバスに乗り、外に向かっている。」反応するのに30秒かかり、私が言えたのは「なんてこった！それは素晴らしいニュースだ！」だけだった。後にわかったことだが、すべての遅延と質問のせいで、何人かのゲリラが離脱し、戻ってこなかった。しばらくすると、夜にホセを見張っているのは一人のティーンエイジャーだけになった。彼はある晩、激しい雨が降り始めたときにチャンスを見つけた。金属の屋根を叩く雨音が他の音をかき消し、唯一の見張りが眠っている間に。 外の濡れた葉が彼の足音を吸収することを知っていたホセは、窓から忍び込み、ジャングルの小道を駆け下りて土の道に出て、小さな町へと向かった。2日後、彼はジュリーと赤ちゃんを連れて戻ってきた。娘の初めての誕生日のほんの数日前のことだった。ジュリーの言う通り、十分な時間があれば、彼は帰る方法を見つけたのだ。 「どうやって？」という質問をうまく使うことは、交渉を続ける確実な方法だ。相手に答えを考えさせ、自分の問題を考慮させるプレッシャーをかけることができる。適切な「どうやって？」の質問を重ねることで、交渉の環境を読み取り、形作ることができ、最終的には自分が聞きたい答えにたどり着くことができる。ただし、質問を考える際には、会話をどこに進めたいかのアイデアを持っておく必要がある。「どうやって？」の質問のコツは、正しく使えば、優しく、優雅に「ノー」と言い、相手を導いてより良い解決策を考えさせる方法であることだ。あなたの解決策へと。 優しい「どうやって？」は協力を促し、相手に敬意を持って扱われたという感覚を与える。コロンビアの反乱者たちが最初の要求をしたとき、ジュリーがどうしたかを振り返ってみてほしい。「どうやってそんなにお金を集められるの？」と彼女は尋ねた。彼女は「ノー」という言葉を使わなかったが、誘拐犯の500万ドルの要求を優雅に否定することに成功した。ジュリーがしたように、あなたが使う最初で最も一般的な「ノー」の質問は、「どうやってそれをやればいいの？」のバージョンになるだろう（例えば、「どうやってそんなにお金を集められるの？」）。このフレーズは、非難としても、助けを求めるリクエストとしても伝えられるため、声のトーンが重要だ。声に注意を払ってほしい。この質問は、相手に自分の状況をよく見直させるというポジティブな効果を持つ傾向がある。このポジティブなダイナミクスを私は「強制的共感」と呼んでおり、特にその前に相手に共感を示していた場合に効果的だ。これにより、相手があなたのために何かをしてくれるように導くことができる。 ホセの誘拐事件から始まり、「どうやってそれをやればいいの？」は、身代金を要求する誘拐犯に対する私たちの主要な反応となった。そして、これが裏目に出たことは一度もなかった。あるとき、ケリーという会計コンサルタントと一緒に仕事をしていた。彼女は企業クライアントから多額の未払いの金を抱えていた。彼女は有用なコネクションを築いていると信じていたため、コンサルティングを続けていたし、将来の支払いの約束が誠実に続ける理由になるように思えた。しかし、ある時点でケリーは自分の請求書があまりにも遅れてしまい、困った状況に陥っていた。彼女はいつ支払われるかの漠然としたアイデアだけでは仕事を続けられなかったが、あまり強く押しすぎると全く支払われなくなるのではないかと心配していた。私は、クライアントがさらなる仕事を依頼してくるまで待つように言った。なぜなら、もし彼女がすぐに強い支払い要求をした場合、拒否されたときに脆弱になってしまうからだ。幸運なことに、クライアントはすぐに彼女にさらなる仕事を依頼してきた。彼が仕事を終えたら、 彼女はその要望に対して、冷静に「どうやって？」と尋ねました。「お手伝いしたいのですが、どうすればいいのでしょうか？」と彼女は言いました。彼女は協力する意欲を示しつつ、実行方法を尋ねることで、無気力な顧客に自分のニーズを最優先させるしかない状況を作り出しました。そして、彼女は報酬を得ました。「いいえ」と言う以外に、「どうやって？」と尋ねることのもう一つの重要な利点は、文字通り、相手に取引がどのように実行されるかを考え、説明させることです。取引は良い実行なしには成り立ちません。悪い実行は利益を蝕む癌です。相手に自分の言葉で実行を明確にさせることで、あなたの慎重に調整された「どうやって？」の質問は、最終的な解決策が彼らのアイデアであると納得させるでしょう。それが重要です。人は、自分の考えた解決策を実行する際に、より多くの努力をするものです。それが人間の本質です。だからこそ、交渉は「誰かに自分の思い通りにさせる技術」と呼ばれることが多いのです。 相手に自分たちの成功を自分たちのやり方で定義させるために、2つの重要な質問があります。「私たちが順調であることをどうやって確認しますか？」と「もし順調でないことがわかったら、どう対処しますか？」です。彼らが答えたら、その答えを要約して「その通り」と言わせるまで続けます。そうすれば、彼らが納得したことがわかります。一方で、相手がそのアイデアを自分のものだと信じていないことを示す2つのサインに注意してください。私が指摘したように、彼らが「あなたが正しい」と言うとき、それはしばしば、彼らが議論されていることに関与していない良い指標です。また、実行を促したときに「やってみます」と言われたら、胸が重くなる感覚を抱くべきです。なぜなら、これは実際には「失敗するつもりです」という意味だからです。 これらのいずれかを聞いたら、再び調整された「どうやって？」の質問を投げかけ、彼らが自分の声で成功した実行の条件を定義するまで続けます。その後、彼らが言ったことを要約して「その通り」と言わせましょう。 相手に勝利を感じさせましょう。彼らにそれが自分のアイデアだったと思わせましょう。自分のエゴを抑えましょう。「はい」は「どうやって？」がなければ意味がありません。だからこそ、「どうやって？」と問い続け、成功を収めましょう。 テーブルの向こう側にいる人々に影響を与える ホセがアメリカに戻ってきてから数週間後、私はニューヨーク州北部にある彼の家族のところに車を走らせました。ホセが無事に脱出できたことに喜びを感じましたが、ひとつの不安が残りました。それは、私の新しい戦略が失敗したのではないかということです。実際、ホセは無事に帰宅しましたが、それは私たちが彼の解放を交渉したからではありませんでした。私たちの勝利が、私たちの素晴らしい戦略よりも運に依存していたのではないかと心配していました。ジュリーと彼女の両親に温かく迎えられた後、ホセと私はコーヒーを飲みながら座りました。私はCNUが「人質生存デブリーフィング」と呼ぶことをするためにそこに行きました。私は、潜在的な誘拐に直面している人々に、身体的だけでなく心理的にもどのように生き延びるかをより良くアドバイスするための洞察を求めていました。また、私の新しい戦略が機能していなかったように思えたので、裏で何が起こったのかを知りたくてたまりませんでした。 ついに会話は、私たちの調整された質問の使い方に移りました。「知ってる？」と彼は言いました。「最も奇妙だったのは、彼らの交渉者が町に留まって契約を交渉するはずだったのに、ジュリーが彼に答えにくい質問をし続けたせいで、彼はジャングルに出てくることが多かったことだ。彼らはみんな集まって、どう応答するかについて大きな議論をしていた。ジュリーが私が大丈夫かどうかを知るためにしつこく質問していたので、私を町に連れて行って電話をさせることも考えていた。」 その瞬間、私たちが正しい道具を持っていることを確信しました。それは、バーナムのケースとは正反対でした。私たちの交渉者が一人の相手と契約を結んだ後、他の人たちが30万ドルを持って「いや、それはやらない」と言ったのです。相手側にこれほどの努力をさせ、私たちの目標のために内部調整を強いることは前例がありませんでした。エクアドルでの私たちの交渉戦略は、質問がホセの脱出を可能にする環境を作っただけでなく、誘拐犯たち—私たちの相手—が全員同じ認識を持つようにしたからこそ成功しました。確かに、少数の人質誘拐者やビジネスの交渉者は単独行動をしません。しかし、ほとんどの場合、他にも取引を成立させる人や、取引を潰す人がいるのです。「はい」と言わせて契約を実行させたいのであれば、これらの個人に影響を与える方法を見つけなければなりません。委員会によって実行が行われる場合、その委員会の支持が重要です。たとえその委員会の各メンバーを特定していなくても、彼らの動機を常に見極め、掘り起こさなければなりません。それは、「このことはあなたのチームにどのように影響しますか？」や「この電話に参加していない人たちはどれくらい賛同していますか？」、あるいは「あなたの同僚はこの分野での主な課題を何だと考えていますか？」といった調整された質問をすることで簡単にできます。 私がここで説明している大きな概念は、どんな交渉でも全体の交渉空間を分析する必要があるということです。交渉によって他の人々が影響を受け、その後に権利や力を主張できる場合、交渉テーブルにいる人々の利益だけを考えるのは愚かです。「テーブルの裏側」や「レベルII」のプレイヤー、つまり直接関与していないが、彼らが好む合意を実行し、好まない合意を阻止できる当事者に注意を払わなければなりません。たとえCEOと話しているときでも、彼らを無視することはできません。常に彼の耳元でささやく人がいるかもしれません。結局のところ、取引を潰す人は、取引を成立させる人よりも重要なことが多いのです。刑務所の包囲を思い出してください：私たちの側の一人の小さなプレイヤーが完全に賛同していなかったために、ほぼ台無しになりかけました。これが、エクアドルでの調整された質問の使用が避けたことです。そして、ホセのケースが成功した理由です。取引を台無しにするのは、たった一人の小さなプレイヤーで済むのです。 数年のプライベートプラクティスを経て、私は「テーブルの裏」で行われる隠れた交渉を評価し、影響を与えることの重要性を見失ってしまい、その結果、大きな代償を払うことになりました。フロリダの大手企業との取引を進めていたのですが、その企業は自社の部門向けに交渉トレーニングを求めていました。私たちはCEOや人事部長と何度も電話を重ね、彼らは私たちの提案に100％賛同していました。私たちは喜びに満ちていました。トップの意思決定者から完全に承認を得たと思っていたからです。しかし、細かい条件を詰めている最中に、取引は頓挫してしまいました。実は、トレーニングを必要としていた部門の責任者がこの取引を潰してしまったのです。もしかしたら、この人は脅威を感じたり、軽視されたり、あるいは自分や自分のチームが「トレーニングを必要としている」と考えられることに対して、何らかの個人的な傷を受けたのかもしれません。（驚くべきことに、交渉の多くは金銭的な要素以外の何かに依存しており、自己評価や地位、その他の非金銭的なニーズに関係していることが多いのです。）今となっては真相はわかりませんが、重要なのは、私たちが遅すぎるまで気にしなかったということです。なぜなら、私たちは電話をしていたのが唯一の意思決定者だと自分たちに言い聞かせていたからです。もし、次のような調整された質問をしていれば、すべてを避けられたかもしれません： 「これが他の人たちにどう影響しますか？」 「あなたのチームの他のメンバーはどれくらい賛同していますか？」 「正しい資料を正しい人に届けるためにはどうすればいいですか？」 「トレーニングを受ける人たちのマネージャーが完全に賛同していることをどう確保しますか？」 もし私たちがそのような質問をしていれば、CEOや人事部長はこの責任者に確認し、もしかしたら彼を会話に引き込んでくれたかもしれません。そして、私たち全員が多くの苦痛を避けられたでしょう。 **嘘つきを見抜き、嫌な奴に対処し、他の人を魅了する方法** 交渉者として、あなたは目の前で嘘をつく人や、脅して合意を得ようとする人に出会うことになります。攻撃的な嫌な奴や連続的に虚偽を述べる人は交渉の一部であり、彼らに対処することは避けられません。しかし、攻撃に対処し、虚偽を見抜く方法を学ぶことは、より大きな問題の一部です。それは、あなたの相手の精神状態を明らかにする言葉や非言語のコミュニケーションの微妙なニュアンスを見抜き、解釈する方法を学ぶことです。本当に効果的な交渉者は、交渉やグループダイナミクスに浸透する言語的、パラ言語的（どのように言うか）、非言語的なコミュニケーションに意識を向けています。そして、彼らはその微妙なニュアンスを自分の利益に活用する方法を知っています。選択肢を提示する際に「失わない」と言う代わりに「保つ」と言うように、たった一言を変えるだけで、相手の意識的な選択に無意識に影響を与えることができます。ここでは、嘘つきを見抜き、嫌な奴を無力化し、他の人を魅了するために必要なツールについて話したいと思います。もちろん、オープンエンドの「どうやって？」という質問はその一つであり、もしかしたら最も重要なものですが、他にもたくさんあります。アラスター・オングリングスワンはフィリピンに住んでいたとき、2004年のある晩、タクシーを呼び、マニラのグリーンヒルズショッピングセンターからの長い帰路に就きました。彼はうとうとと眠りに落ちました。 そして、彼は鎖に繋がれて目を覚ました。アラスターにとって不運なことに、そのタクシー運転手は誘拐犯としての二つ目の顔を持っていた。彼は運転席にエーテルの瓶を置いており、ターゲットが眠りに落ちると薬を盛り、囚われの身にし、身代金を要求していた。数時間以内に、誘拐犯はアラスターの携帯電話を使って彼のニューヨークにいるガールフレンドに連絡を取った。彼はアラスターの世話をするために「毎日支払いをしてほしい」と要求し、家族の財産を調査していると言った。「支払わなくても大丈夫だよ」と彼は言った。「サウジアラビアで彼の臓器を売ることもできるから。」 24時間以内に、私はクアンティコから交渉を担当するように指示された。アラスターのガールフレンドは交渉の家族側を扱うにはあまりにも緊張しており、フィリピンに住む彼の母親は誘拐犯の要求を何でも受け入れたがっていた。しかし、マニラにいるアラスターの兄弟アーロンは違った。彼は交渉のアイデアを理解し、アラスターが死ぬ可能性を受け入れたことで、より良い、より効果的な交渉者になれると考えた。アーロンと私は常時接続の電話回線を設け、私は地球の反対側でアーロンの師匠となった。誘拐犯のコメントや要求を通じて、彼が経験豊富で忍耐強いことがわかった。彼はアラスターの耳を切り落として、その様子を撮影した動画と共に家族に送ると申し出た。毎日の支払いの要求は、家族からできるだけ早くお金を搾り取るための罠であり、同時に彼らの財産を測るためのものだった。私たちはこの男が誰なのかを突き止める必要があった—彼は単独の犯行者なのか、それともグループの一員なのか？アラスターを殺すつもりなのか？—そして、家族が破産する前にそれを解明しなければならなかった。そのためには、誘拐犯との長期的な交渉に取り組む必要があった。すべてを遅らせる必要があった。クアンティコから、私はアーロンに調整された質問を用意した。彼には、暴力的なやつに「どうやって？」と問いかけ続けるよう指示した。「どうやって私は...すればいいのか？どうやって私たちは...知るのか？どうやって私たちは...できるのか？」無礼な相手に敬意を持って接することには大きな力がある。それによって、非常に主張的に「ノー」と言うことができるようになるのだ。「支払ったらアラスターを傷つけないとどうやってわかるのか？」とアーロンは尋ねた。中国の武道である太極拳では、相手の攻撃性を利用して彼を打ち負かすことが目標だ。それがアラスターの誘拐犯に対する私たちのアプローチだった。私たちは彼の脅威を吸収し、彼を疲れさせることを望んだ。私たちは、私たちとの電話をスケジュールすることさえも複雑にした。メールの返信を遅らせた。これらの戦術を通じて、私たちは優位に立ちながら、誘拐犯にコントロールしているという幻想を与えた。彼はアーロンの問題を解決していると思っていたが、私たちはただ彼を観察し、時間を浪費させていたのだ。アラスターの誘拐犯のような攻撃性に対しては、正面から対峙するのではなく、「何」と「どうやって」の質問を使って、入札をしたり自分の交渉ポジションを調整したりしない方が良い。かわして、織り交ぜるのだ。 ついに、数日間の行き来のある交渉の末、アーロンは誘拐犯を象徴的な金額にまで下げさせ、資金の一部を自分の銀行口座に振り込むことに合意しました。その部分的な支払いが行われた後、アーロンは、対立を避けつつ誘拐犯に「いつ/何を」尋ねる完璧な方法を思いつきました。「お金が尽きたら、どうなるの？」とアーロンが尋ねると、誘拐犯は一瞬黙りました。「大丈夫だ」と彼はようやく答えました。やった！彼が何に同意したのかを理解していないまま、我々の殺人者はアラスターを傷つけないと約束したのです。「何」と「どう」の質問を繰り返すことで、操作的な相手の攻撃的な戦術を克服する手助けができます。最後のやり取りからもわかるように、誘拐犯との長時間の会話がアーロンをほぼ友人のようにしてしまいました。時間が経つにつれて、誘拐犯は「友人」と電話で過ごすことに対して警戒心を失っていきました。最終的に、フィリピン国家警察の捜査官たちはその電話を追跡し、家を襲撃しました。誘拐犯とアラスターはそこにはいませんでしたが、誘拐犯の妻がいました。彼女は警察に別の家について教えました。警察はすぐにその別の家を襲撃し、アラスターを解放し、誘拐犯を逮捕しました。微妙な言葉や非言語的なコミュニケーションを使って相手の精神状態を理解し、修正するための他の戦術や手法はたくさんあります。ここでいくつかを紹介しますので、それぞれを内面化する時間を持ってください。これらは、観察力のある交渉者が成功を収めるためのツールです。 **7-38-55パーセントルール** 人を好きになるか嫌いになるかを決める要因についての2つの有名な研究で、UCLAの心理学教授アルバート・メラビアンは7-38-55ルールを提唱しました。つまり、メッセージの7パーセントは言葉に基づき、38パーセントは声のトーンから、55パーセントは話し手のボディランゲージや表情から来ているということです。これらの数字は主に誰かに対する態度を形成する状況に関連していますが、交渉者にとっても有用な比率を提供します。ご覧の通り、ボディランゲージと声のトーン—言葉ではなく—が最も強力な評価ツールです。だからこそ、私は電話で言えることの多くを話すことができる場合でも、誰かと対面で会うために大きな距離を飛ぶことがよくあります。このルールをどう使うかというと、まず、トーンとボディランゲージに非常に注意を払い、それが言葉の文字通りの意味と一致しているか確認します。一致しない場合、話し手が嘘をついているか、少なくとも納得していない可能性があります。誰かの声のトーンやボディランゲージが彼らの言葉の意味と一致しない場合は、ラベルを使ってその不一致の原因を探ります。以下はその例です： あなた: 「それで、合意したということでいいですか？」 相手: 「はい…」 あなた: 「『はい』と言ったのを聞きましたが、声にためらいがあるように感じました。」 相手: 「ああ、特に何もないよ。」 あなた: 「いいえ、これは重要です。正しく確認しましょう。」 相手: 「ありがとう、感謝します。」 これは、あなたの合意が驚きなく実行されることを確実にする方法です。そして、相手も感謝してくれるでしょう。矛盾を認識し、それに対処するためにラベルを使うことで、相手は尊重されていると感じることができます。その結果、信頼関係が改善されるのです。 **三の法則** あなたの人生のどこかで、「はい」と言った後に「いいえ」となった交渉に関わったことがあると確信しています。相手が嘘をついていたのか、単に願望的な思考に陥っていたのか、いずれにせよ、これは珍しい経験ではありません。これは実際に「はい」には三種類あるからです：コミットメント、確認、そして偽りの「はい」です。第5章で話したように、多くの押しの強い営業マンがクライアントをコミットメントの「はい」に引き込もうとするため、多くの人が偽りの「はい」に非常に慣れてしまっています。 この罠を避けるための素晴らしいツールが「三の法則」です。「三の法則」とは、同じ会話の中で相手に同じことに三回同意させることです。これは、あなたが今掘り下げようとしているダイナミクスの強さを三倍にすることになります。そうすることで、問題が発生する前にそれを明らかにします。繰り返し嘘をついたり、確信を偽ったりするのは非常に難しいのです。 私がこのスキルを初めて学んだとき、私の最大の恐れは、壊れたレコードのように聞こえたり、本当に押し付けがましくなったりしないかということでした。その答えは、戦術を変えることだと学びました。彼らが何かに同意したり、コミットメントを示したりした最初の瞬間がNo.1です。No.2では、彼らの言ったことをラベル付けしたり要約したりして、「その通り」と答えさせることができます。そしてNo.3は、実行に関する調整された「どうやって」や「何を」尋ねる質問で、成功を構成するものを説明させるようなものです。「もし道を外れたらどうする？」などです。 または、三回同じ調整された質問を異なる言い回しで行うこともできます。「あなたが直面した最大の課題は何ですか？私たちはここで何に直面していますか？あなたが乗り越えるのが最も難しいと思うことは何ですか？」いずれにせよ、同じ問題に三回取り組むことで、虚偽や言葉とボディランゲージの間の矛盾を明らかにします。次回、相手が誠実でコミットしているかどうか不安なときは、試してみてください。 **ピノキオ効果** カルロ・コッローディの有名なキャラクター、ピノキオの場合、彼が嘘をついているかどうかは簡単に見分けられました：鼻を見ればよかったのです。実際、コッローディは現実から遠く離れてはいませんでした。ほとんどの人は、嘘をついているときに明らかな兆候を示します。成長する鼻ではありませんが、十分に近いです。嘘の要素に関する研究で、ハーバード・ビジネス・スクールの教授ディーパク・マルホトラと彼の共著者たちは、平均して嘘をつく人は真実を語る人よりも多くの言葉を使い、はるかに多くの三人称代名詞を使用することを発見しました。彼らは、嘘との距離を置くために「彼」「彼女」「それ」「誰か」「彼ら」「彼らの」といった言葉を使い始め、「私」とは言わなくなります。そして、嘘をつく人は、疑い深い相手を納得させようとするあまり、より複雑な文を使う傾向があることもわかりました。 W. C. フィールドが言った「バカなことで誰かを困惑させる」というのは、まさにこういうことです。研究者たちはこれを「ピノキオ効果」と名付けました。なぜなら、ピノキオの鼻のように、嘘が増えるにつれて言葉の数も増えるからです。嘘をついている人は、当然ながら信じてもらえるかどうかを気にするため、より一生懸命—言ってしまえば、やりすぎるほど—信じられるように努めます。 **代名詞の使い方に注意を払うこと** 相手の代名詞の使い方は、テーブルの向こう側での意思決定や実行のチェーンにおける彼らの実際の重要性を感じ取る手助けになります。「私」や「僕」、「私の」といった言葉に夢中になっているほど、彼らの重要性は低くなります。逆に、交渉者の口から一人称の代名詞を引き出すのが難しいほど、彼らは重要な存在です。マルホトラの研究と同様に、嘘をつく人はその嘘から距離を置こうとしますが、賢い意思決定者はテーブルで決断を迫られることを避けたがります。彼らは、決定を下さないようにテーブルから離れた人々に委ねるのです。フィリピンのアルスター・オングリングスワンによる誘拐事件では、彼は誘拐の初期段階で「私たち」「彼ら」「彼らを」といった言葉を非常に厳密に使っていたため、私たちは彼らのリーダーと関わっているのだと確信しました。救出されるまで、その言葉がどれほど文字通り真実であったかは知りませんでした。第2章のチェース・マンハッタン銀行の強盗事件では、強盗のクリス・ワッツは「他の人たち」がどれほど危険で、自分がどれだけ影響を持っていないかを一貫して語っていましたが、それは全くの嘘でした。 **クリス・ディスカウント** 交渉において、相手の名前を覚えて使う（ただし使いすぎないように）ことが重要だと言われますが、実際には人々は自分の名前を何度も呼ばれることに疲れていることが多いです。「イエス」に導こうとする巧妙な営業マンは、何度も名前を使ってきます。そこで、別のアプローチを取り、自分の名前を使ってみてください。これが私が「クリス・ディスカウント」を得る方法です。誘拐犯にアルスターの名前を使わせることで人質が人間らしくなり、危害を加えられる可能性が低くなるのと同様に、自分の名前を使うことで「強制的な共感」のダイナミクスが生まれます。相手はあなたを一人の人間として見るようになります。 数年前、カンザスのバーで他のFBIの交渉者たちと一緒にいました。バーは混雑していましたが、一つの空いている椅子を見つけました。そこに向かおうとしたとき、隣にいた男が「考えるな」と言いました。「なぜ？」と尋ねると、彼は「お前をぶっ飛ばすから」と答えました。彼は大きくてがっしりした体格で、すでに酔っ払っていましたが、私は生涯にわたる人質交渉者です—緊張した状況に引き寄せられるように、炎に向かう蛾のように。私は手を差し出して握手し、「私の名前はクリスです」と言いました。すると、その男は凍りつき、その間に私のFBIの仲間たちが近づいて肩を叩き、飲み物を奢ると申し出ました。彼は特に低迷していたベトナム戦の退役軍人で、世界中が祝っているように見える混雑したバーの中で、彼が考えていた唯一のことは戦うことでした。 しかし、私が「クリス」と名乗ると、すべてが変わりました。この考え方を金融交渉に持ち込んでみましょう。カンザスでの経験から数ヶ月後、私はアウトレットモールにいて、ある店でシャツを選びました。レジで若い女性が、頻繁に買い物をするプログラムに参加しないかと尋ねてきました。私が参加すると割引があるかと聞くと、彼女は「いいえ」と答えました。 そこで、別のアプローチを試すことにしました。私は友好的に「私の名前はクリスです。クリス割引はありますか？」と言いました。彼女はレジから目を上げて私の目を見つめ、小さく笑いました。「マネージャーのキャシーに聞いてみますね」と言って、隣に立っていた女性に向きました。キャシーはそのやり取りを聞いていて、「私ができるのは10パーセントが限界です」と言いました。 自分を人間らしく見せましょう。名前を使って自己紹介をし、楽しく友好的に伝えましょう。相手にもそのやり取りを楽しんでもらい、自分だけの特別な価格を手に入れましょう。 相手に自分自身で値下げさせる方法 アーロンとジュリーが誘拐犯に対して行ったように、相手の要求を下げさせる最良の方法は、「どうやって？」という質問を使って「いいえ」と言うことです。この間接的な「いいえ」の言い方は、率直でプライドを傷つける「いいえ」とは違い、相手を閉じ込めることはありません。実際、これらの反応はカウンタービッドのように聞こえるため、相手はしばしば自分自身に対して入札を続けます。私たちの調査によれば、実際に「いいえ」と言う前に、通常は4回「いいえ」を表現できることがわかっています。「いいえ」シリーズの最初のステップは、古典的なフレーズです。「どうやってそれをやればいいのですか？」 これを丁寧に伝えることで、助けを求めるリクエストになります。適切に伝えれば、相手をあなたのジレンマに参加させ、より良い提案で解決するよう促します。その後、「あなたの提案はとても寛大ですが、残念ながら私には合いません」というバージョンが、優雅に「いいえ」と言う第二の方法です。 このよく試された反応はカウンターオファーを避け、「寛大」という言葉を使うことで相手にその言葉に見合う行動を促します。「申し訳ありません」という言葉も「いいえ」を和らげ、共感を築きます。（謝罪は常に弱さの表れだと言う交渉の専門家たちは無視して構いません。） 次に、「申し訳ありませんが、それはできません」といった表現を使うことができます。これは少し直接的で、「できません」という表現は二重の役割を果たします。実行できないことを表現することで、相手の共感を引き出すことができます。「申し訳ありません、いいえ」というのは、第四の「いいえ」の少し簡潔なバージョンです。優しく伝えれば、ほとんど否定的には聞こえません。もしさらに進む必要がある場合、もちろん「いいえ」が最後で最も直接的な方法です。言葉としては、下向きのイントネーションと敬意を持ったトーンで伝えるべきで、「NO！」という意味ではありません。 私の生徒の一人、ヘスス・ブエノという男性が、最近、彼の兄弟ホアキンを厄介なビジネスの状況から助けるために、段階的な「いいえ」を使った素晴らしい話を教えてくれました。 彼の兄と二人の友人は、スペイン北部で大麻の栽培が個人使用のために合法であることを背景に、大麻栽培ショップのフランチャイズを購入しました。ホアキンと彼のパートナー、ブルーノは、それぞれ20,000ユーロをビジネスに投資し、46％の株式を持つことになりました（少数株主は3,500ユーロを投資し、8％の株式を持っています）。最初から、ホアキンとブルーノの関係はぎくしゃくしていました。ホアキンは優れた営業マンでしたが、ブルーノはどちらかというと経理担当でした。少数株主も優れた営業マンで、彼とホアキンは売上を伸ばすことが正しい戦略だと考えていました。それには、大口注文やリピーターに対する割引を提供することが含まれていましたが、ブルーノはこれに反対しました。ウェブサイトの立ち上げや在庫の拡充にかける予定の費用も、ブルーノには不満でした。さらに、ブルーノの妻が問題を引き起こしました。彼女はホアキンに対して、拡大にそんなにお金を使うべきではなく、もっと利益を取るべきだとしつこく言い始めたのです。 ある日、ホアキンは在庫の購入を見直していると、注文した商品のいくつかが店の棚に置かれていないことに気付きました。彼はそれらをオンラインで探し始め、驚くべきことに、妻の名前で設定されたeBayのストアが、まさにその欠品商品を販売しているのを見つけました。これがホアキンとブルーノの間で大きな口論を引き起こし、二人の関係を悪化させました。興奮したブルーノは、ビジネスのリスクが大きすぎると感じているため、自分の株を売ることにオープンだとホアキンに告げました。そこでホアキンは兄に相談しました。彼の学生であるヘススは、ブルーノの妻からの圧力が彼が売りたい理由だと考え、ホアキンがその点に共感するメッセージを作る手助けをしました。「あなたは奥さんから多くのプレッシャーを受けているようですね。」ホアキン自身も離婚の真っ最中だったため、彼らはその点を利用して妻の問題に共感し、非難監査を準備しました。「私はあなたがコストや会社の利益を気にしていないと思っていることを知っています。」これにより、ネガティブなエネルギーを和らげ、ブルーノと話をするきっかけを作りました。これがうまくいきました。ブルーノはすぐに非難監査に同意し、ホアキンが支出に対して無頓着だと思う理由を説明し始めました。ブルーノはまた、ホアキンのように助けてくれる人がいないことも指摘しました（ホアキンは母親からスタートアップローンを受けていました）。ホアキンはミラーを使ってブルーノに話を続けさせました。そして、ついにホアキンは言いました。「奥さんからのプレッシャーがどんなものか分かります。私も離婚中で、本当に大変です。」するとブルーノは、妻について10分間の愚痴をこぼし、重要な情報を漏らしました。実は、彼らに20,000ユーロを貸した銀行がローンを見直し、二つの選択肢を提示していたのです：ローンを全額返済するか、はるかに高い金利を支払うか。ビンゴ！ホアキンとヘススはその情報を得た後、相談し、ブルーノがすでにビジネスから14,000ユーロの給料を受け取っているため、ホアキンがローンの価格を少し上回る金額を支払うのが妥当だと決定しました。 銀行からの手紙はブルーノを困った状況に追い込み、ホアキンはブルーノが株を売る市場が実際には存在しないため、低い入札ができると考えました。彼らは、€23,000が魔法の数字になると決め、最初に€11,000を支払い、残りの€12,000を1年かけて支払うことにしました。しかし、事態は思わぬ方向に進みました。ブルーノが価格を提示するのを待つ代わりに、ホアキンは先に全額を提示し、「非常に公平だと思う」とブルーノに伝えました。相手に対して「あなたが異議を唱えるのは不公平だ」と暗に示すことほど、相手を遠ざける方法はありません。次に起こったことがそれを証明しました。ブルーノは怒って電話を切り、2日後にホアキンはブルーノを代表する人からメールを受け取りました。彼らは€30,812を要求していました：€20,000はローン、€4,000は給与、€6,230は株式、€582は利息です。具体的な金額で変更不可能に思える非丸数字でした。この人はプロでした。ホセスはホアキンに、彼が本当に失敗したと言いました。しかし、二人ともブルーノが株を売りたがっていることを知っていました。そこで、彼らはブルーノに自分自身で入札させるための多段階「ノー」戦略を使うことに決めました。最悪のシナリオとして、ブルーノが株を売ることをやめて現状が続くことになると考えました。それは彼らが取らなければならないリスクでした。彼らは最初の「ノー」メッセージを作成しました： 「あなたが提示した価格は非常に公平で、私もそれを支払えることを願っています。ブルーノはこのビジネスのために非常に努力してきましたし、適切に報われるべきです。申し訳ありませんが、あなたに幸運を祈ります。」 彼らは反対の提案をせず、「ノー」と言わずにその意を伝えました。翌日、ホアキンはアドバイザーから€28,346に価格を下げるメールを受け取り、驚きました。ホアキンとホセスは次の穏やかな「ノー」を作成しました： 「ご提案ありがとうございます。価格を下げていただき、感謝しています。この金額を支払えることを本当に願っていますが、今のところその金額を支払うことができないことをお伝えします。ご存知の通り、私は離婚の真っ最中で、そのようなお金を用意することができません。再度、あなたに幸運を祈ります。」 翌日、ホアキンはアドバイザーから€25,000に価格を下げる一行のメールを受け取りました。ホアキンはそれを受け入れたかったのですが、ホセスは「ノー」のステップがまだ残っていると言いました。ホアキンは抵抗しましたが、最終的には折れました。ここには重要な教訓があります：取引を締結する技術は、最後まで集中し続けることです。最後の段階には、精神的な規律を発揮しなければならない重要なポイントがあります。最終便の出発時刻や、早く帰ってゴルフをすることを考えないでください。心をさまよわせないでください。集中を保ちましょう。彼らは次のように書きました： 「再度、寛大なご提案に感謝します。価格を本当に下げていただき、私はその金額を用意しようと非常に努力しました。しかし、残念ながら、誰も私にお金を貸してくれません。母さえもです。さまざまな手段を試みましたが、資金を用意することができません。」 最終的には、あなたに€23,567を提示できますが、前払いできるのは€15,321.37だけです。残りは1年の期間で支払うことができますが、それが私ができる最大限のことです。あなたの決断に幸運を祈ります。具体的な数字を使った素晴らしい表現で、「ノー」と言わずに断る方法としては非常に共感を呼ぶものでした。そして、それは効果を発揮しました。1時間以内に、アドバイザーは受け入れると返事をしました。この点をよく見てください。ミラーリングとオープンエンドの質問を組み合わせることで、ブルーノの財政問題に関する情報を引き出し、その後「ノー」の手法が彼の切実さを利用したのです。もし他に買い手がいたら、この方法を使うのは良いアイデアではなかったかもしれませんが、他に誰もいなかったので、ブルーノに自分自身で入札させる素晴らしい方法でした。 重要な教訓 スーパースター交渉者、つまり本物の雨を降らせる人たちは、交渉が言葉の背後にあるプレイングフィールドであることを知っています。良い取引を実現するには、表面下にある微妙で明白でない信号を検出し、操作することが必要です。これらの表層下の問題を視覚化し、修正することで、素晴らしい取引を作り上げ、それが実行されることを確実にすることができます。以下のツールを使う際には、この章の最も重要な概念を忘れないでください。それは、「イエス」は「ハウ」がなければ意味がないということです。「ハウ」を尋ね、「ハウ」を知り、「ハウ」を定義することは、効果的な交渉者の武器の一部です。彼はそれらなしでは無防備です。 調整された「ハウ」質問を繰り返し尋ねてください。「ハウ」を尋ねることで、相手を引き込む一方で、バランスを崩すことができます。質問に答えることで、相手にはコントロールの幻想を与えます。また、彼らが要求をする際に、あなたの問題を考慮させることにもつながります。「ハウ」質問を使って交渉環境を形成してください。「どうすればそれができるか？」という形で「ノー」の穏やかなバージョンを使うことで、相手に他の解決策—あなたの解決策—を探させることができます。そして、非常に多くの場合、彼らは自分自身で入札させることになります。直接交渉している相手だけでなく、「テーブルの裏」にいるプレイヤーの動機も常に特定してください。取引が他の人にどのように影響するか、そして彼らがどれだけ賛同しているかを尋ねることで、それを行うことができます。 7-38-55パーセントルールに従い、声のトーンやボディランゲージに細心の注意を払ってください。言葉と非言語的なサインの不一致は、相手が嘘をついているか、取引に不快感を持っていることを示します。「イエス」は本物か偽物か？三の法則でテストしてください。調整された質問、要約、ラベルを使って、相手に少なくとも三回は同意を再確認させます。繰り返し嘘をついたり、確信を装ったりするのは非常に難しいです。人が使う代名詞は、彼または彼女の相対的な権限について深い洞察を提供します。「私」や「僕」、「私の」が多く聞こえる場合、実際の決定権は他のところにある可能性が高いです。「私たち」や「彼ら」、「彼女たち」が多く聞こえる場合、あなたは直接的に賢い意思決定者とやり取りしており、彼は選択肢を開いている可能性が高いです。 自分の名前を使って、相手にリアルな人間としての存在感を与え、さらには自分だけの特別な割引を得ることができます。ユーモアと人間性は、氷を破り、障害を取り除く最良の方法です。 第9章　値切りは徹底的に 数年前、私は赤いトヨタ4ランナーに恋をしました。実際には「赤」だけでなく、「サルサレッドパール」という色です。夜になると輝くような、少し燃えるような赤です。なんてセクシーなんでしょう！どうしても手に入れたくて、それが私の obsession になりました。ワシントンD.C.のディーラーを探し回り、すぐにそのトラックを手に入れたいのは私だけではないことに気づきました。その色のものは、地域全体で一台も見つからず、唯一見つけたのは一つのディーラーだけでした。お腹が空いているときに食料品を買いに行くなと言われるのを知っていますか？私はお腹が空いていました。とても空腹でした。実際、私は恋をしていました。…私は座り、心を落ち着け、戦略を練りました。このディーラーが私の唯一のチャンスでした。ここで勝負を決めなければなりません。晴れた金曜日の午後、ディーラーに向かいました。セールスマンのスタンという、感じの良い男の人の前に座り、その車がどれほど美しいかを伝えました。彼はいつもの笑顔を見せてきました—彼は私を手に入れたと思ったのでしょう—そして「その美しい車」の価格を教えてくれました：36,000ドルです。私は理解を示すように頷き、唇を引き結びました。値切りを始めるための鍵は、相手を優しく揺さぶることです。できるだけ丁寧に行います。その針の穴を通すことができれば、私の希望価格を得るチャンスがあるのです。「30,000ドルなら出せます」と言いました。「しかも、全額現金で前払いします。今日、全額分の小切手を書きます。本当に申し訳ありませんが、それ以上は無理です。」 彼の笑顔は少しだけ揺らぎ、焦点を失ったように見えました。しかし、彼は笑顔を引き締めて首を振りました。「それは理解していただけると思いますが、36,000ドルでは無理ですから。」 「どうやってそれを支払えばいいのですか？」と私は丁寧に尋ねました。「もちろん、何か解決策を見つけられると思います」と彼は言い、何を言おうとしていたのか分からないように一瞬黙りました。「36,000ドルの融資について何か考えられると思います。」 「本当に美しいトラックです。素晴らしいです。これを手に入れられたらどれほど嬉しいか、言葉では表せません。私が提示している金額以上の価値があります。本当に恥ずかしいですが、その価格ではどうしても無理です。」 彼は少し困惑した様子で私を黙って見つめました。それから立ち上がり、永遠のように感じられる時間、裏に行きました。彼が戻ってくるまでの時間が長すぎて、「しまった！もっと低い金額で来るべきだった！彼らはもっと下げてくるだろう」と自分に言ったことを覚えています。あなたのオファーを完全に拒否しない返答は、あなたに有利であることを意味します。彼は戻ってきて、まるでクリスマスのように、上司が新しい価格を承認したと伝えました：34,000ドルです。「わあ、あなたのオファーはとても寛大で、これは私の夢の車です」と私は言いました。「本当にそれができればいいのですが。本当に恥ずかしいです。どうしても無理です。」 彼は沈黙に落ち込み、私はその餌には食いつきませんでした。沈黙を保ちました。そして、ため息をついて再び裏に行きました。再び永遠のように感じられる時間が経って、彼が戻ってきました。「あなたの勝ちです」と彼は言いました。 「私のマネージャーが、32,500ドルでOKを出しました。」 彼はデスクの上に紙を押し出し、大きな文字で「YOU WIN」と書かれているのを見せた。その言葉の周りにはスマイリーフェイスが描かれていた。「本当に感謝しています。あなたはとても寛大で、感謝の気持ちを伝えきれません。トラックは間違いなく私の提示価格以上の価値があります」と私は言った。「申し訳ありませんが、それはできません。」 彼は再び立ち上がった。今は笑顔がない。まだ混乱している様子だった。数秒後、彼はマネージャーのところに戻り、私は背もたれに寄りかかった。勝利の味がした。1分後、今度は永遠のように感じることはなく、彼は戻ってきて座った。「それで大丈夫です」と彼は言った。2日後、私は30,000ドルでサルサレッドパールのトヨタ4ランナーを運転して出発した。神様、私はそのトラックが大好きだ。今でも運転している。 ほとんどの交渉は、二人の間の少し緩やかで非公式なやり取りが対立といわゆる「本題」に変わる避けられないポイントに達する。あなたもその瞬間を知っているだろう：あなたは共感を示し、ラベルを付けて一定の信頼関係を築いた。非難の監査が残る精神的または感情的な障害を取り除き、利害関係と立場を特定し要約して、「そうだね」と言わせた…さあ、交渉の時間だ。ここにあるのは、現金を巡る衝突、オファーとカウンターオファーの不安定なダンスで、ほとんどの人を冷や汗をかかせる。もしあなたがその大多数の一員で、避けられない瞬間を単なる必要悪と見なしているなら、受け入れることを学んだ人々にいつもやられている可能性が高い。交渉の中で、最も不安と焦点の定まらない攻撃性を引き起こすのは交渉そのものであり、それが他のどの部分よりもよく失敗し、扱いが難しい理由だ。ほとんどの人にとって、これは快適なダイナミクスではない。たとえ最善の計画があっても、多くの人は価格を交渉する瞬間に尻込みしてしまう。この章では、交渉プロセスを構成する戦術を説明し、心理的ダイナミクスがどの戦術を使用すべきか、そしてそれをどのように実施すべきかを決定する方法を見ていく。 さて、交渉はロケットサイエンスではないが、単純な直感や数学でもない。うまく交渉するためには、値引きプロセスに関する先入観を捨て、交渉テーブルで重要な役割を果たす微妙な心理的戦略を認識することを学ぶ必要がある。熟練した交渉者は、単なる初期オファー、カウンターオファー、締めの動き以上のものを見ている。彼らは表面下に流れる心理的な流れを見ている。これらの流れを特定できるようになれば、交渉の状況をより正確に「読む」ことができ、最高の交渉者でさえ悩ませる戦術的な質問に自信を持って答えることができるようになる。あなたは「素手での交渉」に備えることができる。そして、彼らはそれが来るとは思わないだろう。 あなたはどのタイプですか？数年前、私はボートに乗っていて、素晴らしい社員のキーノンと一緒にいた。彼に激励の言葉とパフォーマンスレビューをする予定だった。「私たちの仕事を考えると、私はそれを『リップタイドを明らかにすること』と表現します」と私は言った。「リップタイドを明らかにすること」とキーノンは言った。 「そう、私たち—君と私、そしてここにいる皆が—岸から引き離す心理的な力を特定するスキルを持っていて、それを使ってもっと生産的な場所に行くというのがアイデアなんだ。」 「もっと生産的な場所ね」とキーノンが言った。「その通りだ」と私は答えた。「私たちが…」 約45分ほど話していると、私の息子ブランドンが、ブラックスワングループのオペレーションを担当しているのだが、突然笑い出した。「もう耐えられないよ！見えないの？本当に、父さん、見えないの？」 私は目を瞬きさせた。何が見えないのかと彼に尋ねた。「キーノンがやっているのは、ただ君を反映しているだけだよ。そして、もうほぼ1時間もそれを続けている。」 「ああ」と私は言い、キーノンが笑い始めると顔が赤くなった。彼は完全に正しかった。キーノンはずっと私と遊んでいたのだ。彼は、私のような自己主張の強い人間に最も効果的に働く心理的なツール、つまり「ミラーリング」を使っていた。あなたの交渉スタイル、そして相手のスタイルは、幼少期、学校、家族、文化、そして無数の他の要因を通じて形成される。それを認識することで、自分自身と相手の交渉の強みと弱みを特定し、それに応じて心構えや戦略を調整することができる。交渉スタイルは、交渉において重要な変数だ。さまざまな状況で自分や相手がどのように反応するかを知らなければ、効果的な戦略や戦術を考えるのは非常に難しい。あなたと相手には思考や行動の習慣があり、それを特定すれば戦略的に活用することができる。キーノンがやったように。交渉のテーブルで出会う可能性のある人々のアーキタイプや行動プロファイルに関する研究は膨大で、それだけで一つの図書館ができるほどだ。それは圧倒的で、あまりにも多すぎて実用性を失ってしまう。ここ数年、主に息子のブランドンの主導で、私たちはその研究を統合し、簡素化し、現場での経験やビジネススクールの学生のケーススタディと照らし合わせて、すべての人々を大きく三つのカテゴリーに分けることができた。ある人々はアコモデーター、他の人々—私のように—は基本的にアサーティブで、残りはデータを愛するアナリストだ。ハリウッドの交渉シーンは、効果的な交渉にはアサーティブなスタイルが必要だと示唆しているが、どのスタイルも効果的であり得る。そして、本当に効果的であるためには、三つのスタイルの要素が必要だ。アメリカの弁護士交渉者に関する研究では、二つの主要なアメリカの都市からの弁護士の65％が協力的なスタイルを使用しており、実際にアサーティブだったのは24％に過ぎなかった。そして、これらの弁護士が効果的さで評価された際、効果的なグループの75％以上が協力的なタイプから来ており、アサーティブだったのはわずか12％だった。だから、もしあなたがアサーティブでないなら、落胆しないでほしい。率直な主張は、実際にはほとんどの場合逆効果だ。そして、あなたの個人的な交渉スタイルは、拘束具ではないことを忘れないでほしい。誰もが一つのスタイルに限定されるわけではない。ほとんどの人は、状況に応じて非優位なスタイルを強化する能力を持っている。 しかし、成功する交渉スタイルには一つの基本的な真実があります。それは、交渉の場では自分自身でいることを学ばなければならないということです。優れた交渉者になるためには、自分の強みを活かしつつ、さらにそれを強化する必要があります。ここでは、あなたが直面している交渉者のタイプを分類し、あなたに最も適した戦術を簡単に紹介します。 **アナリスト** アナリストは、体系的で勤勉です。彼らは急いでいません。むしろ、徹底的かつ系統的に最良の結果を目指している限り、時間はあまり重要ではないと考えています。彼らの自己イメージは、ミスを最小限に抑えることに結びついています。彼らのモットーは「正しくなるまで、どれだけ時間がかかっても」。典型的なアナリストは一人で作業することを好み、目標から逸れることはほとんどありません。感情をあまり表に出さず、しばしば第3章で触れたFM DJの声に近い、ゆっくりとした口調で下向きの抑揚を使います。しかし、アナリストはしばしば冷たく遠い話し方をし、心地よさを与えるのではなく、逆に人々を遠ざけてしまいます。これにより、相手をリラックスさせて心を開かせることが難しくなります。アナリストは、徹底的な準備の中で細部を見逃さないことを誇りに思っています。彼らは、交渉の場で15分で得られるデータを得るために2週間も調査を行い、驚かされることを避けようとします。アナリストは驚きを嫌います。彼らは控えめな問題解決者であり、情報を集めることに長けており、相互性に非常に敏感です。彼らは一つの情報を提供しますが、一定の期間内に返礼がないと信頼を失い、関与をやめてしまいます。これはしばしば突然のように見えますが、彼らは一人で作業することを好むため、あなたと話していること自体が彼らにとっては譲歩と見なされます。彼らは相手の譲歩を新しい情報として受け取り、評価しようとします。彼らから即座に対案を期待しないでください。このような人々は本質的に懐疑的です。したがって、最初に多くの質問をするのは良くありません。彼らはすべての含意を理解するまで答えたがらないからです。彼らと接する際は、準備が重要です。明確なデータを使って理由を示し、即興で話さず、データの比較を用いて反論し、事実に焦点を当て、問題を早めに警告し、驚きを避けてください。沈黙は彼らにとって考える機会です。彼らはあなたに対して怒っているわけではなく、あなたにもっと話す機会を与えようとしているわけでもありません。もし彼らがあなたと同じように物事を見ていないと感じたら、まず考える時間を与えてください。彼らにとって謝罪はあまり価値がなく、交渉やあなたとの関係をほとんど別のものと見なしています。彼らはその場でラベルに対して比較的良い反応を示します。彼らは、答えが「はい」の場合、調整された質問や閉じられた質問にすぐには答えません。返答には数日かかることがあります。もしあなたがアナリストであれば、相手という重要なデータ源から自分を切り離すことを心配すべきです。 話すときに笑顔を見せることが、あなたができる最も大きなことです。そうすることで、人々はより多くの情報を提供してくれるようになります。笑顔は習慣になり、予期しない瞬間をうまく隠す手助けにもなります。 **アコモデーター** このタイプの交渉者にとって最も重要なのは、関係を築くために費やす時間です。アコモデーターは、情報が自由に流れる限り、時間が有意義に使われていると考えます。コミュニケーションが取れていれば、彼らは満足です。彼らの目標は、相手と良好な関係を築くことです。ウィンウィンの状況を好みます。三つのタイプの中で、実際に何かを達成することなく素晴らしい関係を築く可能性が最も高いのがアコモデーターです。彼らは合意に至らなくても、相手と友好的な関係を保ちたいと考えています。非常に話しやすく、極めて親しみやすく、心地よい声を持っています。彼らは譲歩をして相手をなだめたり、同意したりしようとし、相手がそれに応じてくれることを期待します。もしあなたの相手が社交的で平和を求め、楽観的で気が散りやすく、時間管理が苦手であれば、彼らはおそらくアコモデーターです。もし彼らがあなたの相手であれば、社交的で親しみやすく接してください。彼らのアイデアについて話を聞き、実行に特化した調整された質問を使って、彼らを促し、話を行動に移す方法を見つけてください。彼らは相互作用のサイクルを最初に活性化する傾向があるため、実際には提供できないものをあなたに約束してしまうことがあります。彼らの準備に対するアプローチは、テーブルの向こうにいる人にもっと焦点を当てるため、欠けていることがあります。彼らはあなたを知りたいと思っています。交渉の精神や、感情を管理するだけでなく満足させるために必要なことに対して、非常に強い情熱を持っています。アコモデーターと意見が対立するのは非常に簡単ですが、彼らはあなたの意見を聞きたいと思っているため、彼らの反対意見を明らかにするのは難しいことがあります。彼らは事前に潜在的な問題領域を特定しており、その領域に触れることを避けることで生じるかもしれない対立を恐れています。もしあなたがアコモデーターであると認識しているなら、非常に好かれる能力を維持しつつ、自分の反対意見を犠牲にしないようにしてください。他の二つのタイプはあなたの視点を聞く必要があり、もしもう一人のアコモデーターと対峙しているなら、彼らはそれを歓迎します。また、余計なおしゃべりには注意してください。他の二つのタイプはそれを必要としておらず、もし自分と同じような人とテーブルを挟んで座っているなら、何も進まないやり取りに陥りやすくなります。 **アサーティブ** アサーティブタイプは、時間は金であると信じています。無駄な時間は無駄な金です。彼らの自己イメージは、一定の時間内にどれだけのことを達成できるかに結びついています。彼らにとって、解決策を完璧にすることは重要ではなく、完了させることが重要です。アサーティブな人々は情熱的で、何よりも勝つことを愛し、しばしば他者の犠牲の上に成り立っています。彼らの同僚や相手は、彼らが常に直接的で率直であるため、彼らの立場を疑うことはありません。 彼らは攻撃的なコミュニケーションスタイルを持ち、将来のやり取りについては心配しません。ビジネス関係に対する彼らの見方は、尊重に基づいており、それ以上でもそれ以下でもありません。最も重要なのは、アサーティブな人は自分の意見を聞いてもらいたいということです。そして、彼らは自分の意見を聞いてもらったと確信するまで、あなたの話を聞く能力がありません。彼らは人よりも自分の目標に焦点を当て、尋ねるのではなく伝えることを好みます。アサーティブなタイプと接する際は、彼らの言うことに集中するのが最善です。彼らがあなたが自分の意見を理解していると確信した時にのみ、あなたの視点を聞くでしょう。アサーティブな人にとって、沈黙は話す機会です。このタイプには、ミラーリングが素晴らしいツールです。また、調整された質問やラベル、要約も有効です。アサーティブな人から得るべき最も重要なことは、「その通り」という反応で、これは「まさにそれです」や「その通りです」といった形で現れることがあります。相互関係に関して、このタイプは「1インチ与えれば1マイル取る」という考え方を持っています。彼らは、あなたが与えたものに対して自分がそれに値すると考えているため、何かを返すべきだという期待には気づきません。実際、彼らはさらに多くを受け取る機会を探しています。もし彼らが何らかの譲歩をした場合、必ず何かを返してもらうまでの秒数を数えていることでしょう。もしあなたがアサーティブな人であれば、自分のトーンに特に注意を払うべきです。あなたは過度に厳しくするつもりはないでしょうが、しばしばそのように受け取られがちです。意図的にトーンを和らげ、より心地よいものにするよう努めてください。調整された質問やラベルを相手に使うことで、あなた自身がより接しやすくなり、協力の可能性が高まります。これまでに、各グループが時間の重要性をどのように異なって捉えているか（時間＝準備、時間＝関係、時間＝お金）を見てきました。また、沈黙に対する解釈も全く異なります。私は確かにアサーティブな人間で、ある会議でアコモデータータイプの人が「取引を台無しにした」と言ってきました。私は「何をしたの？相手に叫んで去ったの？」と思いました。なぜなら、それが私の取引を台無しにする方法だからです。しかし、彼は沈黙を選んだのです。アコモデータータイプにとって、沈黙は怒りを意味します。一方、アナリストにとっては、沈黙は考えたいという意味です。そしてアサーティブなタイプは、あなたの沈黙を「何も言うことがない」か「自分に話してほしい」と解釈します。私もその一人なのでわかりますが、私が沈黙するのは、話すことが尽きた時だけです。面白いのは、これらが交差する時です。アナリストが考えるために一時停止すると、彼らのアコモデーターの相手は緊張し、アサーティブな相手は話し始め、アナリストをイライラさせます。アナリストは心の中で「私が考えようとするたびに、あなたはそれを話す機会と捉えている。いつになったら黙るの？」と思うのです。次に進む前に、なぜ人々がしばしば相手のスタイルを特定できないのかについて話したいと思います。他人のスタイルを正確に特定する上での最大の障害は、私が「私は普通だ」という逆説と呼ぶものです。 つまり、私たちの仮説は、世界が私たちを見るように他者を見なければならないということです。結局のところ、誰がその前提を持たないでしょうか？しかし、無邪気で理解できることではありますが、自分が普通だと思うことは交渉において最も有害な前提の一つです。それによって、私たちは無意識のうちに自分のスタイルを相手に投影してしまいます。しかし、世界には三種類の交渉者がいるため、相手が自分とは異なるスタイルを持っている確率は66％です。異なる「普通」が存在するのです。 あるCEOは、10回の交渉のうち9回は失敗すると予想していると私に言いました。このCEOは、おそらく自分の信念を相手に投影していたのでしょう。実際には、彼は同じ考えを持つ相手と出会うのは10回のうち1回程度だったはずです。もし彼が相手が自分とは異なることを理解していれば、成功率を確実に高めることができたでしょう。準備の仕方から対話の進め方まで、三種類の交渉者は異なる方法で交渉を行います。したがって、効果的に交渉を行うことを考える前に、相手の「普通」を理解する必要があります。彼らの違いを受け入れることで、相手のタイプを特定しなければなりません。交渉においては、黄金律は間違っています。ブラックスワンのルールは、他者を自分が扱われたいように扱うのではなく、彼らが必要とするように扱うことです。（自分のタイプや周囲の人々のタイプを特定するのに役立つPDFを用意しています。ぜひhttp://info.blackswanltd.com/3-typesを訪れてください。） パンチを受けること 交渉の学者たちは、交渉を感情のない合理的なプロセスとして扱うのが好きです。彼らはZOPA、つまり可能な合意の範囲について語ります。これは売り手と買い手の範囲が交差する場所です。たとえば、トニーが自分の車を5,000ドル以下では売らないとし、サマンサが6,000ドル以上では買わないとします。この場合、ZOPAは5,000ドルから6,000ドルまでの範囲になります。いくつかの取引にはZOPAがあり、いくつかにはありません。すべてが非常に合理的です。そう思わせたいのでしょうが、その考えを捨てる必要があります。実際の交渉セッションでは、優れた交渉者はZOPAを使いません。経験豊富な交渉者は、しばしば非常識な提案、極端なアンカーから始めます。そして、それに対処する準備ができていなければ、あなたは自分の立場を失い、すぐに最大限の金額に行ってしまいます。それが人間の本性です。偉大なボクサー、マイク・タイソンがかつて言ったように、「誰もがパンチを受けるまでは計画を持っている。」 情報を求め、執拗に集める準備の整った交渉者として、実際には相手に最初に価格を提示させたいと思うでしょう。なぜなら、彼の手の内を見たいからです。あなたは極端なアンカーを歓迎するでしょう。しかし、極端なアンキングは強力であり、あなたも人間ですから、感情が高ぶることもあるでしょう。もしそうなった場合でも、自分に対して入札したり、怒りで反応したりせずに嵐を乗り切る方法があります。これらの戦術を学べば、打撃を受けても耐え、華麗に反撃する準備が整います。まずは、相手を開かせるようにパンチをかわしましょう。 成功する交渉者は、私たちがこれまでに話してきた多くの方法の一つで「いいえ」と言ったり（「それを受け入れるなんてどうすればいいの？」）、あるいは「ここで何を達成しようとしているのですか？」といった質問でアンカーをかわしたりします。こうした反応は、妥協の罠に引き込まれていると感じたときに、相手の意識を再集中させる素晴らしい方法です。また、強引なアンカーに対しては、単に条件に話を移すことでも応じることができます。つまり、交渉が値段の駆け引きに引きずり込まれそうになったとき、最終的な価格を成立させるための金銭以外の問題に会話を逸らすことができるのです。例えば、励ますような口調で「価格のことは一旦脇に置いて、どのようにすれば良い取引になるか話しましょう」と言うことができます。または、「その価格を私にとって良いものにするために、他に何を提供できますか？」といった間接的なアプローチも可能です。 もし相手が先に価格を提示するように迫ってきたら、その手から逃れましょう。具体的な価格を挙げるのではなく、他の誰かが請求するかもしれない非常に高い数字をほのめかすのです。ある時、病院チェーンが私に先に価格を提示させようとしたとき、私は「ハーバード・ビジネス・スクールに行くと、学生一人当たり1日2,500ドルかかるでしょう」と言いました。何が起ころうとも、ここでのポイントは、相手から情報を引き出すことです。相手に最初にアンカーを設定させることで、彼の感触をつかむことができます。必要なのは、最初の一撃を受ける方法を学ぶことだけです。 私のジョージタウン大学MBAの学生の一人、ファルークという名前の男は、ドバイでの大規模な同窓会イベントの資金をMBA学部長に求める際に、パンチを受けた後にどう折れないかを示しました。彼は600ドルが必要で、学部長が最後の頼みの綱でした。会議で、ファルークは学生たちがその旅行にどれほど興奮しているか、そしてそれがジョージタウンMBAブランドにとって地域でどれほど有益であるかを話しました。彼が話し終わる前に、学部長が口を挟みました。「あなたたちが計画している素晴らしい旅行のようですね。でも、予算が厳しくて、300ドル以上は承認できません。」 ファルークは学部長がそんなに早く反応するとは思っていませんでした。しかし、物事は常に計画通りには進みません。「それはあなたの予算制限を考えると非常に寛大な提案ですが、地域の同窓生にとって素晴らしい歓迎を実現するためにはどう役立つのか分かりません」とファルークは言い、彼女の制限を認めつつも「いいえ」と言いました。次に、彼は極端なアンカーを提示しました。「私の頭の中には非常に高い金額があります：1,000ドルが必要です。」 予想通り、極端なアンカーは学部長をその限界から外しました。「それは私の範囲を大きく超えており、承認できないと思います。しかし、500ドルをお渡しします。」 ファルークは折れそうになりました—100ドル足りないことは致命的ではありませんでしたが—彼は低い目標を設定することの呪いを思い出しました。彼は前に進むことに決めました。500ドルは目標に近づけましたが、まだ足りませんでした。彼は850ドルが必要だと言いました。学部長は、彼女がすでに望んでいる以上の金額を提示しており、500ドルは妥当だと返答しました。この時点で、もしファルークが準備不足であったなら、彼は… 諦めかけていたが、彼はパンチを受ける準備ができていた。「あなたの提案は非常に妥当だと思いますし、制約も理解していますが、学校のために素晴らしいショーを実現するにはもっとお金が必要です」と彼は言った。「7752ドルではどうですか？」 学部長は微笑み、ファルークは彼女を手中に収めたことを知った。「あなたは達成したい具体的な金額を考えているようですね」と彼女は言った。「それを教えてください。」 その時、ファルークは彼女が誠実だと感じたので、自分の金額を喜んで伝えた。「この計画を実現するには737.50ドルが必要で、あなたが最後の頼みの綱です」と彼は言った。彼女は笑った。学部長は、彼が自分の欲しいものを知っていることを称賛し、予算を確認すると言った。2日後、ファルークは彼女のオフィスが750ドルを出すというメールを受け取った。 反撃する：主張を使って利用されないために 交渉が解決から遠く、進展がないときは、状況を変えて相手の硬直した考え方を打破する必要があります。こうした時には、強い行動が非常に効果的な手段となります。時には、あなたが攻撃者となり、相手を直撃する必要があるのです。しかし、基本的に良い人であれば、マイク・タイソンのように相手を殴るのは難しいでしょう。自分ができないことをすることはできません。デンマークのことわざにあるように、「持っている小麦粉でパンを焼く」のです。 しかし、誰でもいくつかのツールを学ぶことができます。ここでは、賢く主張するための効果的な方法を紹介します。 本物の怒り、怒りのない脅し、そして戦略的な不満 INSEADのマルワン・シナスールとスタンフォード大学のラリッサ・ティーデンズは、怒りの表現が交渉者の優位性と最終的な成果を高めることを発見しました。怒りは情熱と確信を示し、相手を説得して妥協させる助けになります。しかし、相手の危険や恐怖に対する感受性を高めることで、あなたの怒りは彼らの他の認知活動のリソースを減少させ、悪い妥協を引き起こす可能性があり、それが実行上の問題につながり、あなたの利益を減少させることになります。また注意が必要です：研究者たちは、感じていない怒りを偽って表現することが逆効果をもたらし、解決困難な要求を生み出し、信頼を破壊することも発見しています。怒りが効果的であるためには、本物でなければならず、コントロールされていることが重要です。なぜなら、怒りは私たちの認知能力を低下させるからです。したがって、誰かが本当に腹立たしい提案をしてきたときは、深呼吸をし、少しの怒りを感じ、それを提案に向けて発散させ、「それがどうやって機能するのか全く理解できません」と言いましょう。 このようなタイミングを見計らった攻撃的な反応は、「戦略的な不満」として知られ、相手に問題を気づかせることができます。コロンビア大学のダニエル・エイムズとアビー・ワズラウェクの研究によると、戦略的な不満を受けた人々は、相手がそう思っていなくても、自分自身を過剰に主張していると評価する傾向がありました。ここでの本当の教訓は、これがあなたに対してどのように使われるかを意識することです。「戦略的な不満」の犠牲にならないようにしてください。 怒りを伴わず、しかし「冷静さ」を持って伝えられる脅し—つまり、自信と自己制御をもって—は非常に効果的な手段です。「申し訳ありませんが、それは私には合いません」と冷静に言うことができれば、効果があります。 「なぜ？」という質問について 第7章で「なぜ？」の問題について触れましたが、地球上や宇宙のどこでも、「なぜ？」は人々を防御的にさせます。実験として、次回上司が何かを頼んできたときに「なぜ？」と尋ねてみてください。そして、その反応を観察してみてください。次に、同僚や部下、友人にも試してみてください。彼らの反応を観察し、どの程度防御的になるかを確認してみてください。ただし、これをやりすぎると、仕事を失ったり友人を失ったりするので注意が必要です。交渉の際に「なぜそれをしたのですか？」と尋ねるのは、相手を押し戻したいときだけです。しかし、これはリスクのある手法であり、推奨はしません。ただし、「なぜ？」を効果的に使う別の方法があります。このアイデアは、質問が引き起こす防御的な反応を利用して、相手に自分の立場を擁護させることです。変に聞こえるかもしれませんが、効果があります。基本的なフォーマットはこうです：疑わしい相手を自分の側に引き寄せたいとき、「なぜあなたはそれをするのですか？」と尋ねますが、その「それ」が自分に有利なようにします。説明しますと、競合他社からクライアントを引き離そうとしている場合、「なぜ私とビジネスをするのですか？なぜ既存の供給者から変更するのですか？彼らは素晴らしいですよ！」と言うかもしれません。 これらの質問では、「なぜ？」が相手を自分のために働かせるのです。 「I」メッセージ 一人称単数の代名詞を使うことは、対立をエスカレートさせずに境界を設定する素晴らしい方法です。「申し訳ありませんが、それは私には合いません」と言うと、「私」という言葉が戦略的に相手の注意を自分に向けさせ、ポイントを伝える時間を稼ぎます。伝統的な「I」メッセージは、「私」を使って悪いダイナミクスから一時停止することです。相手の生産的でない発言に対抗したいときは、「私は__と感じます、あなたが___する時、なぜなら____だからです」と言うことで、相手にタイムアウトを要求することができます。しかし、大きな「I」を使う際には注意が必要です：攻撃的なトーンや議論を引き起こすような口調を避けなければなりません。冷静で平静である必要があります。 必要性を持たない：いつでも立ち去る心構え 以前に述べたように、悪い取引よりも取引をしない方が良いです。「ノー」と言えないと感じるなら、自分を囚われの身にしてしまっています。自分の最低限のラインが明確になったら、立ち去る覚悟を持たなければなりません。決して取引に対して必要以上に執着してはいけません。次に進む前に、境界を設定する際にも協力的な関係を維持することがどれほど重要かを強調したいと思います。あなたの反応は、常に強いが共感的な限界設定の形で表現されるべきです—つまり、厳しい愛として—憎しみや暴力としてではありません。怒りや他の強い感情は、稀に効果的であることがありますが、計算された行動としてのみ、決して個人的な攻撃としてではありません。どんな厳しい交渉の場でも、 最も重要な原則は、相手を敵として見ないことです。テーブルの向こうにいる人が問題ではなく、解決されていない課題が問題なのです。だから、問題に焦点を当てましょう。これは、感情の高まりを避けるための基本的な戦術の一つです。私たちの文化は、映画や政治の中で人々を悪者に仕立て上げるため、相手を排除すればすべてがうまくいくという考え方を生んでしまいます。しかし、このようなダイナミクスは交渉にとって有害です。反撃は最後の手段です。そこに至る前に、私は常に状況を和らげる試みを提案します。タイムアウトを提案しましょう。相手が一歩引いて深呼吸をすれば、彼らは悪い状況に囚われていると感じなくなります。彼らは自分の意志と力を取り戻し、そのことに感謝するでしょう。反撃や境界設定の戦術を平坦なS字曲線として考えてみてください。交渉の傾斜を上がり、進展が止まる高原に達したとき、一時的に進展を止め、問題をエスカレートさせたり和らげたりする必要があります。そして最終的には、関係を再び良好な状態に戻し、傾斜を再び上がっていくのです。紛争に対して前向きで建設的なアプローチを取ることは、絆が解決にとって根本的であることを理解することを含みます。敵を作ってはいけません。 アッカーマン交渉法についてですが、私は心理的な柔道について多くの時間を費やしてきました。調整された質問やミラーリング、相手をゲームから外し、自分自身に対して入札させるためのツールです。しかし、交渉は結局、誰がどのくらいのパイを得るかを決定することに帰着します。そして時には、本当に厳しい交渉を強いられることもあります。人質の世界では、私は常に厳しい交渉に直面していました。自分の計画を貫き通し、自分の思い通りに進めることに慣れた人たちと交渉しました。「払わなければ殺す」と彼らは言い、本気でした。彼らを説得するためには、スキルを完璧に磨いておく必要があります。ツールが必要です。FBIの交渉訓練では、今でも使っている交渉システムを学びました。そして、それを信じています。私はこのシステムをアッカーマンモデルと呼んでいます。なぜなら、マイケル・アッカーマンという元CIAの人が、マイアミを拠点にした身代金誘拐コンサルティング会社を設立したからです。多くの誘拐事件では、「アッカーマンの人たち」と常にペアになり、彼らが交渉を設計する手助けをしていました。FBIを退職した後、マイアミへの旅行中にようやくマイケルに会いました。私がビジネス交渉にもこのシステムを使っていると伝えると、彼は笑いながら、ハーバードの伝説的な交渉家ハワード・ライファにこのシステムを見せたところ、どんな状況でも通用すると言われたと話してくれました。それを聞いて、私はかなり納得しました。アッカーマンモデルは、表面的にはオファーとカウンターオファーの方法です。しかし、通常の冴えない交渉ダイナミクスを打破する非常に効果的なシステムであり、その結果として中間点での合意に至ることが予測されます。 体系化されていて覚えやすいプロセスは、たった4つのステップから成り立っています。 1. 目標価格を設定する（あなたのゴール）。 2. 最初のオファーを目標価格の65％に設定する。 3. 減少する増額を3回計算する（85％、95％、100％）。 4. 相手に反論させるために、共感を持って「ノー」と言うさまざまな方法を使う。オファーを増額する前に、相手にカウンターを出させることが重要です。 5. 最終的な金額を計算する際は、$38,000のような丸い数字ではなく、$37,893のような正確で非丸い数字を使うこと。これにより、数字に信頼性と重みが与えられます。 6. 最終的な金額に、相手があまり欲しがらない非金銭的なアイテムを加えて、あなたの限界に達していることを示す。 このシステムの素晴らしさは、私たちが話し合った心理的戦術—相互性、極端なアンカー、損失回避など—を考える必要なく取り入れている点です。少しお付き合いいただければ、ステップを説明して、私の言いたいことを理解してもらえます。まず、目標価格の65％という最初のオファーは、極端なアンカーを設定し、相手に大きな衝撃を与え、彼らを価格の限界に引き寄せるかもしれません。極端なアンカーの衝撃は、最も経験豊富な交渉者を除いて、すべての人に闘争か逃避の反応を引き起こし、認知能力を制限し、軽率な行動を促します。 次に、目標価格の85％、95％、100％への段階的なオファーの増加を見てみましょう。これらは控えめに出すことになります：相手が別のオファーを出した後、そしてあなたがいくつかの調整された質問を投げかけて、彼らを自分自身に対して入札させるように仕向けた後です。これらのオファーを出すと、さまざまなレベルで効果を発揮します。まず、相互性の原則に基づいており、相手に譲歩を促します。クリスマスカードを最初に送った人に対してカードを送る可能性が高いように、譲歩をした人に対して交渉の譲歩をする可能性が高くなります。 次に、増額のサイズが減少すること—毎回半分ずつ減少することに注意してください—は、相手にあなたを限界まで追い詰めていると感じさせます。最後のオファーに達する頃には、彼らは本当に最後の一滴まで搾り取ったと感じるでしょう。これにより、彼らの自尊心が高まります。研究者たちは、譲歩を受けた人々が、単一の確固たる「公正な」オファーを受けた人々よりも交渉プロセスについて良い気分を持つことが多いと発見しています。実際、彼らは、最終的に支払う金額が多くなったり、受け取る金額が少なくなったりしても、気分が良くなることがあります。 最後に、非丸い数字の力を再度強調する価値があります。ハイチにいた頃、私はアッカーマンシステムを徹底的に使っていました。18ヶ月の間に、週に2、3件の誘拐が発生していたため、経験から市場価格が1人あたり$15,000から$75,000であることを知っていました。私は厳格な性格だったので、すべての誘拐で$5,000未満に抑えることを目標にしていました。この本で最初に言及した誘拐事件が特に印象に残っています。 私がアッカーマンプロセスを通じて、彼らのペースを崩すために極端なアンカーを使い、調整された質問を投げかけ、徐々に小さな譲歩をしていきました。最後には、取引を成立させるための奇妙な数字を提示しました。翌日、マイアミのFBIオフィスの責任者が私の同僚に電話をかけ、「ボスはこの男を4,751ドルで解放したのか？1ドルの違いがどう影響するんだ？」と言ったのを忘れられません。彼らは大笑いしていて、確かにその通りでした。その1ドルは馬鹿げています。しかし、それは私たちの人間の本性に働きかけます。2ドルでは何も買えませんが、1.99ドルで百万のものが買えることに気づいてください。1セントが何かを変えるのでしょうか？変わりません。しかし、毎回違いを生み出します。私たちは、たとえそれがトリックだと分かっていても、2.00ドルより1.99ドルの方が好きなのです。 家賃の値上げ通知を受けた後の家賃カット交渉 私のジョージタウンMBAの学生であるミシャリーが月額1,850ドルの賃貸契約にサインしてから8ヶ月後、彼は望ましくないニュースを受け取りました。家主から、契約を更新したい場合は、10ヶ月で月額2,100ドル、または1年で月額2,000ドルになると言われたのです。ミシャリーはその場所を気に入っており、より良い物件は見つからないと思っていましたが、すでに高い家賃で、これ以上は支払えませんでした。「準備のレベルに応じて落ち着く」という私たちのクラスのスローガンを心に留め、彼は不動産リストを調べ、同様のアパートの価格が月額1,800ドルから1,950ドルであることを見つけましたが、どれも彼の建物ほど良いものではありませんでした。彼は自分の財政を見直し、支払いたい家賃は月額1,830ドルだと考えました。彼は賃貸エージェントとの面談を求めました。これは難しい交渉になるでしょう。会議で、ミシャリーは自分の状況を説明しました。彼はその建物での経験が非常に良かったと言い、いつも時間通りに家賃を支払っていることを指摘しました。彼が去るのは悲しいことであり、良いテナントを失うのも家主にとって悲しいことだと述べました。エージェントはうなずきました。「全く同意します」と彼は言いました。「だからこそ、契約更新に合意することが私たち双方にとって利益になると思います。」 ここでミシャリーは自分の調査結果を示しました。「近隣の建物は『はるかに』低い価格を提示しています」と彼は言いました。「あなたの建物は立地やサービスの点で優れていますが、どうして200ドルも余分に支払わなければならないのでしょうか？」 交渉が始まりました。エージェントは数瞬沈黙し、次に言いました。「良いポイントですね。しかし、これはまだ良い価格です。そして、あなたが指摘したように、プレミアムを請求することができます。」 ミシャリーは極端なアンカーを提示しました。「私は完全に理解しています。あなたの場所やアメニティは確かに優れています。しかし、申し訳ありませんが、どうしても無理です」と彼は言いました。「月額1,730ドルで1年契約は公平だと思いますか？」 エージェントは笑い、終わった後にその数字を受け入れることはできないと言いました。市場価格を大きく下回っているからです。ミシャリーは交渉に引き込まれる代わりに、賢く調整された質問に切り替えました。「では、教えてください：契約更新の価格はどのように決まるのですか？」 エージェントは驚くようなことは言わず、単に地域の価格や需給などの要因を使っていると述べましたが、それは ミシャリーは、彼が去ることで家主が空室のリスクや再塗装のコストを負うことになると主張する機会を得た。彼は、1か月の空室で2,000ドルの損失になると述べた。そして、彼は別の提案をした。おそらく、彼が返事をもらわずに2つの提案をしていることに首を振っていることでしょう。その通りで、通常はそれは禁じられている。しかし、即興で対応できることが重要だ。交渉をコントロールしていると感じているなら、2つか3つの動きを同時に行うことができる。ルールに流れを壊させてはいけない。「私があなたと一緒に進めるように試してみます：12か月で1,790ドルはいかがですか？」 エージェントは一瞬黙った。「お客様、あなたの懸念は理解していますし、あなたの言っていることは理にかなっています」と彼は言った。「ただ、あなたの提示額は非常に低いです。しかし、考える時間をください。また別の機会にお会いしましょう。どうですか？」 覚えておいてください、明確な拒否でない返事は、あなたに有利であることを意味します。5日後、二人は再び会った。「数字を計算しましたが、これは良い取引です」とエージェントは言い始めた。「私は1年間、月額1,950ドルを提供できます。」 ミシャリーは勝ったことを知っていた。エージェントは少しの後押しが必要だった。そこで彼はエージェントを褒め、直接「ノー」と言わずに断った。そして、彼が巧妙にラベルを誤って使って、相手を開かせる様子に注目してください。「それは寛大ですね。しかし、私は数ブロック離れたところで1,800ドルで住むことができるのに、どうやってそれを受け入れられますか？月150ドルは私にとって大きな意味があります。私は学生ですから。どうでしょう、あなたは空室のリスクを負う方が良いように思えます。」 「そうではありません」とエージェントは答えた。「しかし、市場より低い数字は出せません。」 ミシャリーは劇的な間を置いた。まるでエージェントが彼の持っている全てのセントを引き出そうとしているかのようだった。「では、こうしましょう。最初は1,730ドルから1,790ドルに上げました」と彼はため息をつきながら言った。「1,810ドルにします。これで双方にとって良いと思います。」 エージェントは首を振った。「これはまだ市場より低いです、お客様。私はそれを受け入れることはできません。」 ミシャリーはアッカーマンの提案の最後を出す準備をした。しばらく黙ってから、エージェントにペンと紙を頼んだ。そして、彼は本当に自分を追い込んでいるかのように見せるために偽の計算を始めた。最後に、彼はエージェントを見上げて言った。「数字を計算した結果、私が支払える最大額は1,829ドルです。」エージェントはその提案を理解するかのように左右に首を振った。ついに彼は口を開いた。「わあ、1,829ドルですか。あなたは非常に正確ですね。会計士ですか？」（ミシャリーはそうではなかった。）「私たちとの契約を更新したいというあなたの気持ちを大切に思いますので、12か月のリースでこれを実現できると思います。」 カチン！アッカーマンの提案を減少させる巧妙な組み合わせ、非丸数字、深いリサーチ、賢いラベリング、そして「ノー」と言わずに断ることに注目してください。これが、家主が月々の収入を上げたがっているときに家賃の割引を得る方法です。重要な教訓は、いざという時には、あなたは素手の交渉者と向かい合うことになるということです。 心理的なニュアンスに富んだこと—ラベリング、ミラーリング、キャリブレーション—をすべて終えたら、いよいよ「本質的な部分」に取り組む必要があります。ほとんどの人にとって、それは楽しいことではありません。しかし、トップの交渉者たちは、対立が素晴らしい取引への道であることを知っています。そして、最も優れた交渉者は、実際にその対立を楽しむ方法を見つけます。対立は真実、創造性、解決を引き出します。次回、あなたが本音で交渉する相手と対面したときは、この章の教訓を思い出してください。相手の交渉スタイルを特定しましょう。相手がアコモデーター、アサーティブ、またはアナリストのいずれであるかを知れば、どのようにアプローチすればよいかがわかります。準備、準備、準備です。プレッシャーがかかるとき、あなたはその場に応じて成長するのではなく、最高の準備のレベルに落ち着きます。だから、野心的でありながら正当な目標を設定し、そこに到達するために使うラベル、キャリブレーションされた質問、そして反応を考えておきましょう。そうすれば、交渉テーブルに着いたときに、即興で対応する必要はありません。パンチを受ける準備をしましょう。優れた交渉者は通常、極端なアンカーを使ってあなたのペースを乱そうとします。準備ができていなければ、戦わずに最大限の譲歩をしてしまうでしょう。だから、妥協の罠に引き込まれないように、かわす戦術を準備してください。境界を設定し、怒りを抑えつつ、パンチを受けるか、反撃することを学びましょう。テーブルの向こうにいる相手が問題ではなく、状況が問題です。アッカーマンプランを準備しましょう。交渉の細部に入る前に、極端なアンカー、キャリブレーションされた質問、明確に定義されたオファーの計画が必要です。覚えておいてください：65、85、95、100パーセント。減少する引き上げと、非丸数字で終わることで、相手にあなたが全力を尽くしていると信じ込ませることができ、実際には望む数字に近づいているのです。 第10章 ブラックスワンを見つける 1981年6月17日午前11時30分、気温70度の美しい春の日、強い西風が吹く中、37歳のウィリアム・グリフィンは、ニューヨーク州ロチェスターの両親の家の2階の寝室を出て、磨かれた靴で階段を下り、整然としたリビングルームに向かいました。階段を下りたところで立ち止まり、何の前触れもなく、3発の散弾銃を発射し、母親と壁紙を貼っていた作業員を殺し、義理の父を重傷にしました。その音は閉ざされた空間に響き渡りました。グリフィンはその後、家を出て、作業員と2人の通行人を撃ちながら、セキュリティ・トラスト・カンパニーという近所の銀行まで2ブロックをジョギングしました。彼が銀行に入った数秒後、銀行から人々が逃げ出し始め、グリフィンは9人の銀行員を人質に取り、顧客に退去を命じました。その後の3時間半、グリフィンは警察とFBIエージェントとの間で激しい対立を繰り広げ、銀行のサイレントアラームに応じた最初の2人の警官を撃ち、銀行の近くを歩いていた6人を撃ちました。 グリフィンは、警察が一人の警官を救出する際にガーベジトラックを使うほど、多くの弾を撃ちました。合計で100発以上です。午後2時30分、グリフィンは9人の銀行員を小さなオフィスに呼び込み、マネージャーに警察に連絡し、メッセージを伝えるよう指示しました。外では、FBIのエージェント、クリント・ヴァン・ザントが待機し、ロチェスター警察のジム・オブライエンが電話を取っていました。「午後3時に銀行の正面入口に来て、駐車場で彼と銃撃戦をするか、さもなければ彼は人質を殺し始めて、遺体を外に投げ出すつもりです」と、マネージャーは涙ながらに言いました。すると、電話は切れました。アメリカの歴史の中で、人質を期限付きで殺した人質犯はいませんでした。期限は常に心を集中させるためのものであり、悪党たちが本当に欲しいのはお金、尊敬、そしてヘリコプターだということは誰もが知っていました。それは永遠に変わらない真実でした。しかし、その永遠の真実は変わろうとしていました。次に起こったことは、ブラックスワンの力を示しました。ブラックスワンとは、隠れた予期しない情報、つまり未知の未知であり、その発掘が交渉のダイナミクスに劇的な影響を与えるものです。交渉の突破口、つまりゲームがあなたに有利に変わる瞬間は、ブラックスワンを特定し活用できる人によって生み出されます。では、どうやってそれを見つけるのでしょうか。 予測可能な予測不可能性の中でのレバレッジを見つける 午後3時ちょうど、グリフィンは29歳の行員マーガレット・ムーアの方に手を振り、ガラスの銀行のドアに歩いて行くよう指示しました。恐怖に震えながらも、ムーアは言われた通りにしましたが、まず一人親で幼い息子がいることを叫びました。グリフィンは彼女の声を聞いていないか、気にしていないようでした。涙を流しながらムーアが玄関の前に到達すると、グリフィンは12ゲージのショットガンから2発を撃ちました。重い弾は両方ともムーアの腹部に命中し、彼女をガラスのドアを通り抜けさせ、ほぼ体を真っ二つにしました。外では、法執行機関は驚愕の沈黙に包まれました。グリフィンが欲しいのはお金でも尊敬でも逃げ道でもないことは明らかでした。彼が出てくる唯一の方法は、遺体袋の中でした。その瞬間、グリフィンは銀行の全身鏡の前に歩み寄り、ガラスに体を押し付けました。彼は通りの向かいにいる教会に配置されたスナイパーの目に完全に映っていました。グリフィンはそのスナイパーがそこにいることをよく知っていました。彼はその日の早い段階で、スナイパーに向かって発砲していたのです。グリフィンのシルエットがスコープに現れてから1秒も経たないうちに、スナイパーは引き金を引きました。グリフィンは床に崩れ落ち、死にました。ブラックスワン理論は、以前は不可能だと思われていたことが起こることを教えてくれます。これは、時には百万分の一の確率で物事が起こるということとは異なり、想像もされなかったことが現実になるということです。 ブラックスワンの概念は、リスクアナリストのナシーム・ニコラス・タレブによって、彼のベストセラー『ランダムに騙されて』（2001年）や『ブラックスワン』（2007年）で広まりましたが、この用語自体はもっと古くから存在しています。17世紀まで、人々は白い白鳥しか想像できませんでした。なぜなら、見たことのある白鳥はすべて白い羽を持っていたからです。17世紀のロンドンでは、不可能なことを「ブラックスワン」と呼ぶのが一般的でした。しかし、1697年にオランダの探検家ウィレム・デ・フラミンが西オーストラリアに行き、黒い白鳥を見たことで、突如として考えられないことが現実となりました。人々は次に見る白鳥は白いだろうと予測していましたが、黒い白鳥の発見はこの世界観を打ち砕きました。もちろん、ブラックスワンは単なる比喩です。真珠湾攻撃、インターネットの普及、9.11、そして最近の銀行危機を考えてみてください。これらの出来事は予測されていませんでしたが、振り返ってみれば、すべての兆候はそこにありました。ただ、人々はそれに注意を払っていなかったのです。タレブがこの用語を使うとき、ブラックスワンは過去の経験に基づく予測の無意味さを象徴しています。ブラックスワンは、私たちの通常の期待の範囲外にある出来事や知識のことであり、したがって予測することができません。これは交渉において重要な概念です。交渉の場には、さまざまな種類の情報があります。相手の名前やオファー、他の交渉からの経験など、私たちが知っていること、つまり「知っていること」はあります。それが「知っている知識」です。一方で、相手が病気になって別の相手と交渉する可能性のように、存在することは確かだが知らないこともあります。これが「知っている未知」であり、ポーカーのワイルドカードのようなものです。存在は知っているが、誰が持っているかはわからないのです。しかし最も重要なのは、「知らないことを知らない」情報、つまり想像すらしたことがないが、明らかになれば状況を一変させるような情報です。たとえば、相手が競合他社に移るために取引を失敗させたいと思っているかもしれません。これらの「未知の未知」がブラックスワンです。彼らの「知っている知識」と過去の期待にしっかりと導かれていたために、バン・ザントや実際にはFBI全体は、予測可能な範囲を超えた何かが働いていることを示す手がかりやつながりに気づくことができませんでした。彼らは目の前にあるブラックスワンを見ることができなかったのです。ここでバン・ザントを特に取り上げるつもりはありません。彼はこの事件を浮き彫りにすることで法執行機関全体に貢献しましたし、彼は私と多くのエージェントがいる部屋で、クアンティコでのトレーニングセッション中にその恐ろしい6月の日の話をしてくれました。それは「自殺志願者による警官射殺」という現象の紹介でした。これは、個人が法執行機関から致命的な反応を引き起こすために意図的に危機的状況を作り出すことですが、そこにはさらに大きな教訓がありました。その話のポイントは、今も昔も、予期しないことを認識することがいかに重要であるかということです。モーアの死のようなことが二度と起こらないようにするために。 1981年6月のその日、オブライエンは銀行に何度も電話をかけたが、応対した銀行員はすぐに電話を切ってしまった。その瞬間、彼らは状況が予想外であることに気づくべきだった。人質を取る者は常に話をするもので、要求があるからだ。彼らは常に聞いてもらいたがり、尊重され、報酬を求める。しかし、この男はそうではなかった。そして、対峙が進む中、警官が指揮所に入ってきて、数ブロック先で二重殺人と、もう一人が重傷を負ったとの報告を伝えた。「これを知る必要があるのか？」とヴァン・ザントは言った。「関連性はあるのか？」誰もその時点で知ることはできなかった。もし彼らが知っていたら、もう一つのブラックスワンを見つけられたかもしれない。つまり、グリフィンは金銭的な要求をせずにすでに数人を殺していたのだ。そして数時間後、人質を取った男は一人の人質に電話越しに警察にメモを読ませた。興味深いことに、そこには要求はなかった。代わりに、グリフィンの人生や彼が受けた不当な扱いについての長々とした独白だった。そのメモはあまりにも長く、焦点が定まっていなかったため、最後まで読まれることはなかった。そのため、重要な一文—もう一つのブラックスワン—が見逃された。「…警察が私の命を奪った後…」これらのブラックスワンが見つからなかったため、ヴァン・ザントと彼の同僚たちは状況を正しく理解することができなかった。グリフィンは死にたがっており、警察にそれを実行してほしかったのだ。このようなこと—締切付きの銃撃戦—はFBIにとって初めてのことであり、彼らは情報を過去の出来事に当てはめようとした。古いテンプレートに。彼らは「彼は実際に何を望んでいるのか？」と考えた。少し脅かした後、彼らはグリフィンが電話を取り、対話を始めることを期待していた。締切に人が殺されることはない、そう思っていたのだ。 未知の未知を明らかにする 1981年6月17日午後3時にニューヨーク州ロチェスターで起こった出来事の教訓は、事件の断片が合わないとき、それは通常、私たちの参照枠がずれているからであり、期待から解放されない限り、決して合わないということだ。すべての事件は新しいものである。私たちは知っていること—私たちの既知の既知—に導かれるべきだが、知らないことに目をつぶってはいけない。私たちはどんな状況にも柔軟で適応可能であるべきであり、常に初心者の心を持ち続けるべきだ。そして、自分の経験を過大評価したり、直面する状況の中で瞬間ごとに提供される情報的および感情的な現実を過小評価したりしてはいけない。しかし、それがその悲劇的な出来事の唯一の重要な教訓ではなかった。既知の既知に過度に依存することが交渉者を仮定に縛りつけ、状況が提示するすべてを見たり聞いたりするのを妨げるなら、未知の未知に対する受容性を高めることで、その同じ交渉者が劇的な突破口を生むものを見たり聞いたりする自由を得ることができるかもしれない。1981年6月17日の話を聞いた瞬間、私は交渉へのアプローチを完全に変えなければならないと気づいた。 私は、すべての交渉において、各側が少なくとも3つの「ブラックスワン」、つまり相手側が発見すればすべてを変えてしまう情報を持っているのではないかと仮説を立て始めました。これまでの経験から、この仮説は正しいことが証明されています。ここで注意しておきたいのは、これは単なる交渉技術の小さな調整ではないということです。私が「ブラックスワン」という名前を会社の名称にし、私たちのアプローチのシンボルにしたのは偶然ではありません。ブラックスワンを見つけ、それに基づいて行動することは、あなたの考え方を変えることを要求します。交渉は、単なる一方向の動きと反動のチェッカーゲームから、より感情的で適応的、直感的で、真に効果的な三次元のゲームに変わります。もちろん、ブラックスワンを見つけることは簡単ではありません。私たちは皆、ある程度盲目なのです。角を曲がるまで、何が待っているのかわかりません。定義上、私たちは知らないことを知らないのです。だからこそ、ブラックスワンを見つけ、理解するには考え方の変化が必要だと言うのです。確立された思考の道を開き、より直感的で微妙な聞き方を受け入れなければなりません。これは、交渉者から発明家、マーケターに至るまで、あらゆる職業の人々にとって重要です。知らないことは、あなたやあなたの取引を危険にさらす可能性があります。しかし、それを見つけ出すのは非常に難しいのです。最も基本的な課題は、人々が顧客やユーザー、対話相手に対して何を尋ねるべきかを知らないことです。正しく質問されない限り、ほとんどの人はあなたが求める情報を明確に表現できません。スティーブ・ジョブズが「iPadが欲しい」と世界が言ったわけではありません。彼は私たちがその情報を知らないまま、私たちのニーズというブラックスワンを発見したのです。問題は、従来の質問や調査技術が既知の情報を確認し、不確実性を減少させるように設計されていることです。未知の領域には踏み込まないのです。交渉は常に限られた予測可能性に悩まされます。相手は「素晴らしい土地ですね」と言うかもしれませんが、それがスーパーファンドサイトであることには触れないかもしれません。「近所はうるさいですか？」と尋ねると、「まあ、みんな少しは音を立てますよね」と答えるかもしれませんが、実際にはヘビーメタルバンドが毎晩そこで練習しているのです。未知のものを掘り起こし、適応し、活用できる人が最終的に勝者となります。これらの未知を明らかにするためには、私たちは自分の世界を問いただし、呼びかけを行い、反応に耳を傾けなければなりません。たくさんの質問をし、非言語的な手がかりを読み取り、常に相手に自分の観察を伝えましょう。これは、これまで学んできたことの延長に過ぎません。より強烈で直感的なものなのです。カモフラージュの背後にある真実を感じ取り、不快感や嘘を示唆する小さな間を見逃さないようにしましょう。期待することを確認しようとしないでください。そうすれば、あなたが期待するものが見つかるだけです。代わりに、目の前にある事実の現実に心を開かなければなりません。これが、私の会社が交渉の準備と関与の形式を変更した理由です。 私たちのチームが事前にどれだけのリサーチを行ったとしても、常に自問自答します。「なぜ彼らは今、こういったコミュニケーションをしているのか？」交渉は、対戦相手と競うことよりも、綱渡りをするようなものだということを忘れないでください。最終的な目標にばかり集中していると、次のステップから気が逸れてしまい、それが綱から落ちる原因になりかねません。次のステップに集中しましょう。すべてのステップを完了すれば、綱はあなたをゴールへと導いてくれます。多くの人は、ブラックスワンが非常に秘匿性の高い情報だと考えがちですが、実際にはその情報は全く無害に見えることもあります。どちらの側も、その重要性に気づいていないことがあるのです。相手側は常に、自分たちが理解していない価値のある情報を持っています。 ### 三つのレバレッジのタイプ ブラックスワンを見つけ出すための具体的なテクニックについては後で戻りますが、まずはそれらがなぜ有用なのかを考えてみたいと思います。その答えはレバレッジです。ブラックスワンはレバレッジの倍増器です。あなたに有利な状況をもたらします。「レバレッジ」という言葉は魔法のような言葉ですが、交渉の専門家が軽々しく使う一方で、深く掘り下げることはあまりないので、ここで詳しく見てみたいと思います。理論的には、レバレッジとは損失を与えたり利益を保留したりする能力です。相手がどこで利益を得たいのか、何を失うことを恐れているのかを見つけ出しましょう。これらの情報を発見すれば、相手の認識、行動、決定に対してレバレッジを築くことができると言われています。 実際には、私たちの非合理的な認識が現実であり、損失と利益は滑りやすい概念です。実際にどれだけのレバレッジがあなたに対して存在するかはあまり重要ではなく、相手があなたに対してどれだけのレバレッジを持っていると考えているかが重要です。だからこそ、私は常にレバレッジが存在すると言います。感情的な概念として、レバレッジは存在するかどうかにかかわらず作り出すことができます。もし彼らがあなたと話しているなら、あなたにはレバレッジがあります。誘拐の場合、レバレッジを持っているのは誘拐犯か被害者の家族か？多くの人は誘拐犯がすべてのレバレッジを持っていると思っています。確かに、誘拐犯はあなたが愛するものを持っていますが、あなたは彼らが欲しがるものを持っています。どちらがより強力でしょうか？さらに、誘拐犯が売ろうとしている商品に対して、どれだけの買い手がいるのでしょうか？買い手が一人しかいないビジネスが成功することはありますか？レバレッジには、時間や必要性、競争など、多くの要素が影響します。今すぐ家を売る必要があるなら、締切がない場合よりもレバレッジは少なくなります。売りたいけれども売らなければならないわけではないなら、レバレッジは増えます。そして、複数の人が同時に入札しているなら、あなたにとっては良いことです。 レバレッジは力とは異なることに注意が必要です。ドナルド・トランプは多くの力を持っていますが、もし彼が砂漠に取り残されていて、数マイル先の唯一の店のオーナーが彼の欲しい水を持っているなら、その店主がレバレッジを持っています。レバレッジを理解する一つの方法は、当事者間で流動的に移動するものとして捉えることです。交渉者として、常にどちらの側が交渉が崩れた場合に最も失うものが多いと感じているのかを意識しておくべきです。 相手が失うものが多いと感じ、失うことを最も恐れている場合、その人は交渉においてあまり有利な立場にはありません。その逆もまた然りです。有利な立場を得るためには、相手に取引が成立しなかった場合に失うものがあると納得させる必要があります。分類的には、レバレッジには三種類あります：ポジティブ、ネガティブ、そしてノーマティブです。 **ポジティブレバレッジ** ポジティブレバレッジとは、交渉者として相手が望んでいるものを提供したり、 withholding したりする能力のことです。相手が「私は…が欲しい」と言ったとき、例えば「あなたの車を買いたい」と言った場合、あなたはポジティブレバレッジを持っています。その時、あなたには力があります：相手の欲求を実現させることもできれば、それを withholding して痛みを与えることもできます。また、相手の欲求を利用して他の相手とより良い条件を引き出すことも可能です。以下に例を挙げます。 あなたのビジネスを市場に出してから三ヶ月後、潜在的な買い手がついに「はい、買いたいです」と言ってきました。あなたは喜びますが、数日後、彼から非常に低い、侮辱的なオファーが届き、喜びは失望に変わります。これが唯一のオファーなので、あなたはどうしますか？幸運にも、他の買い手と接触している場合、たとえカジュアルなものであっても、そのオファーを利用して競争意識を生み出し、入札戦争を始めることができます。少なくとも、相手に選択を強いることができます。しかし、他のオファーがない場合や、その買い手が第一希望であっても、相手の欲求が明らかになる前よりもあなたには力があります。あなたは相手が欲しいものをコントロールしているのです。だからこそ、経験豊富な交渉者はオファーを出すのを遅らせるのです—レバレッジを手放したくないからです。ポジティブレバレッジは、交渉中のあなたの心理を改善するはずです。あなたは、投資家から何かを欲しがっている状況から、お互いに何かを欲しがっている状況に移行しました。それを手に入れたら、相手が他に何を望んでいるかを特定できます。もしかしたら、彼は時間をかけてあなたの会社を買いたいのかもしれません。もし彼が価格を上げてくれるなら、彼を助けてあげてください。もしかしたら、彼のオファーは彼が持っている全ての資金かもしれません。彼が欲しいもの—あなたのビジネス—を手に入れるために、あなたは「そのオファーでは75パーセントしか売れません」と言って彼を助けることができます。 **ネガティブレバレッジ** ネガティブレバレッジとは、一般の人々が「レバレッジ」という言葉を聞いたときに思い浮かべるものです。それは、交渉者が相手に苦痛を与える能力のことです。そして、それは脅しに基づいています：あなたが相手に「もしあなたが約束を果たさなかったり、請求書を支払わなかったりしたら、あなたの評判を壊します」と言えるなら、あなたはネガティブレバレッジを持っています。この種のレバレッジは、人々の注意を引きます。なぜなら、私たちが以前に話した概念、損失回避に基づいているからです。効果的な交渉者が長年知っていること、そして心理学者が繰り返し証明していることは、潜在的な損失は同様の利益よりも人間の心の中で大きく感じられるということです。良い取引を得ることはリスクのある賭けをする動機になるかもしれませんが、自分の評判を守ることははるかに強い動機です。では、ネガティブレバレッジとして意識すべきブラックスワンとはどのようなものでしょうか？効果的な交渉者は、相手にとって重要な情報の断片を探します。それはしばしば間接的に明らかにされます。 カウンターパート：彼らの聴衆は誰ですか？ 彼らにとって地位や評判を示すものは何ですか？ 彼らが最も心配していることは何ですか？ この情報を得るための一つの方法は、交渉のテーブルを離れ、カウンターパートを知っている第三者に話を聞くことです。しかし、最も効果的な方法は、カウンターパートとのやり取りから情報を集めることです。とはいえ、注意が必要です。私は直接的な脅迫を信じておらず、微妙な脅迫でさえ非常に慎重です。脅迫は核爆弾のようなもので、後に残る有害な残留物は掃除が難しいです。ネガティブな結果の可能性を慎重に扱わなければ、自分自身を傷つけたり、全体のプロセスを毒したり爆発させたりすることになります。もしあなたがネガティブなレバレッジをカウンターパートに押し付けると、彼らの自律性を奪う行為と見なされるかもしれません。人々は自律性を失うくらいなら死を選ぶことが多いです。少なくとも、彼らは非合理的に行動し、交渉を打ち切るでしょう。より微妙な技術は、ネガティブなレバレッジにラベルを付け、それを攻撃することなく明確にすることです。「あなたがいつも時間通りに支払っていることを強く重視しているようですね」や「私をどんな状況に置くことを気にしていないようですね」といった文は、交渉プロセスを本当に開くことができます。 ノーマティブ・レバレッジ すべての人には一連のルールと道徳的枠組みがあります。ノーマティブ・レバレッジとは、相手の規範や基準を利用して自分の立場を進めることです。もし相手の信念と行動の間に矛盾を示すことができれば、あなたにはノーマティブ・レバレッジがあります。誰もが偽善者のように見られるのを好みません。たとえば、カウンターパートが会社を買う際に一般的に特定のキャッシュフローの倍数を支払うことを漏らした場合、その評価を反映させた形で希望する価格を提示することができます。ノーマティブな評価を得るためのブラックスワンを見つけることは、カウンターパートが何を信じているかを尋ね、オープンに耳を傾けることと同じくらい簡単です。彼らがどのような言語を使っているかを見て、それを彼らに返すことが重要です。 彼らの宗教を知る 2003年3月、私は農家との交渉を主導しました。彼は9/11以降の最もありえないテロリストの一人となりました。このドラマは、ノースカロライナ州のタバコ農家ドワイト・ワトソンが、バナーや逆さまのアメリカ国旗を飾ったジョン・ディアのトラクターを自分のジープに繋ぎ、タバコ農家を危機に陥れる政府の政策に抗議するためにワシントンD.C.に向かったときに始まりました。ワトソンが首都に到着すると、彼はワシントン記念塔とベトナム戦争退役軍人記念碑の間の池にトラクターを引き入れ、「有機リン」爆弾が中にあると主張してそれを爆破すると脅しました。首都は封鎖され、警察はリンカーン記念館からワシントン記念塔までの8ブロックを封鎖しました。ベルトウェイのスナイパー攻撃から数ヶ月後、イラク戦争の準備と重なり、ワトソンが国家の首都を混乱に陥れたことの容易さは人々を驚かせました。 携帯電話で話しながら、ワトソンはワシントン・ポストに対し、減少した補助金がタバコ農家をどのように苦しめているかを示すための「死ぬか生きるかのミッション」に出ていると語った。彼はポストに対し、神が抗議行動を起こすよう指示したと述べ、決して引き下がるつもりはないと強調した。「もしこれがアメリカの運営方法なら、そんなのはたくさんだ」と彼は言った。「私は降伏しない。彼らが私を水の中に吹き飛ばそうとも、天国に行く準備はできている。」 FBIは私をナショナルモールにある改造されたRVに派遣し、そこでFBIのエージェントとアメリカ公園警察のチームを指導し、ワトソンを自殺から引き止め、他の人々を救おうとした。そして、私たちは本題に入った。アメリカの首都の大部分を破壊すると脅迫している男との交渉は、当然ながら緊張感に満ちていた。狙撃手たちはワトソンに照準を合わせており、彼が何か危険な行動をとれば発砲する「グリーンライト」が出ていた。どんな交渉でも、特にこのような緊迫した状況では、成功を決定づけるのは話し方の上手さではなく、聞く力である。相手を理解することは、説得力のある言葉を発し、彼らに響く選択肢を展開するための前提条件である。目に見える交渉の背後には、隠れた要素が存在する（ブラックスワンが潜む秘密の交渉空間）。この隠れた空間にアクセスするためには、相手の世界観や存在理由、宗教を理解することが非常に重要である。実際、相手の「宗教」を掘り下げること（必ずしも神を含むわけではない）は、交渉テーブルを越えて相手の生活や感情に踏み込むことを意味する。相手の世界観を理解すれば、影響力を築くことができる。だからこそ、ワトソンと話している間、私は彼を論理的に降伏させるのではなく、彼がどんな人物であるかを掘り下げることにエネルギーを注いだ。その結果、ワトソンは、五世代にわたって家族が経営してきた1,200エーカーのタバコ農場での生活がますます困難になっていることを明かした。干ばつに見舞われ、作物の割り当てが半分に減らされた後、ワトソンは農場を維持できないと判断し、意見を伝えるためにワシントンに向かった。彼は注目を集めたかったのだ。彼の欲求を知ることで、私たちは前向きな交渉材料を得た。ワトソンはまた、自分が退役軍人であることも教えてくれた。退役軍人にはルールがある。このような情報は、規範的な影響力を提供してくれる。彼は降伏する意志があるが、すぐには降伏しないと述べた。1970年代に82空挺師団の軍警察官として学んだのは、敵の後方に閉じ込められた場合、3日以内に増援が来なければ名誉をもって撤退できるということだった。しかし、それ以前には撤退しない。これで、私たちは彼を拘束できる明確なルールを持つことになり、彼が撤退できるという認識は、彼の死にたいという虚勢の裏には生きたいという欲望があることを示唆していた。 人質交渉で最初に決めるべきことの一つは、相手が未来に自分が生き延びることを想像しているかどうかです。そして、ワトソンは「はい」と答えました。この情報を利用し、彼が望んでいる「命」を奪うことができるというネガティブなレバレッジを使いながら、彼の「聞いてもらいたい」というポジティブなレバレッジと組み合わせていきました。私たちはワトソンに、彼がすでに全国ニュースになっていることを強調し、もし彼のメッセージを生き延びさせたいのなら、彼自身が生き延びる必要があると伝えました。ワトソンは、自分が生き延びられない可能性があることを理解していましたが、彼には軍人としての名誉のルールがありました。彼自身の欲望や恐れはポジティブとネガティブのレバレッジを生む助けにはなりましたが、彼が生きる上での規範には及びませんでした。三日目まで待つのは魅力的でしたが、そこまで行けるとは思えませんでした。時間が経つにつれて、緊張感は高まっていきました。首都は包囲されており、彼が爆発物を持っている可能性もありました。彼が一歩でも間違えたり、パニックに陥ったりすれば、狙撃手に撃たれてしまうでしょう。彼はすでに何度も怒りを爆発させていたため、時間が経つごとに危険が増していました。彼はまだ自分を危険にさらす可能性がありました。しかし、私たちはその点を指摘することはできませんでした。彼を殺すと脅しても、効果は期待できませんでした。その理由は「権力の逆説」と呼ばれるもので、つまり、私たちが強く押せば押すほど、抵抗に遭う可能性が高くなるのです。だからこそ、ネガティブなレバレッジは控えめに使う必要があります。それでも、時間は限られており、私たちは事を急がなければなりませんでした。しかし、どうすればよいのでしょうか？次に起こったことは、相手の世界観を理解するために深く耳を傾けることが、交渉のダイナミクスを変えるブラックスワンを明らかにする素晴らしい例の一つでした。ワトソンは私たちが知るべきことを直接教えてくれませんでしたが、注意深く聞くことで、彼の言葉の背後にある微妙な真実を明らかにしました。約36時間が経過した頃、私たちのチームのFBIエージェント、ウィニー・ミラーが、ワトソンが発していた微妙な言及に耳を傾けていた私に向かって言いました。「彼は熱心なクリスチャンです。明日は『第三の日の夜明け』だと伝えてください。クリスチャンは、イエス・キリストが墓から出て天に昇った日だと信じています。もしキリストが第三の日の夜明けに出てきたのなら、ワトソンもそうではないでしょうか？」これは深く聞くことの素晴らしい活用でした。ワトソンの言葉のそのサブテキストと彼の世界観の知識を組み合わせることで、私たちはワトソンに、私たちがただ聞いているだけでなく、彼の言葉を理解していることを示すことができました。もし私たちが彼のサブテキストを正しく理解していれば、彼は名誉を持って対立を終わらせ、彼を尊重し彼の信念を理解している相手に降伏するという感覚を持つことができるでしょう。相手が意思決定を行う際に使う世界観の中で要求を位置づけることで、相手に対する敬意を示し、注意を引き、結果を得ることができます。相手の宗教を知ることは、単にノルマティブなレバレッジを得る以上の意味があります。 むしろ、相手の世界観、つまりこの場合は文字通り宗教を包括的に理解し、その知識を交渉の動きに活かすことが重要です。相手の宗教を利用することは非常に効果的で、その大きな理由はそれが相手にとっての権威を持っているからです。相手の「宗教」とは、市場や専門家、神、あるいは社会—彼にとって重要なもの—が公正で正当だと認めたものです。そして、人々はその権威に従います。次のワトソンとの会話では、翌朝が「第三日目の夜明け」であることを伝えました。電話の向こう側は長い沈黙に包まれました。私たちの交渉オペレーションセンターは静まり返り、隣にいる人の心臓の鼓動が聞こえるほどでした。ワトソンが咳をしました。「出てくるよ」と彼は言いました。そして彼は出てきて、48時間の膠着状態を終わらせ、自らを危険から救い、国の首都が通常の生活を再開できるようにしました。爆発物は見つかりませんでした。「彼らの宗教を知ること」の重要性はワトソンの話から明らかですが、宗教を正しく読み取るための2つのヒントを紹介します。 1. 聞いたことをすべて見直すこと。初めて聞いたときにはすべてを聞き取れないので、再確認してください。チームメンバーとメモを比較することで、交渉を進めるのに役立つ新しい情報を発見することがよくあります。 2. 聞き役を用意すること。その役割は、行間を聞くことだけです。彼らはあなたが見逃すことを聞き取ります。つまり、聞く、再び聞く、そしてさらに聞くことが重要です。相手の「宗教」を包括的に理解することが、交渉の結果を導く規範的な影響力を提供することがわかりました。しかし、相手の「宗教」を学ぶことでより良い結果を得る方法は他にもあります。 **類似性の原則** 社会科学者の研究は、効果的な交渉者が長年知っていたことを確認しています。それは、私たちは相手を似ている、あるいは親しみのある存在として見ると、より信頼するということです。人々は自分のグループに属する人を信頼します。所属感は本能的な欲求です。そして、その本能、「ああ、私たちは同じように世界を見ている」という感覚を引き起こすことができれば、すぐに影響力を得ることができます。相手が私たちと似た態度や信念、考え、さらには服装のスタイルを示すと、私たちは彼らをより好み、信頼する傾向があります。クラブの会員資格や大学の卒業生というような浅い類似性でも、親近感を高めます。だからこそ、多くの文化では交渉者がオファーを考える前に、親密さを築くために多くの時間を費やします。双方は、得られる情報が効果的な取引成立や影響力の構築にとって重要であることを理解しています。これは、犬が互いに回りながらお尻の匂いを嗅ぎ合うようなものです。私はかつて、オハイオ州のCEOとのサービス契約を結ぶ際に、類似性の原則が大きな役割を果たしました。私の相手は、私が生まれ変わったクリスチャンの素材だと認識できるような言及を常にしていました。話を進める中で、彼はアドバイザーを呼ぶべきかどうかを何度も迷っていました。 彼のアドバイザーに関する問題は明らかに彼を苦しめていた。ある時、彼は「誰も私を理解していない」とさえ言った。その瞬間、私は彼の言っていることの本質を捉えるキリスト教の言葉を考え始めた。そして、その言葉が思い浮かんだ。それは、人々が教会で、自分自身や世界、そして神の資源を誠実さ、説明責任、責任を持って管理する義務を表現するためによく使う言葉だった。「これは本当にあなたにとってのスチュワードシップですね？」と言った。彼の声はすぐに力強くなった。「はい！あなたは唯一私を理解してくれる人です」と彼は言った。そして、その瞬間に私たちは契約を結んだ。私が彼の存在理由や共通の帰属意識を理解していることを示すことで、彼を契約に引き込むことができた。私がこのクリスチャンとの共有のアイデンティティを確立した瞬間、私たちは一緒になった。単に類似性だけではなく、その類似性の瞬間に含まれる理解によって。 希望と夢の力 相手の宗教を知り、彼が本当に人生から何を望んでいるのかを視覚化できれば、その願望を利用して彼を引きつけることができる。すべてのエンジニア、すべての経営者、すべての子供—私たち全員が非凡なことができると信じたいと思っている。子供の頃、私たちの白昼の夢は、オスカーを受賞する俳優や、試合を決めるシュートを決めるアスリートとしての自分を描いていた。しかし、成長するにつれて、親や教師、友人たちは、私たちができないことやすべきでないことについて話すことが多くなり、可能性を失い始める。だが、誰かが私たちが常に望んでいたことに情熱を示し、そこに到達するための目的ある計画を伝えると、私たちは可能性に対する認識を変えることを許す。私たちは皆、喜びへの地図を求めており、誰かがそれを描く勇気を持っていると、自然とその人に従う。だから、相手の未達成の目標を把握したら、自分の力を発揮し、彼らの目標やそれを達成する能力に対する情熱を表現することで、フォロワーとしての力を引き出すことができる。テッド・レオンシスはこの点で素晴らしい。彼はワシントン・ウィザーズのプロバスケットボールチームとワシントン・キャピタルズのプロホッケーチームのオーナーとして、常に人々が孫に語り継ぐようなスポーツの不朽の瞬間を作り出すことについて話している。誰が自分を不朽にしてくれる人と合意を結びたくないだろうか？ 宗教を理由として 研究によると、人々は合理的な口調でのリクエストに好意的に反応し、「なぜなら」という理由が続くとさらに効果的であることが示されている。1970年代後半の有名な研究では、ハーバード大学の心理学教授エレン・ランガーと彼女の同僚たちがコピー機を待っている人々に近づき、列を割り込ませてもらえないかと尋ねた。時には理由を述べ、時には述べなかった。彼女が発見したことは驚くべきことだった。理由を述べなかった場合、60％が彼女を通してくれたが、理由を述べると90％以上が通してくれた。そして、その理由が理にかなっているかどうかは関係なかった。 （「すみません、5ページあります。コピーを作らなければならないので、割り込んでもいいですか？」はうまくいきました。） 人々はその枠組みに対して好意的に反応しました。単純なコピーのような場合には、ばかげた理由でも通用しましたが、より複雑な問題においては、相手の宗教に関連する理由を提示することで効果を高めることができます。もしあのクリスチャンのCEOが私の会社を雇うことに同意した際に低い提示をしてきたら、私は「喜んでお受けしますが、私も自分の資源を責任を持って管理する義務があります」と答えたかもしれません。 狂っているわけではなく、手がかりです 未知のものを受け入れることは人間の本性ではありません。それは私たちを怖がらせます。未知に直面したとき、私たちはそれを無視したり、逃げたり、あるいはそれを軽視できるようなラベルを付けたりします。交渉において、そのラベルは最もよく「彼らは狂っている！」という形を取ります。 それが、私がアメリカの人質交渉政策の実施に対して非常に批判的である理由の一つです。私たちは「テロリスト」と広く呼ばれる人々、タリバンからISISまでのグループとは交渉しないのです。この非交渉の理由は、ジャーナリストのピーター・バーゲン、CNNの国家安全保障アナリストによってうまく要約されています。「大きな妄想を抱く宗教的狂信者との交渉は、一般的にうまくいきません。」 私たちが選んだ代替策は、彼らの宗教、狂信、妄想を理解しないことです。うまくいかない交渉の代わりに、私たちは肩をすくめて「彼らは狂っている！」と言います。 しかし、それは全く間違った考え方です。私たちはこれらのことを理解しなければなりません。私は、柔軟な平和主義者だからそう言っているわけではありません（FBIはそのようなエージェントを雇いません）が、こうしたことを理解することが、相手の脆弱性や欲求を発見し、影響力を得る最良の方法であることを知っているからです。そうした情報は、話をしなければ得られません。「彼らは狂っている！」という考えからは誰も逃れられません。 それは、子育てから議会の取引、企業の交渉に至るまで、あらゆる種類の交渉で顔を出します。しかし、私たちが最も手を挙げて「彼らは狂っている！」と宣言したくなる瞬間は、しばしば交渉を変えるブラックスワンを発見するための最良の瞬間です。私たちが理解できない何か、つまり「狂った」何かを聞いたり見たりする時、それは重要な分岐点を示します：最初は処理できないものにさらに力強く突き進むか、交渉は無駄だったと自分に言い聞かせて失敗が保証された道を選ぶかです。 ハーバード・ビジネス・スクールの教授であるディーパク・マルホトラとマックス・H・バゼルマンは、彼らの素晴らしい著書『Negotiation Genius』の中で、交渉者が誤って相手を狂っていると呼ぶ一般的な理由を紹介しています。ここでそれについてお話ししたいと思います。 誤り #1: 情報不足 しばしば、相手は誤った情報に基づいて行動しており、人々は悪い情報を持つと悪い選択をします。これに対する素晴らしいコンピュータ業界の用語があります：GIGO（ゴミが入ればゴミが出る）。 例として、マルホトラは彼の学生の一人について話します。この学生は、解雇された元従業員とトラブルになっており、その元従業員は解雇される前に行った仕事に対して13万ドルの手数料が未払いだと主張し、訴訟を脅かしていました。困惑した経営者は、会社の会計士に相談しました。そこで彼は問題を発見しました：その従業員が解雇されたとき、帳簿は混乱していましたが、その後整理されていました。整理された情報をもとに、会計士は経営者に、実際にはその従業員が会社に2万5千ドルを支払うべきであると保証しました。訴訟を避けたい経営者は、従業員に連絡を取り、状況を説明し、提案をしました：もし従業員が訴訟を取り下げるなら、2万5千ドルをそのまま保持できると。驚いたことに、従業員はそれでも訴訟を進めると言いました。彼は非合理的で、狂ったように振る舞いました。マルホトラは学生に、問題は狂気ではなく、情報と信頼の欠如であると伝えました。そこで経営者は外部の会計事務所に数字を監査させ、その結果を従業員に送ることにしました。その結果は？従業員は訴訟を取り下げました。ここでの明確なポイントは、不完全な情報で行動している人々は、異なる情報を持つ人々には狂っているように見えるということです。このような交渉に直面したときのあなたの仕事は、相手が知らないことを見つけ出し、その情報を提供することです。 ミス #2: 制約がある 相手が不安定に行動している交渉では、彼らができないことがあるが、それを明らかにしたくない可能性があることが明確に存在します。そのような制約は、最も理性的な相手を非合理的に見せることがあります。相手側は、法的助言のため、すでに約束したことのため、あるいは前例を作らないために何かをすることができないかもしれません。または、単に取引を成立させる力を持っていない場合もあります。最後の状況は、私のクライアントがマーケティング会社としてコカ・コーラをクライアントにしようとしたときに直面したものでした。彼は数ヶ月間取引を交渉しており、11月に差し掛かっていました。年内に取引を成立させなければ、コカ・コーラが新しい予算を設定するのを待たなければならず、クライアントを失うかもしれないと恐れていました。問題は、彼の連絡先が突然応答を停止したことでした。そこで私たちは、反応がない相手に送る私たちの定番のメールのバージョンを送るように彼に指示しました。「今年中にこの取引をまとめることを諦めましたか？」という内容です。 すると、奇妙なことが起こりました。コカ・コーラの連絡先は、その完璧なメールに応答しませんでした。何が起こったのでしょうか？これは表面的には非常に非合理的でしたが、その連絡先はそれまでずっと真面目な人でした。私たちはクライアントに、これはただ一つのことを意味する可能性があると伝えました：その人は年内に取引をまとめることを諦めたが、それを認めたくなかったのです。何らかの制約があったに違いありません。この情報をもとに、私たちはクライアントに深く掘り下げるように指示しました。電話やメールを何度もやり取りした結果、彼はその連絡先を知っている誰かを見つけ出しました。 そして、私たちが正しかったことが判明しました。接触先の部署は数週間にわたり混乱しており、社内の争いの中で彼は完全に影響力を失っていました。驚くことではありませんが、彼はそれを認めるのが恥ずかしかったのです。だからこそ、彼は私のクライアントを避けていました。簡単に言えば、彼には大きな制約があったのです。 ミス #3: 彼らには他の関心がある ウィリアム・グリフィンを思い出してください。彼は締切内に人質を殺した初めての男です。現場にいたFBIや警察の交渉者たちが知らなかったのは、彼の主な関心が人質を金銭で解放するための交渉ではなく、警官に殺されることだったということです。もし彼らがその隠れた関心を掘り起こすことができていれば、その日の悲劇の一部を避けられたかもしれません。隠れた関心の存在は、あなたが思っているほど珍しいものではありません。相手はしばしば、提案の内容とは無関係な理由でオファーを拒否します。クライアントは、請求書が届く前に会計年度を締めるために、あなたの製品の購入を先延ばしにすることがあります。ある従業員は、ボーナスシーズンの直前にキャリアを築くプロジェクトの真っ最中に辞めることもあります。なぜなら、同僚たちがもっと多くの報酬を得ていることを知ったからです。その従業員にとって、公平さはお金と同じくらい重要な関心事なのです。状況の具体的な内容はどうであれ、これらの人々は非合理的に行動しているわけではありません。彼らは単に、あなたがまだ理解していないニーズや欲望に従って行動しているのです。彼らにとっての世界は、自分自身のルールに基づいて見えているのです。あなたの仕事は、これらの「ブラックスワン」を明らかにすることです。相手が非合理的ではなく、単に情報不足であったり、制約を受けていたり、あなたがまだ知らない関心に従っていることを認識すると、あなたの行動範囲は大きく広がります。そして、それがより効果的な交渉を可能にします。これらの強力なブラックスワンを掘り起こすためのいくつかの方法を紹介します。 対面の時間を確保する ブラックスワンは、実際にテーブルに座っていないと非常に見つけにくいものです。どれだけリサーチをしても、対面でなければ得られない情報があるのです。今日、多くの若い人々はほとんどすべてをメールで行っています。それが現代のやり方です。しかし、メールではブラックスワンを見つけるのが非常に難しいのです。なぜなら、たとえあなたが相手を巧妙なラベルや調整された質問で揺さぶったとしても、メールでは相手に考える時間を与えすぎてしまい、あまり多くを明かさないように自分を再調整することができてしまうからです。さらに、メールでは声のトーンを伝えることができず、相手の反応の非言語的な部分を読み取ることもできません（7-38-55の法則を思い出してください）。さて、私のクライアントがコカ・コーラをクライアントにしようとしていた話に戻りましょう。彼は、同社の接触先が脇に追いやられていたことを知りました。私が気づいたのは、私のクライアントがコカ・コーラとの契約を得るためには、接触先に自分がこの状況では役に立たないことを認めさせ、正しい幹部に引き継いでもらう必要があるということでした。 しかし、この男がそれをやりたいとは思っていないだろうと思いました。彼はまだ自分が重要な存在になれると考えていたからです。そこで、私はクライアントに彼の連絡先をコカ・コーラの複合施設から引き出すように言いました。「彼をディナーに誘ってみて。『あなたの好きなステーキハウスに連れて行って、少し笑いながらビジネスの話はしないのは悪いアイデアですか？』と言ってみてください。」このアイデアは、連絡先が恥ずかしがっているのか、クライアントを嫌っているのか、単に状況について話したくないのかに関わらず、プロセスを進める唯一の方法は直接的な人間の交流を通じてだというものでした。クライアントはこの男をディナーに誘い、約束通りビジネスの話はしませんでした。しかし、話さないわけにはいかず、クライアントが個人的な対面の交流を作ったおかげで、連絡先は自分が適任ではないと認めました。彼は自分の部門が混乱していることを認め、取引を進めるためには誰かに引き継がなければならないと言いました。そして、実際にそうしました。契約が署名されるまでには1年以上かかりましたが、最終的に成功しました。 無防備な瞬間を観察する 対面での交流が必要ですが、正式なビジネスミーティングや構造化された出会い、計画された交渉セッションは、しばしば最も警戒心の強い瞬間であるため、最も明らかではありません。ブラックスワンを探すことは、クライアントがコカ・コーラの連絡先と過ごした食事のような無防備な瞬間や、正式な交流の前後の短いリラックスした瞬間でも効果的です。典型的なビジネスミーティングでは、実際にビジネスに入る前の最初の数分や、全員が退席する際の最後の数分が、間の内容よりも相手について多くを語ることがよくあります。だからこそ、記者は録音機を決してオフにしないという信条を持っています：インタビューの始まりと終わりにこそ、最も良い情報が得られるのです。また、流れを中断するような中断や奇妙なやり取りの際には、相手に特に注意を払うべきです。誰かが秩序を破ると、人々の仮面が少し崩れます。その亀裂に気づき、他者がどのように言葉や非言語的に反応するかを観察するだけで、貴重な情報が得られることがあります。 意味が通じないときには、利益が得られる 学生たちはよく、ブラックスワンが特定の種類の情報なのか、それとも役立つあらゆる種類の情報なのかを尋ねます。私はいつも、ブラックスワンとは「あなたが知らないことで、物事を変えるもの」と答えます。これを強調するために、ワシントンのプライベートエクイティ不動産会社でインターンをしていたMBAの学生の話を紹介します。彼は、相手の行動が常識的に理解できないものであったため、無邪気に数年ぶりの大きなブラックスワンを見つけ出しました。私の学生は、潜在的なターゲットに対するデューデリジェンスを行っていたとき、会社の幹部からサウスカロライナ州チャールストンの中心部にある複合用途の不動産を調査するように頼まれました。彼はチャールストン市場の経験がなかったため、その物件を販売しているブローカーに電話をかけ、マーケティングパッケージを要求しました。 取引と市場について話し合った後、私の生徒と彼の上司は、430万ドルの提示価格が約45万ドル高すぎると判断しました。その時、生徒は再びブローカーに電話をかけ、価格と次のステップについて話し合いました。初めの挨拶の後、ブローカーは生徒にその物件についてどう思うか尋ねました。「興味深い物件のようですね」と彼は言いました。「残念ながら、私たちは市場の基本的な情報を把握していません。私たちはダウンタウンと特にキングストリートが好きですが、いくつかの質問があります。」 ブローカーは、彼が15年以上この市場にいるため、十分な情報を持っていると伝えました。この時、生徒は情報を集め、ブローカーのスキルを判断するために「どう」や「何」といった調整された質問に切り替えました。「素晴らしいですね。まず第一に、チャールストンは経済の低迷によってどのように影響を受けていますか？」と生徒は尋ねました。 ブローカーは、具体的な市場改善の例を挙げながら詳細に答えました。その過程で、彼は生徒に非常に知識が豊富であることを示しました。「良い手にあるようですね！」と生徒は言い、共感を築くためにラベルを使いました。「次の質問ですが、このタイプの建物ではどのくらいのキャップレートが期待できますか？」 その後のやり取りを通じて、生徒はオーナーが6〜7パーセントのレートを期待できることを学びました。なぜなら、このような建物は地元の大学の学生に人気があり、学生の60パーセントがキャンパス外に住んでいる成長中の学校だからです。また、近くの土地を購入して同様の建物を建てることは非常に高額で、物理的に不可能であることも学びました。過去5年間、歴史的保存規則のためにこの通りでは誰も建設を行っていませんでした。たとえ土地を購入できたとしても、ブローカーは同様の建物の建設には250万ドルかかると述べました。「この建物は素晴らしい状態です。特に学生に提供されている他の選択肢と比較すると」とブローカーは言いました。「この建物は、クラシックな多世帯住宅というよりも、栄光ある寮のように機能しているようですね」と生徒はラベルを使ってさらに情報を引き出しました。そして、彼はそれを得ました。「幸運にも、残念ながらそうです」とブローカーは言いました。「入居率は歴史的に100パーセントで、キャッシュカウですが、学生は大学生のように振る舞います…」 生徒の頭の中にひらめきがありました。何かおかしなことが起こっている。もしそれがそんなにキャッシュカウであるなら、なぜ誰かが成長中のキャンパスの隣にある100パーセント入居の建物を売るのか？それはどの尺度で見ても非合理的でした。少し混乱しながらも交渉の心構えを保っていた生徒は、ラベルを構築しました。彼は状況を誤ってラベル付けし、ブローカーが彼を訂正し、ブラックスワンを明らかにするきっかけを作りました。「もし彼または彼女がそんなキャッシュカウを売っているなら、売り手は将来の市場の基本に疑念を抱いているに違いありません」と彼は言いました。「実は、売り手はアトランタとサバンナにいくつかの厳しい物件を持っているので、この物件を手放して他の抵当を返済する必要があるのです。」 ビンゴ！ それを受けて、私の学生は素晴らしいブラックスワンを発見しました。売り手は、これまで知られていなかった制約に苦しんでいました。学生は、他の物件について説明している仲介業者の音声をミュートにし、その瞬間を利用して上司と価格について話し合いました。彼はすぐに低いオファーを出す許可を得て、極端なアンカーを設定し、仲介業者を最小限の価格に引き寄せようとしました。売り手が迅速に契約を結ぶ意向があるかどうかを仲介業者に尋ね、「はい」との返事を得た後、学生は自分のアンカーを設定しました。「十分聞いたと思います」と彼は言いました。「私たちは340万ドルのオファーを出す用意があります。」 「わかりました」と仲介業者は答えました。「それは提示価格を大きく下回っています。しかし、オファーを売り手に持って行って、彼がどう思うかを確認します。」 その日の後半、仲介業者はカウンターオファーを持って戻ってきました。売り手はその金額が低すぎると言っていましたが、370万ドルであれば受け入れる意向があるとのことでした。学生は椅子から落ちそうになるのを必死にこらえました。カウンターオファーは彼の目標よりも低かったのです。しかし、その金額に飛びつくことはせず、価値を残さないようにするために、学生はさらに押し進めました。「いいえ」と言わずに、「それは私たちが考える価値に近づいていますが、良心的に355万ドル以上は支払えません」と言いました。 （後で、学生は私に、ここでラベルや調整された質問を使って仲介業者に自分自身に対抗させるべきだったと話し、私も同意しました。しかし、彼は価格がどれほど下がったかに驚いて、古典的な値切りに陥ってしまったのです。） 「私は360万ドルまでしか下げられません」と仲介業者は答えました。明らかに、彼はアッカーマンモデルを教える交渉クラスを受けたことがないことを示していました。学生の上司は、360万ドルが妥当だと合図し、彼はその価格に同意しました。私は学生が自社のために素晴らしい取引を効果的に交渉するために使ったいくつかのテクニックをからかいました。ラベルや調整された質問の使用、制約を探ることで美しいブラックスワンを発見することなどです。また、学生は事前にたくさんの準備をしており、ラベルや質問を用意していたため、仲介業者がブラックスワンを提示したときにすぐに対応できる準備が整っていました。売り手がこの建物から資金を引き出して、パフォーマンスが悪い物件の抵当を返済しようとしていることを知ったとき、彼はタイミングが重要であることを理解しました。もちろん、改善の余地は常にあります。その後、学生は、オファーをあまりにも早く低く設定しすぎたことを後悔し、代わりに他の物件について話し合う機会を利用すればよかったと話しました。彼は売り手のポートフォリオ内でさらに投資機会を見つけられたかもしれません。また、ラベルや調整された質問を使って「今、どの市場が難しいと感じていますか？」といった質問をすることで、より多くの共感を築き、未知の情報を引き出すことができたかもしれません。もしかしたら、売り手と直接対面する機会も得られたかもしれません。それでも、素晴らしい成果でした！ 恐怖を克服し、人生で欲しいものを手に入れる方法 人々は一般的に対立を恐れるため、有益な議論を避けがちです。対立が個人的な攻撃にエスカレートすることを恐れているからです。親しい関係にある人々は、自分の利益を明らかにすることを避け、貪欲や自己中心的だと見られないように全体的に妥協することが多いです。その結果、彼らは折れ、苦々しくなり、距離ができてしまいます。離婚に至った夫婦の中には、決して争わなかったケースもあります。家族は、政府やビジネスなど、人間のあらゆる側面の極端なバージョンです。少数の天才を除いて、ほとんどの人は最初は交渉を嫌います。手は汗ばんで、戦うか逃げるかの反応が働き（特に逃げる方に強く）、思考は酔っ払ったように混乱します。ほとんどの人にとって自然な第一の衝動は、逃げ出すこと、降参すること、走り去ることです。極端なアンカーを投げ出すという考えだけでもトラウマになります。だからこそ、キッチンや会議室では妥協的な取引が普通になっているのです。しかし、ちょっと考えてみてください。本当にテーブルの向こう側にいる相手を恐れているのでしょうか？ほとんどの例外を除いて、彼があなたに殴りかかることはないと保証します。いいえ、私たちの汗ばんだ手は生理的な恐怖の表れであり、もっと根本的なもの、つまり他の部族のメンバーと仲良くしたいという私たちの生まれ持った人間の欲求からくる神経が反応しているのです。恐れているのはテーブルの向こう側の人ではなく、対立そのものです。この本がもし一つのことを成し遂げるとしたら、それはあなたが対立の恐怖を克服し、共感を持ってそれを乗り越えることを促すことです。何かにおいて優れた存在になるためには—優れた交渉者、優れたマネージャー、優れた夫、優れた妻—それをしなければなりません。諦めるように、ただ仲良くするように言ってくる小さなジーニーを無視し、反発して叫ぶように言ってくる別のジーニーも無視しなければなりません。効果的な交渉、そして人生の基盤として、定期的で思慮深い対立を受け入れる必要があります。この本全体を通して強調しているのは、敵は状況であり、対立しているように見える相手は実際にはあなたのパートナーであるということです。人々の目標に関する本物の、誠実な対立が、協力的な方法で問題解決プロセスを活性化するのに役立つことが多くの研究で示されています。熟練した交渉者は、個人的な戦いに陥ることなく、交渉を続けるために対立を利用する才能を持っています。自分が信じることを強く推し進めることは、自己中心的ではありません。いじめでもありません。あなた自身だけを助けることでもありません。恐怖を処理する脳の一部である扁桃体は、他の相手が正しいから、あるいはあなたが残酷だと感じているから、諦めて逃げるように説得しようとします。しかし、もしあなたが合理的な結果を求める誠実で良識のある人であれば、扁桃体を無視することができます。 本書で教えられている交渉スタイルは、情報に執着し、共感を持って最良の取引を追求するものです。あなたは価値を見出そうとしているのです。強引に押し通したり、相手を屈辱的な立場に追い込むためではありません。調整された質問をすることで、確かに相手を自分の目標に導いています。しかし同時に、相手が自分の望みやその理由、そしてそれをどう実現するかを考え、明確にする手助けもしています。あなたは相手に創造性を求めており、その結果、協力的な解決策へと導いているのです。私が赤い4Runnerを購入したとき、営業マンをがっかりさせたことは間違いありません。彼が望んでいたよりも少ない報酬を与えたからです。しかし、私は彼がノルマを達成する手助けをしましたし、間違いなく私はトラックに対して、ディーラーがトヨタに支払った金額よりも多く支払ったのです。「勝つ」こと、屈辱を与えることだけが目的であれば、私はその車を盗んでいたでしょう。ですから、最後に一つお願いがあります。オフィスでも家族の夕食の場でも、正直で明確な対立を避けないでください。それが最良の車の価格を引き出し、高い給料を得る手助けとなり、最大の寄付を得ることにもつながります。また、それはあなたの結婚、友情、家族を守ることにもなります。優れた交渉者であり、素晴らしい人間であるためには、相手の話を聞き、自分の意見を明確かつ共感を持って伝えることが必要です。相手と自分自身を尊厳と敬意を持って扱い、何を望んでいるのか、何ができ、何ができないのかについて正直であることが最も重要です。すべての交渉、すべての会話、すべての人生の瞬間は、小さな対立の連続であり、それをうまく管理することで創造的な美しさに昇華することができます。それを受け入れましょう。 重要な教訓 私たちが知らないことは、私たちや私たちの取引を危険にさらす可能性があります。しかし、それを明らかにすることで、交渉の流れを根本的に変え、予想外の成功をもたらすことができます。ブラックスワン、つまり強力な未知の未知を見つけることは、本質的に難しいのです。なぜなら、私たちは何を尋ねるべきかを知らないからです。宝物が何であるかが分からないため、どこを掘るべきかも分からないのです。ブラックスワンを引き出し、それを活用するためのいくつかの優れたテクニックを紹介します。相手がその情報の重要性を理解していない場合や、さらけ出すべきでないことを知らない場合もあることを忘れないでください。ですから、引き続き押し進め、探り、情報を集めてください。 あなたが知っていること、つまり既知の事実に導かれつつも、それに盲目的にならないようにしましょう。すべてのケースは新しいものですから、柔軟で適応力を持ち続けてください。グリフィン銀行危機を思い出してください：人質を取った者が締切までに人質を殺したことはありませんでしたが、ついにそれが起こりました。 ブラックスワンはレバレッジを倍増させます。レバレッジには三つのタイプがあることを覚えておいてください：ポジティブ（相手が望むものを与える能力）、ネガティブ（相手を傷つける能力）、そしてノルマティブ（相手の規範を利用して相手を引き寄せること）。相手の「宗教」を理解するよう努めてください。世界観を掘り下げることは、交渉テーブルを越えて相手の生活や感情に踏み込むことを意味します。そこにブラックスワンが存在します。相手から聞いたすべてのことを再確認してください。初回ではすべてを聞き取れないことが多いので、再確認が必要です。チームメンバーとメモを比較してください。 バックアップリスナーを活用しましょう。彼らの役割は、表面的な言葉の裏にあるものを聞き取ることです。彼らはあなたが見逃すようなことを聞き取ることができます。類似性の原則を活用してください。人々は文化的な類似性を共有する相手に対して譲歩しやすくなりますので、相手の興味や関心を探り、共通点を示しましょう。誰かが非合理的に見えたり、狂っているように思えたりしても、実際にはそうではないことが多いです。このような状況に直面したら、制約や隠れた欲望、誤った情報を探ってみてください。相手と直接会う時間を持つことが重要です。10分の対面の時間は、数日のリサーチよりも多くのことを明らかにすることがあります。相手の言葉や非言語的なコミュニケーションに特に注意を払いましょう。特にセッションの始まりや終わり、または誰かが不適切なことを言ったときなど、無防備な瞬間に注目してください。 謝辞 この本は、息子のブランドンの助けがなければ実現しなかったでしょう。ブランドンは、私がジョージタウン大学で教え始めたときから、これらのアイデアを形作り、創造する手助けをしてくれました。最初は授業をビデオ録画するためにそこにいただけでしたが、授業の進行や何がうまくいっているかについてフィードバックもくれました。実を言うと、彼は2歳の頃から私と交渉をしていたのです。彼が高校の副校長とのトラブルを回避するために共感を使っていたことを知ったときから、そう感じていました。私の素晴らしい共著者タール・ラズとの初めてのミーティングでは、ブランドンが情報の流れを保つ役割を果たしてくれました。私の素晴らしい出版社ホリス・ハインボウチとの最初の進捗会議では、ホリスがブランドンの役割について尋ね、タールがブランドンがいるのはクリスがもう一人いるようなものだと言いました。ブランドンは欠かせない存在です。タール・ラズはまさに天才です。彼なしでビジネス書を書く人は、もっと遠くまで行けたはずです。それほど単純なことです。彼の賢さや理解の速さには驚かされます。彼は真のビジネスライティングのアーティストです。彼は素晴らしい人でもあります。私のエージェントであるスティーブ・ロスは誠実な人で、この本にぴったりでした。彼は素晴らしい業界知識を持ち、この本を実現させてくれました。彼と知り合えたことに感謝しています。ホリス・ハインボウチは素晴らしいです！彼女がハーパーコリンズのチームを率いて、この本を信じて購入してくれたことに感激しています。ありがとう、ホリス。ブラックスワンチームに参加し、私たちを支えてくれたマヤ・スティーブンソンにも感謝します。あなたのおかげで私たちはさらに前進しています。シーラ・ヒーンとジョン・リチャードソンは素晴らしい人々です。彼らは、これらの人質交渉のアイデアがビジネスの世界にふさわしいことを示すために道を切り開いてくれました。シーラはハーバード法科大学院で私の教師でした。彼女の教え方や人柄に感銘を受けました。彼女は2年後に私に一緒に教えるように頼んでくれました。ジョンはその1年後に、ハーバードで国際ビジネス交渉を一緒に教えるように私に頼んでくれました。彼はそのプロセスを導いてくれ、ジョージタウン大学での非常勤講師の機会につながりました。何も進展がなかったとき、ジョンとシーラは私のそばにいてくれました。彼らがいなければ、私は今どこにいるかわかりません。二人とも、本当にありがとう。 ゲイリー・ノースナーはFBIでの私のメンターでした。彼は人質交渉の世界をインスパイアし、再構築しました（危機交渉ユニットのチームの助けを借りて）。彼は私がやりたいことを常に支えてくれました。彼のおかげで、私はFBIの国際誘拐交渉のリーダーになりました。朝の5時に電話をかけて、3時間後に誘拐事件に向かう飛行機に乗ると言えば、彼は「行け」と言ってくれました。彼のサポートは決して揺らぐことがありませんでした。CNUでは、これまでに集まった中で最も才能ある人質交渉者たちを集めてくれました。私たちがそこにいたとき、CNUは絶頂を迎えました。私たちは自分たちがどれほど幸運だったかを知りませんでした。ジョン・フラッド、ヴィンス・ダルフォンゾ、チャック・レジーニ、ウィニー・ミラー、マニー・スアレス、デニス・ブレイデン、ニール・パーテル、スティーブ・ロマーノは皆、ロックスターでした。私は皆さんから多くを学びました。チャックが私のパートナーとしてどれだけ辛抱強く接してくれたか、信じられません。デニスはメンターであり、素晴らしい友人でした。私はヴィンスと常に衝突しましたが、彼の才能のおかげで成長しました。その時期にFBIのクリティカルインシデント交渉チームにいた全員も私に教えてくれました。ありがとうございます。トミー・コリガンとジョン・リゴーリは、私がニューヨーク市にいたときの兄弟でした。私たち3人は一緒に素晴らしいことを成し遂げました。今日でもトミー・コリガンの記憶にインスパイアされています。私は合同テロ対策タスクフォースの一員であることを光栄に思います。私たちは悪と戦いました。リッチー・デフィリッポとチャーリー・ボードワインは、危機交渉チームの素晴らしい仲間でした。お二人には多くのことを教えていただき、感謝しています。ニューヨーク市警の人質交渉チームのヒュー・マクガウンとボブ・ラウデンは、私に知恵を分けてくれました。お二人は人質交渉の世界にとって欠かせない存在です。ありがとうございます。デレク・ゴーントはワシントンD.C.の大都市圏で素晴らしい仲間です。デレクは理解しています。ありがとう、デレク。キャシー・エリングスワースと彼女の故夫ビルは、長年の親友であり、相談相手でした。あなたたちの支援と友情に感謝しています。トム・ストレンツはFBIの人質/危機交渉プログラムのゴッドファーザーであり、揺るぎない友人です。彼が今でも私の電話を受けてくれるなんて信じられません。ジョージタウン大学とUSCの学生たちは、これらのアイデアがどこでも通用することを常に証明してきました。「60秒以内に車が必要でなければ彼女は死ぬ」と言ったとき、何人かの学生は息を呑みました。共にこの旅に参加してくれてありがとう。ジョージタウン大学とUSCは、教えるには素晴らしい場所です。どちらも高等教育、最高の学問基準、学生の成功に真剣に取り組んでいます。私が最も暗い時間に助けを求められた人質とその家族は、皆、祝福された人々です。今日でもあなたたちの中の何人かと連絡を取り合えていることに感謝しています。あなたたちの道が必要だと決めた宇宙の知恵が何なのか、私には理解できません。私はあなたたちの恩恵を受けました。（私はできる限りの助けが必要です。） 付録 交渉のワンシートを準備する 交渉は心理的な調査です。 調査に臨む際に自信を持つための簡単な準備運動があります。これは私たちがすべてのクライアントに推奨しているもので、基本的には、ラベルや調整された質問など、特定の交渉に合わせた主要なツールのリストです。プレッシャーがかかるとき、あなたはその場に応じて成長するのではなく、最高の準備のレベルに落ち着くのです。この準備運動についてさらに詳しく説明する前に、一つ注意点があります。交渉の専門家の中には、準備を過度に重視し、交渉がどのように進行するか、合意がどのような形や内容になるかをあらかじめ決めた脚本のようなものを作ることを勧める人もいます。しかし、ここまで読んでいただければ、そのアプローチが無駄である理由がわかるでしょう。そのような方法では、テーブルでの機敏さや創造性が失われ、逆にそれを持つ相手に対して脆弱になってしまいます。私の会社の経験に基づくと、各交渉に対する良い初期準備は、再交渉や実施の明確化にかかる時間を節約することで、少なくとも7対1のリターンをもたらすと信じています。エンターテインメント業界では、宣伝や販売のために製品を要約した単一の文書を「ワンシート」と呼んでいます。同様に、私たちは使用するツールを要約した交渉の「ワンシート」を作成したいと考えています。それは5つの短いセクションで構成されます。 セクションI: 目標 最良と最悪のシナリオを考えますが、具体的な目標は最良のケースを表すものだけを書き留めます。通常、交渉の専門家は、準備をするためにリストを作るように言います：あなたの最低ライン、本当に望んでいること、そこに到達するための方法、そして相手の主張に対する反論。しかし、この一般的な準備は多くの点で失敗します。想像力に欠け、オファー・カウンターオファー・妥協という予測可能な交渉のダイナミクスを生み出します。言い換えれば、結果は出ますが、しばしば平凡です。伝統的な準備のダイナミクスの中心的な要素、そして最大の弱点は、BATNAと呼ばれるものです。ロジャー・フィッシャーとウィリアム・ユーリーが1981年のベストセラー『Getting to Yes』でこの用語を作り出しました。BATNAは「Best Alternative To a Negotiated Agreement」の略で、交渉が失敗した場合の最良の選択肢を指します。あなたの最後の手段です。例えば、古いBMW 3シリーズを売ろうとしているとします。もし、別のディーラーから1万ドルの書面によるオファーを受けているなら、それがあなたのBATNAです。問題は、BATNAが交渉者を低い目標に誘導してしまうことです。研究者たちは、人間が交渉のような複雑でストレスの多い状況で集中力を保つ能力が限られていることを発見しています。そのため、交渉が始まると、私たちは心理的に最も重要な焦点に引き寄せられる傾向があります。その文脈でBATNAに執着すると、それがあなたの目標となり、要求する上限を設定してしまいます。BATNAに何時間も費やした後は、それを超えるものを精神的に譲歩してしまうのです。 神は低い目標を設定することが魅力的であることを知っています。自己評価は交渉において大きな要素であり、多くの人がそれを守るために控えめな目標を設定します。低い目標を設定すれば、勝利を主張するのが簡単です。だからこそ、一部の交渉の専門家は、「ウィンウィン」の目標を持っていると思っている多くの人々が実際には「ウィンプウィン」の考え方を持っていると言います。「ウィンプウィン」の交渉者は、自分の最低限の利益に焦点を当て、それが最終的な結果になります。では、BATNA（最良の代替案）が中心でない場合、何を中心にすべきでしょうか？私はクライアントに、準備の一環として結果の極端なケース、つまり最良と最悪を考えるように伝えています。両端をカバーしていれば、どんな状況にも対応できるでしょう。受け入れられないことを知り、最良の結果についてのアイデアを持っておくことが重要ですが、相手からまだ得られていない情報があるため、最良のケースがあなたの想像以上のものになる可能性もあることを忘れないでください。自分が欲しいものにあまり確信を持ちすぎないようにしましょう。より良いものを受け入れられないことはありません。柔軟性を心に留めておくと、交渉に勝つためのマインドセットで臨むことができます。 例えば、古いスピーカーを売って新しいセットのために100ドルが必要だとしましょう。最低限の100ドルに集中すると、その数字を聞いたときにリラックスし、それが得られることになります。しかし、もし中古オーディオ店で140ドルで売られていることを知っていれば、150ドルという高めの目標を設定しつつ、より良いものにもオープンでいることができます。さて、クライアントに一定の構造を持たせるために最良と最悪の範囲を考えるようにアドバイスしますが、実際にワンシートに記載する内容については、高めの目標だけを記載することをお勧めします。そうすることで、心理的な力を動機づけ、集中させることができ、目標に達しない場合には「損失」を感じる準備が整います。数十年にわたる目標設定の研究は、具体的で挑戦的だが現実的な目標を設定した人々が、目標を設定しないか、単に最善を尽くそうとする人々よりも良い取引を得ることが明らかです。要するに、より多くを期待し（それを明確に表現する）する人々は、より多くを得るのです。目標設定のための四つのステップは以下の通りです。 = 楽観的だが現実的な目標を設定し、それを明確に定義する。 = それを書き留める。 = 同僚と目標について話し合う（これにより、逃げ出すのが難しくなる）。 = 書いた目標を交渉に持ち込む。 セクション II: 要約 交渉に至るまでの既知の事実を数文でまとめて書き出します。自己中心的な評価だけでなく、話すべき何かを持っている必要があります。そして、相手の主張に対して戦略的な共感を持って応じる準備をしておくべきです。相手が無能でない限り、相手側は自分たちに有利な事実の解釈を主張するために準備してくるでしょう。最初に同じページに立つ必要があります。行動を起こす前に、状況を明確に説明しなければなりません。なぜそこにいるのか？何を望んでいるのか？相手は何を望んでいるのか？その理由は？ 状況を要約し、相手が「その通り」と反応するようにしなければなりません。もしそうでなければ、うまくいっていないということです。 セクション III: ラベル/告発監査 告発監査を行うために、3つから5つのラベルを準備してください。あなたが要約した事実について、相手がどのように感じるかを予測します。相手がするかもしれない告発のリストを簡潔に作成してください。どんなに不公平やばかげたものであっても構いません。それぞれの告発を5つ以内のラベルに変換し、少しの間ロールプレイを行います。ほとんどの状況で情報を引き出したり、告発を和らげたりするために使える空欄のラベルがあります： 「あなたにとっては価値があるようですね。」 「あなたは…が好きではないようですね。」 「あなたは…を重視しているようですね。」 「…があると、物事が楽になるようですね。」 「あなたは…に対して消極的なようですね。」 例えば、アパートのリースを再交渉してサブリースを許可しようとしている場合、大家がサブリースに反対していることを知っているなら、準備したラベルは「あなたはサブリースを好まないようですね」や「あなたはテナントとの安定を望んでいるようですね」といったものになります。 セクション IV: 調整された質問 あなたと相手にとっての価値を明らかにし、潜在的な取引の障害を特定し克服するために、3つから5つの調整された質問を準備してください。効果的な交渉者は、相手の主張（要求していること）を超えて、その背後にある動機（なぜそれを望むのか）を掘り下げます。動機とは、彼らが心配していることや、望んでいること、さらには欲していることです。相手が何を心配しているのかを理解することは簡単に思えますが、交渉に対する私たちの基本的な期待が邪魔をすることがよくあります。私たちの多くは、相手のニーズが自分のニーズと対立していると考えがちです。私たちは自分の問題や課題に視野を制限し、相手にも独自の問題があることを忘れがちです。優れた交渉者は、相手の本当の動機について徹底的に好奇心を持つことで、これらの盲点を乗り越えます。ハリー・ポッターの著者J.K.ローリングの言葉に、この概念を要約した素晴らしい引用があります： 「他の人々の現実を受け入れなければなりません。あなたはその現実が交渉の対象であると思っているかもしれませんが、私たちはあなたが言う通りの存在ではありません。私たちもあなたと同じくらい現実であることを受け入れなければなりません。あなたは神ではないことを受け入れなければなりません。」 ほとんどの状況で使うことになる「何」と「どう」の質問が少数あります。以下はそのいくつかです： 「私たちは何を達成しようとしているのか？」 「それはどのように価値があるのか？」 「ここでの核心的な問題は何か？」 「それは物事にどのように影響するのか？」 「あなたが直面している最大の課題は何か？」 「これは目標にどのように関連しているのか？」 テーブルの裏にある取引の障害を特定するための質問 委員会によって実施が行われる場合、その委員会の支持が重要です。あなたは、テーブルの裏にいる人々の動機を特定し明らかにするために、調整された質問をカスタマイズする必要があります： 「これはあなたのチームの他のメンバーにどのように影響しますか？」 この電話会議に参加していない人たちは、どれくらい賛同していますか？あなたの同僚たちは、この分野での主な課題を何だと考えていますか？ 取引を台無しにする問題を特定し、解消するための質問 内部の交渉における影響力は、現状に最も満足している人々にあります。変化は、彼らが自分の仕事をきちんとできていないように見せるかもしれません。このような交渉におけるあなたのジレンマは、その変化の中で彼らをどうやって良く見せるかです。お金に集中したくなるかもしれませんが、今はそれを脇に置いておきましょう。驚くほど多くの交渉は、金銭以外の要素に依存しています。しばしば、それは自己評価、地位、自律性、その他の非金銭的なニーズに関係しています。彼らが感じる損失について考えてみてください。損失は、同等の利益の少なくとも2倍は痛みを伴うことを忘れないでください。例えば、向こう側の人は、新しい会計システムを導入することに躊躇しているかもしれません（あなたが販売しているものです）。それは、4ヶ月後の年次レビューの前に何かを台無しにしたくないからです。価格を下げる代わりに、彼の上司に良い印象を与える手助けを提案し、90日以内にインストールを完了することを保証することで、安全に行うことができます。 取引を台無しにする問題を明らかにするための質問 私たちは何に直面していますか？あなたが直面している最大の課題は何ですか？私たちとの取引は、どのように影響しますか？何もしなかったらどうなりますか？何もしないことは、あなたにどれくらいのコストがかかりますか？この取引が、あなたの会社が誇りに思っていることとどのように響き合いますか？これらの質問は、2つまたは3つのグループで尋ねると非常に効果的です。なぜなら、似たような内容であるため、相手が異なる視点から同じことを考える助けになるからです。もちろん、すべての状況はユニークですが、これらの質問の適切な組み合わせを選ぶことで、相手が何を望んでいるのか、何が必要なのかを明らかにし、同時にあなたの視点から物事を見るように促すことができます。あなたの調整された質問への回答に対して、フォローアップのラベルを実行する準備をしておいてください。ラベルを準備しておくことで、相手の反応をすぐに返すことができ、新しい情報を引き出し続けることができます。再度言いますが、これらはすぐに使える空欄を埋めるラベルです。 「重要なのは、どうやら…のようです。」 「あなたは、私の会社が…するのに独自の立場にあると感じているようです。」 「あなたは、…について心配しているようです。」 セクションV：非金銭的オファー 相手が持っている非金銭的なアイテムのリストを準備し、それがどれほど価値があるかを考えてください。「彼らが何を提供すれば、ほぼ無料でやってくれるだろうか？」 数章前に話した弁護士協会の仕事の逸話を思い出してください。私の相手の関心は、取締役会の前で良く見えるように、できるだけ少ない現金で私に支払うことでした。彼らは、私に関する特集記事を彼らの雑誌に掲載することで部分的に支払うというアイデアに至りました。それは彼らにとって低コストであり、私の利益を大いに進めるものでした。 私の会社、ザ・ブラックスワン・グループに関する詳細情報や、交渉に関する追加情報、または私にご連絡いただく際は、ぜひ当社のウェブサイト www.blackswanltd.com をご覧ください。